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为广泛听取社会公众意见，现将《贵州省餐饮业服务品质提升专项行动工作方案（征求意见稿）》全文公布，征求社会各界意见。有关单位和各界人士如对征求意见稿有修改意见，请在2025年3月10日之前通过信件、电子邮件方式反馈至贵州省商务厅。
通信地址：贵州省贵阳市云岩区延安中路48号B区1707办公室
联系人：尚毓敏，联系电话：19985109676，邮箱：1710243881@qq.com。
2025年3月3日
贵州省餐饮业服务品质提升专项行动工作方案（征求意见稿）
餐饮业是满足人民群众美好生活需要的重要行业，也是促消费、惠民生、稳就业的重要领域。为进一步提升我省餐饮业服务品质，优化餐饮市场环境，扩大餐饮服务消费，推动餐饮业高质量和旅游产业化发展，根据省政府工作部署，特制定本专项行动方案。
一、总体要求
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻省委、省政府关于促进服务消费的部署要求，将全省餐饮行业环境卫生服务大提升专项行动延长至2026年12月，并结合餐饮业服务品质提升专项行动调整优化有关工作部署，按照“整合力量、上下联动，突出重点、示范带动，市场引导、专业支持，压实主体、改进巩固，分批验收、全面提升”思路，突出抓好餐饮设施设备换新升级、环境卫生整治提升、餐饮烹饪创新提升、餐饮服务规范提升、餐饮安全织密提升，加快打造食品安心、卫生放心、环境舒心、服务暖心的餐饮消费环境，以消费升级带动餐饮产业升级，以扩大有效供给和品质提升满足餐饮新需求。通过开展餐饮业服务品质提升专项行动，到2025年底全省4A级及以上旅游景区、网红或授牌美食街区（集聚区）、市州府所在地的餐饮经营主体环境卫生和服务检查达标率90%以上，餐饮服务食品安全风险分级管理率90%以上；到2026年底全省3A级及以下Ａ级旅游景区、各县市区（不含市州府所在地）主城区的餐饮经营主体环境卫生和服务检查达标率80%以上，餐饮服务食品安全风险分级管理率80%以上；街道、乡镇餐饮经营主体环境卫生和服务抽查达标率70%以上，餐饮服务食品安全风险分级管理率70%以上，全省餐饮服务品质得到巩固提升，为我省旅游业加快发展和经济社会高质量发展做出餐饮行业贡献。
二、组织机构
成立省餐饮业服务品质提升专项行动领导小组，省商务厅主要领导任组长，省商务厅、省市场监管局、省住房城乡建设厅、省文化和旅游厅、省卫生健康委分管领导及各市（州）政府分管领导任副组长，相关厅局业务处室主要负责人为领导小组成员，主要负责研究和统筹推进全省餐饮业服务品质提升专项行动。领导小组下设工作专班，抽调相关人员组成，具体负责全省餐饮业服务品质提升专项行动组织实施。专班办公室设在省商务厅服务贸易处，省商务厅分管领导兼任专班班长。各市（州）、县（市、区）和相关旅游景区可比照成立相关领导小组和工作机制。
三、重点工作
（一）完善和升级餐饮设施设备。一是支持“以旧换新”。细化消费品“以旧换新”政策指引，加强宣传引导，通过政府补贴、家电流通企业让利等叠加支持方式,引导和支持餐饮经营主体开展食品加工、冷藏冷冻、餐饮清洗消毒、热水器、空调、油烟噪声排放控制等餐饮设施设备“以旧换新”和升级购新。二是鼓励改造升级。采取鼓励家装企业让利、政府部分项目补贴等方式，引导和支持餐饮经营主体开展旧房装修、厨卫等局部改造、室内外环境美化、破旧门头更换等。鼓励餐饮经营主体改造或升级“明厨亮灶”设施。鼓励有条件的餐饮经营主体开展数字化改造和自动化餐饮设备设施应用，推进餐饮数字化赋能。三是引导规范设置。引导餐饮经营主体合理布局和优化设置前台（大堂）、厨房、餐厅（包房）、储物间、卫生间等功能房间，满足餐饮安全、卫生、服务等基本需求。对利用违章建筑从事餐饮经营服务的，应责令经营主体更换经营场所或退出餐饮经营服务。对餐饮油烟排放不规范，影响小区居民生活质量的进行改造整治，通过开展“以旧换新”和升级改造，使餐饮经营相关设施设备配置齐全、功能完备，处于正常使用状态，符合餐饮服务、卫生和安全要求。
