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《浙江省实施<中华人民共和国消费者权益保护法>办法（修订草案）》是一部涉及人民群众切身利益，事关市场经济健康发展的重要法规草案。2016年7月，省十二届人大常委会第三十一次会议对修订草案进行了初审。省人大常委会主任会议决定，将修订草案全文刊登，广泛征求社会各界意见，以便进一步研究修改，再提请省人大常委会会议审议。希望各机关、团体、企事业单位、公民和新闻单位予以重视和关心，如有修改意见，可以直接登录浙江人大门户网站（http://www.zjrd.gov.cn）提出意见，也可以将意见寄送浙江省人大常委会法制工作委员会办公室（地址：杭州市西湖区仁谐路1号，邮编：310025；传真：0571-87056301；E-mail：fgwbgs@zjrd.gov.cn;信封上请注明消费者权益保护法实施办法修订草案征求意见）。意见征集截止日期：2016年9月10日。
浙江省人大常委会办公厅
2016年8月16日
浙江省实施《中华人民共和国消费者权益保护法》办法
（修订草案）
第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》和其他有关法律、行政法规的规定，结合本省实际，制定本办法。
第二条本省行政区域内发生的消费行为或者住所地在本省行政区域内的经营者提供商品或者服务的行为，适用本办法。
本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的个人和单位；经营者，是指为消费者提供商品或者服务的单位和个人。
第三条本办法由各级人民政府组织实施。县级以上人民政府应当加强对消费者权益保护工作的领导，建立健全协调机制，研究、解决消费者权益保护工作中的重大问题，督促有关行政管理部门做好消费者权益保护工作。
工商、质量技术监督、食品药品监督管理、价格、教育、建设、商务、旅游、交通运输、卫生、农业、林业、检验检疫、通信、邮政和金融等部门在各自职权范围内，依法加强对经营者及其经营行为的监督、管理，及时处理消费者投诉、举报，查处侵害消费者权益的违法行为。
县级以上人民政府工商行政管理部门应当设立或者指定保护消费者权益的专门机构。
第四条省、设区的市和县（市、区）依法成立消费者权益保护委员会。消费者权益保护委员会履行公益性职责所需经费列入同级财政预算。
消费者权益保护委员会由有关部门和行业协会、新闻单位、社会团体与消费者代表等组成，可以根据工作需要设立专业委员会。
乡镇、街道应当确定专门人员，开展消费者权益保护工作。
第五条消费者权益保护委员会履行下列公益性职责：
（一）对商品和服务的质量、价格、售后服务和消费者的意见进行调查、比较、分析，并公布结果；
（二）对消费者因合法权益受到损害依法提起诉讼或者申请仲裁的，提供支持和帮助；
（三）对侵害消费者权益的行为，通过大众传播媒介予以劝谕、揭露、批评；
（四）建议、推动行业协会就商品或者服务的质量、售后责任等作出有利于消费者的行业约定或者承诺；
（五）法律、法规规定的其他公益性职责。
第六条消费者享有《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规规定的各项权利。消费者应当提高自我保护意识，依法行使权利。
经营者应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》等有关法律、法规的规定履行义务，保障消费者权益。
第七条宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院、风景区、主题公园、游乐园等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务，为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，在公共开放区域应当安装必要的监控视频并作出明确提示，在有安全隐患的区域应当设置明显的警示标识，按照规定配备安全防护人员并督促其履行职责。因设施不完善或者因经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当依法承担民事责任。
前款规定的监控视频的保留时间不得少于一个月。
第八条经营者提供的赠品或者免费服务，应当符合质量要求；赠品或者免费服务的质量存在瑕疵的，应当向消费者事先说明。
经营者因商品质量问题依法承担退货或者退款责任时，不得要求消费者退还赠品，不得将赠品、免费服务折价抵扣退款。
第九条经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当在预付卡（券）或者书面合同中明确商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行方式、履行地点、联系方式以及违约责任等内容，并按照约定提供商品或者服务。
消费者自购买预付卡（券）之日起三十日内，可以向经营者要求退还预付款，且无需说明理由，经营者可以扣除其已经提供商品或者服务所产生的实际费用。
