四川省市场监督管理局关于公开征求《12315平台在线消费纠纷解决单位管理暂行办法》意见的公告 (2021年第59号)

按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》，为规范运用“全国12315平台在线消费纠纷解决系统”，让数据多跑路，消费者少跑腿，发挥好“互联网+消费纠纷处理”跨区域联动处置的特点，落实企业消费维权主体责任，将消费纠纷化解在源头，强化和巩固企业履责、行业自律、社会监督、部门协作为一体的消费维权共治格局，更好保护消费者合法权益，省市场监管局起草了《12315平台在线消费纠纷解决单位管理暂行办法（征求意见稿）》，现公开征求意见。请认真研究，将修改意见整理在意见汇总表格中，于8月19日前将pdf文档（单位应加盖公章，个人应署实名并附身份证复印件及联系方式）和word文档反馈至联系人邮箱，来信请寄成都市玉沙路118号。

联系人：王渝莎

电 话：028-86749679

邮 箱：shashacd@qq.com

附件：   1．12315平台在线消费纠纷解决单位管理暂行办法（征求意见稿）起草说明.zip

   2．12315平台在线消费纠纷解决单位管理暂行办法（征求意见稿）.zip

    3．修改意见反馈表.zip

 四川省市场监督管理局

 2021年8月12日

附件2

12315平台在线消费纠纷解决单位管理暂行办法

（征求意见稿）

第一条  为落实经营者在线消费维权主体责任，加强消费纠纷多元化解机制建设，推进消费维权社会共治，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》规定，根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《12315效能评估评价规则》，制定本办法。

第二条  本办法所指在线消费纠纷解决（online Dispute Resolution，以下简称“ODR”）单位是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台提供消费纠纷在线解决服务的单位。

第三条  ODR单位履行处理本单位消费投诉主体责任，应当加强自律、守法经营、诚信经营，不断提高商品质量和服务水平，通过平台ODR用户端受理、处理消费纠纷，及时化解消费争议，并反馈处理结果。

第四条 成为ODR单位，应当具备以下基本条件：

（一）有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任，积极配合市场监管部门、消费者组织等处理消费者投诉，从事的生产经营活动与生活消费密切相关，主动和解消费纠纷；

（二）有一名以上专职或兼职解决消费纠纷的工作人员、一台可接入互联网的终端设备；

（三）没有被列入经营异常名录等负面清单。

第五条 ODR单位应履行以下职责：

（一）建立处理消费者投诉的制度机制；

（二）严格按照接收、办理、反馈等流程处理消费者投诉，并按期如实反馈处理结果，接受消费者对ODR单位处理情况的相关评价；

（三）履行消费者权益保护第一责任和首问责任；

（四）对本单位员工进行有关消费者权益保护相关培训；

（五）接受市场监管部指导，处理消费者投诉。

第六条 符合本办法第四条规定的经营者，可以向辖区县（市、区）市场监管部门或市场监管所递交《12315平台（四川省）在线消费纠纷解决（ODR）单位申请表》（见附件1）申请成为ODR单位，由辖区县（市、区）市场监管部门或市场监管所审核和监管。辖区县（市、区）市场监管部门为其开通账号（ID）及用户权限，审核不予通过的，应当告知理由。

第七条  各级市场监管部门要积极引导辖区内连锁店、同一品牌专营店、大型商超以及其他经济组织成为ODR单位，重点引导投诉较为集中的经营者成为ODR单位。

第八条  省、市（州）市场监管部门可逐级向辖区县（市、区）市场监管部门推荐经营者成为ODR单位，由县（市、区）市场监管部门按程序办理并进行后续监管。

第九条 各级市场监管部门在动态检查中，发现ODR单位在处理消费投诉时，具有以下情形之一的，由审核部门取消其ODR单位资格，并在消费投诉信息公示中进行公示：

（一）不履行消费者权益保护第一责任和首问责任；

（二）对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝；

（三）年度和解率低明显低于县域范围内ODR单位年度平均和解率；

（四）在平台上反馈的投诉处理结果严重失实；

（五）被列入经营异常名录等负面清单；

（六）出现严重侵害消费者权益的行为；

（七）具有其他不履行企业主体责任的情形。

第十条  对ODR单位实行标识管理，由县（市、区）市场监管部门按照统一样式制作“市场监管在线消费纠纷解决（ODR）单位”标识牌（见附件2），悬挂在ODR单位经营场所显著位置。因本办法第十条所列情形而被取消ODR单位资格的，由县（市、区）市场监管部门收回“市场监管在线消费纠纷解决（ODR）单位”标识牌，并纳入消费投诉信息公示范围向社会公示。

第十一条 ODR单位对在处理消费者投诉中获知的消费者个人信息应严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。与消费者达成的和解协议不得违反有关法律法规规定。

第十二条 ODR单位应当指定一名工作人员担任市场监管部门联络员，负责审核的市场监管部门对联络员的姓名、联系电话等相关信息进行备案管理。ODR单位联络员变更的，应在五个工作日之内向审核部门备案。

第十三条 省市场监管局负责落实市场监管总局的工作要求，做好组织指导和协调工作，通过平台统计分析并定期通报各市（州）ODR机制运行情况。

市（州）市场监管部门负责组织实施ODR单位发展工作，对县（市、区）市场监管部门工作人员进行ODR单位入驻、退出、标签设置、平台使用等培训，通报各县（市、区）ODR单位运行情况。

县（市、区）市场监管部门负责ODR单位的审批和增长目标完成，负责辖区ODR单位入驻和退出，并实行动态管理。对ODR单位进行业务指导、人员培训。执行上级市场监管部门对ODR单位作出的决定。

市场监管所负责对辖区内ODR单位进行日常监管和指导。负责对接收到的辖区内《12315平台（四川省）在线消费纠纷解决（ODR）单位申请表》进行信息审核并移送到县（市、区）市场监管部门。

第十四条 本办法由四川省市场监督管理局负责解释。

第十五条 本办法自2021年xx月xx日起施行。