经营者不得限制消费者转让预付卡（券），或者对消费者转让预付卡（券）加价收费。
经营者不得对预付卡（券）设定有效期限；但是，以固定时间为限且不限制消费次数的预付卡（券）以及公共交通卡除外。
第十条餐饮业经营者对食品和服务的价格不得作引人误解的表示，对消费者选定的酒水菜品及价款，下单前应当经消费者确认。
第十一条修理、加工业经营者应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再进行修理、加工，并保证修理、加工质量。
经营者不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得使用不符合质量标准或者与约定不相符的零部件或者材料，不得偷工减料或者谎报用工用料。
经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于三十日，自商品修复后交付消费者之日起计算。
第十二条摄影摄像、冲印业经营者应当保证摄影、冲印照片和摄制录像的质量。照片或者录像存在明显瑕疵的，经营者应当根据消费者的要求免费重拍、重印或者退还费用，并赔偿损失。未经消费者同意，经营者不得保留消费者的照片、底片或者数据资料。
第十三条美容医疗机构应当事先向消费者本人或者其监护人书面告知实施医疗美容项目的适应症、禁忌症、美容效果、医疗风险、医用材料、负责实施医疗美容项目的主诊医师和注意事项等，并取得消费者本人或者其监护人的书面确认。对美容效果的约定应当以事后可以核对的方式保留。因美容医疗机构责任导致医疗美容达不到约定效果的，美容医疗机构应当退还费用；造成消费者人身、财产损害的，美容医疗机构应当依法承担民事责任。
未取得资质的机构实施医疗美容的，应当依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定承担赔偿责任。
第十四条电信、有线电视等经营者提供套餐服务的，应当在合同到期之日前十五日内，向消费者作出明确提示，由消费者确认是否延续或者终止套餐服务。
供水、供电、供气经营者对消费者有关计量的投诉，应当自接到投诉之日起三日内上门核查，并在查明原因后及时告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担由此产生的费用。
第十五条商品房实行质量保修制度。在正常使用情况下，屋面防水工程、有防水要求的房间、卫生间、地下室和外墙面的防渗漏保修期限不得低于八年，其他部位的保修期限按照国家规定执行；保修期限自商品房交付消费者之日起计算。
在保修期限内，发生地基下沉、房屋倾斜、承重的柱墙梁板等构件结构开裂变形等严重质量问题的，经营者应当根据消费者的要求予以退房或者更换，并赔偿损失。有防水要求的屋顶、墙面、地面发生渗漏，影响正常居住使用的，经营者应当自消费者要求维修之日起六个月内予以修复；六个月内未能修复的，经营者应当自六个月期满之日起按照购房款万分之一的标准按日赔偿；按日赔偿超过一年仍未能修复的，经营者应当根据消费者的要求予以退房或者更换，并赔偿损失。
保修期限内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担，不得使用物业专项维修资金。
第十六条房地产经营者销售全装修商品房的，应当在合同中明确所用装修材料的名称、品牌、规格、等级和施工质量标准等内容；提供室内设施、设备的，还应当同时明确提供的设施、设备的名称、品牌、规格、型号和安装标准等内容。全装修商品房交付时，经营者应当提供项目竣工验收时委托第三方专业检测机构出具的空气质量检测合格报告、电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程图纸以及其他相关资料。全装修商品房隐蔽工程的保修期限不得低于八年，自全装修商品房交付消费者之日起计算。
有关全装修商品房的样板房、模型、展示板以及广告对于合同订立有重大影响的，应当作为房屋装修质量的交付标准。
第十七条住宅装修经营者应当和消费者签订书面协议，明确施工期限、施工质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、品牌、规格、等级、价格等。
经营者对电气网络管线和给排水管道等隐蔽工程的保修期限不得低于八年，对其他装修部位的保修期限不得低于两年，自装修工程竣工验收合格之日起计算。
第十八条快递经营者应当按照国家有关规定对消费者交寄的快递物品内件进行验视、保存相关记录，并投递到合同约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人。
消费者交寄快递物品时，可以和经营者达成保价寄递协议。保价快递物品遗失或者损毁的，经营者应当按照保价寄递协议予以赔偿。未保价快递物品遗失或者损毁的，经营者应当按照快递物品的实际价值予以赔偿；对未保价快递物品无法确认实际价值的，消费者可以要求经营者按照所收取资费十二倍的标准予以赔偿。
第十九条金融机构依法销售自有金融产品或者代理销售金融产品的，应当建立产品信息查询服务平台，履行信息披露义务，向消费者告知金融产品的发行主体、产品属性、投资风险和担保设定情况，不得夸大产品收益率或者隐瞒重要风险信息，不得提供虚假或者引人误解的产品信息。告知情况应当经消费者书面确认。
银行业金融机构应当建立金融产品销售专门区域，设立明显标识，并保存有关销售情况的录音录像记录或者数据信息，不得允许非本机构工作人员在其营业场所从事产品宣传推介、销售等活动。
第二十条营利性教育等培训服务经营者应当与消费者订立书面合同，明确培训项目、课程内容和时间、授课师资、履行地点、收费项目和标准以及违约责任等内容。
经营者有下列情形之一，事先未取得消费者书面同意的，消费者有权解除合同：
（一）变更承诺或者宣传的授课师资的；
（二）变更履行地点的；
（三）变更课程内容或者课程时间的；
（四）擅自提高收费标准或者增加收费项目的。
经营者应当自消费者提出解除合同之日起三日内，根据合同约定的课程时间折算后退还剩余费用，并赔偿损失。
第二十一条网络交易平台提供者应当对网上经营者的名称、地址和联系方式等信息进行核查，确保信息的真实有效并告知消费者。消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向网上经营者要求赔偿；网络交易平台提供者不能提供网上经营者的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。
网络交易平台提供房产、家政、交通等居间服务的，网络交易平台提供者应当对交易双方的身份、地址和联系方式等信息进行核查，确保信息的真实有效，并建立保障消费者人身、财产安全的制度。因网络交易平台过错造成消费者人身、财产损害的，网络交易平台提供者应当依法承担民事责任。
网络交易平台提供者应当设立消费者权益保障金，也可以与网上经营者协议设立消费者权益保证金，并公开消费者权益保障金或者保证金的管理和使用办法。经营者对消费者提出的合理要求故意拖延或者无理拒绝的，网络交易平台提供者应当使用消费者权益保障金或者保证金先行赔付。
第二十二条除国家规定实行包修、包换、包退（以下简称三包）的商品外，省工商行政管理部门应当会同省质量技术监督、商务主管部门和有关行业主管部门，根据本省实际制定实行三包的商品目录及其三包有效期限、三包责任。
国家、省规定或者经营者与消费者约定实行三包的商品，经营者在出售商品时应当出具三包凭证，并确定具备条件的维修单位。三包凭证应当明确消费者的权利和义务。
第二十三条国家、省规定实行三包的商品，不符合质量要求的，自商品交付之日起七日内，经营者应当根据消费者的要求予以退货、更换或者修理；自商品交付之日起十五日内，经营者应当根据消费者的要求予以更换或者修理。
经营者按照三包规定承担退货责任的，应当根据商品的发票价格一次性退清货款，不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。
经营者按照三包规定承担更换责任的，应当免费为消费者调换同型号同规格的商品。无同型号同规格商品的，经营者应当根据消费者的要求予以退货，退货时不得收取折旧费、使用补偿费等任何费用。经消费者同意，可以免费更换其他型号或者规格的商品。
经营者按照三包规定承担修理责任的，应当自收到修理的商品之日起五日内修复，并不得收取材料费、人工费等任何费用。经营者应当在三包凭证上如实记录每次接受修理日期、维修所占时间、修理部位、故障原因等情况，在三包有效期限内不得删除修理记录。
经营者未在五日内修复的，应当提供相应规格的同类商品供消费者在维修期间使用；在三包有效期限内经两次修理仍不能正常使用或者全部修理时间累计超过三十五日的，应当根据消费者的要求负责退货或者更换。消费者选择退货的，按照本条第二款规定执行。商品在三包有效期限内修理或者部件更换的，其修理部位或者更换部件自商品交付消费者之日起重新执行原规定的包修期；其他部位的包修期应当扣除维修占用的时间。
商品在三包有效期限内因没有维修点、维修点被撤销等原因无法修理的，经营者应当按照消费者的要求予以更换或者退货。
第二十四条对实行三包的大件商品，应当由经营者负责修理、更换、退货的，经营者应当上门服务或者负责运送；经营者要求消费者运送的，经营者应当承担运输费、误工费、差旅费等合理费用。
前款所称的大件商品目录以及运输费、误工费、差旅费的具体标准，由省工商行政管理部门会同有关部门制定。
第二十五条家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起六十日内或者行驶里程三千公里内（以先到者为准），出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂、燃油泄漏、安全装置失效、车辆自燃或者因其他质量问题引起车辆失控，或者发动机、变速器的主要零件，电动汽车蓄电池存在质量问题的，家用汽车产品销售者或者生产者应当根据消费者的要求予以整车更换或者退货，并赔偿损失。
家用汽车产品三包有效期限内，除经营者能够证明出现产品故障与消费者使用、维修、保养或者改装有直接因果关系外，经营者不能免除三包责任。
第二十六条经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。其中属于国家和省规定的三包商品的，在三包有效期限内由经营者承担有关三包责任的举证责任。
消费者提供的经营者维修过程的音像资料，以及经营者提供的维修单据，可以作为确定修理次数的证据。
第二十七条经营者对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，应当按照规定或者约定履行义务，不得故意拖延或者无理拒绝。
前款所称的故意拖延或者无理拒绝是指：
（一）经营者自接到消费者向其提出履行义务的要求或者行政管理部门、消费者权益保护委员会要求处理争议的通知之日起五日内不作答复的；
（二）经营者自承诺履行义务后三日内或者在消费者同意的期限内仍不实际履行承诺履行的义务的；
（三）不履行行政管理部门作出的决定或者消费者权益保护委员会作出的调解协议的。
第二十八条消费者就消费者权益争议向消费者权益保护委员会投诉的，消费者权益保护委员会应当自接到投诉之日起五个工作日内按照规定作出是否受理的决定。
消费者权益保护委员会受理投诉后，应当在十个工作日内进行调解。调解成立的，当事人应当按照调解协议履行。
行政管理部门对消费者权益保护委员会提出的查询，应当在五个工作日内作出答复。拒不答复的，消费者权益保护委员会可以向有关行政管理部门的本级人民政府或者其上级行政机关报告，也可以通过大众传播媒介予以披露。
第二十九条行政管理部门对消费者的投诉或者消费者权益保护委员会转交的投诉，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出是否受理的决定，并以可以核查的方式告知投诉人或者消费者权益保护委员会。
行政管理部门决定不予受理的，应当说明理由。行政管理部门决定受理的，应当及时处理。确属经营者责任的，行政管理部门可以责令其负责修理、重做、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用。
第三十条大型商场、大型超市、商品交易市场、网络交易平台、电视购物平台、公共服务企业、旅游景区等消费集中的场所，应当建立快速处理消费争议的绿色通道；工商行政管理部门、消费者权益保护委员会应当予以指导。
第三十一条消费者与经营者因商品或者服务质量发生争议需要进行检验、鉴定的，可以提交共同约定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定；消费者与经营者对检验、鉴定机构无法协商一致的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会确定的检验、鉴定机构进行检验、鉴定。
检验、鉴定费用由经营者先行垫付，消费者提供等额担保，最终由责任方承担。
商品或者服务质量争议因客观条件无法根据本条第一款规定检验、鉴定的，可以由受理投诉的行政管理部门、消费者权益保护委员会聘请的专家出具意见。
第三十二条经营者提供商品或者服务给消费者造成精神损害的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并给予精神损害赔偿；有下列情形之一的，应当给予五千元以上的精神损害赔偿：
（一）侮辱或者捏造事实诽谤消费者，情节严重的；
（二）搜查消费者的身体或者其携带物品的；
（三）侵犯消费者人身自由的；
（四）给消费者造成其他严重精神损害的。
第三十三条经营者违反本办法规定，法律、法规已有法律责任规定的，从其规定；有下列情形之一的，由工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门依照各自职权责令改正，没收违法所得，并处违法所得一倍以上十倍以下的罚款；没有违法所得或者违法所得无法计算的，处五千元以上五万元以下的罚款：
（一）经营者未按照本办法第七条的规定设置和保存监控视频的；
（二）修理、加工业经营者有违反本办法第十一条第二款规定行为的；
（三）房地产经营者违反本办法第十六条规定，不提供全装修商品房空气质量检测合格报告、隐蔽工程图纸等资料的；
（四）金融机构违反本办法第十九条规定，未履行信息披露义务的；
（五）经营者违反本办法第二十三条第四款规定，未如实记录修理情况，或者删除修理记录的。
经营者有前款规定情形的，除依法予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。
第三十四条工商行政管理部门或者其他有关行政管理部门查处侵害消费者权益的违法行为时，可以按照规定程序行使下列职权：
（一）询问有关当事人、利害关系人、证人，并要求提供证明材料或者与违法行为有关的其他资料；
（二）检查与违法行为有关的场所、财物，责令被检查的经营者说明商品的来源和数量，责令暂停销售商品或者提供服务；
（三）查阅、复制与违法行为有关的合同、发票、账册、文件、广告宣传品和其他资料。
第三十五条国家规定或者经营者承诺更有利于保护消费者权益的，按照国家规定或者经营者承诺执行。
第三十六条本办法自年月日起施行。
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