（二）整治和提升餐饮环境卫生。一是建立部门联合整治机制。整合商务、卫健、市场监管、住建（城管）、文旅、消防、专业机构等力量，督促和指导餐饮经营主体加强厨房、餐厅（包房）、储物间、卫生间和外部环境等重点场所卫生整治和病媒生物防制防，按照“县级层面每月督查一次、市级层面每季度督查一次、省级层面每半年督查一次、委托专业机构全面检查一次”等方式开展餐饮环境卫生安全联合整治。二是督促落实餐饮卫生制度。根据《食品安全法》等法律法规及标准规范，对餐饮场所生产经营进行严格量化评级，结果上墙公示。指导督促餐饮经营主体建立健全并认真落实餐饮卫生制度，坚持及时清洁和每日检查卫生。定期抓好员工餐饮卫生常识和技能培训，养成良好的卫生习惯。建立餐饮从业人员健康档案，定期组织健康检查，确保持有效健康证明上岗。三是制定推广环境卫生标准。分级分类制定完善餐饮经营主体环境卫生服务标准，拍摄制作餐饮环境卫生标准示范宣传片，加大标准宣传推广力度，引导广大餐饮经营主体对照标准提升环境卫生水平。四是发挥示范引领带动作用。评选认定一批餐饮环境卫生服务示范店、达标店和卫生示范街区并授牌。支持美团、大众点评等平台对上线餐饮主体，对应标注餐饮环境卫生服务“示范店”“达标店”等，引导消费者选择消费，通过市场力量促进餐饮环境卫生提升。五是实施“明厨亮灶”工程。依托现代化技术手段，支持和鼓励餐饮经营主体在保证防火分隔要求前提下，采取视频传输、玻璃隔断、开放明档等方式，实施“亮晒”厨房、“阳光”厨房。发挥消费者、社会组织、公众媒体共同监督作用，倒逼和推动全省餐饮业提升食品安全和环境卫生水平。
（三）创新和提升餐饮烹饪水平。一是提升烹饪技能。加快大师和名厨培养力度，继续实施“黔菜师傅”工程，评选认定一批星级“黔菜师傅”。加强与相关职业院校合作，推动院校设立餐饮经营管理、烹饪相关专业，设置餐饮服务技能等特色课程，培育更多具备专业技能和服务意识的餐饮人才。二是规范烹饪操作。督促餐饮经营主体严把食材（食品）采购、存储、加工等关口，及时清理过期、腐败、变质食材（食品）。对厨房各类设施设备实行标识管理，分类分开存放食品原料、半成品、成品，及时清洁各类工作台面、加工用具、洗菜池、洗涤池。支持餐饮经营主体聘用等级厨师，提高熟食、冷食、自制饮料等食品制作工艺和品质风味，确保饮食卫生和安全。三是创新改良菜品。根据市场趋势和顾客需求，加强黔菜改良创新，推出更多的新派黔菜、时尚黔菜，满足省外、国外游客的餐饮服务需求。鼓励餐饮经营主体发掘和弘扬民族饮食文化，开发针对儿童、青年人、老年人等特定消费群体的特色菜品和药膳，满足个性化、品质化消费需求。鼓励餐饮经营主体打造几道独具特色的招牌菜品，定期推出新菜品，提升品牌知名度。四是丰富餐饮业态。培育一批贵州名菜、名小吃、名宴、名店和名厨，建立贵州美食名录。以开展生活性服务业招商为契机，建立餐饮招商清单和目标企业清单，积极引进粤菜、川菜、湘菜等地方特色菜系及西餐、日餐、东南亚菜系等国内外知名餐饮企业，丰富餐饮业态和品类。积极引导自助餐饮、商场餐饮、外卖外送、商务餐饮、婚宴、寿宴、家庭聚餐、旅游团餐等多种业态协调发展，满足不同群体需求。
（四）规范和提升餐饮服务质量。一是完善服务标准。支持行业协会、专业机构等加强餐饮服务体系调查研究，充分借鉴周边省市和我省优秀餐饮企业的经验做法，推动制订餐饮服务各类标准和流程，细化接待、点菜、上菜、就餐、结账、送别等每个环节的操作规范，深入基层、深入企业抓好宣传贯彻和推广实施。二是建立负面清单。针对消费者普遍关心关注的餐饮服务质量问题，围绕设施设备、环境卫生、菜品质量、就餐氛围、服务态度等重点领域建立餐饮服务的负面清单，引导消费者和社会参与监督，倒逼餐饮经营主体整改提升。三是引导规范服务。宣传和引导餐饮经营主体牢固树立“顾客至上”等服务理念，定期开展服务礼仪、沟通技巧、菜品知识、酒水知识、应急处理等内容培训，为顾客做好前厅接待、点餐引导、端菜上桌、菜品和美食文化介绍、结账送别等全流程规范服务，努力为餐饮消费者提供安全、健康、愉悦的消费体验，努力营造时尚多元、舒心放心的消费环境。鼓励餐饮经营主体采用在线预约、自助点餐、移动支付等智能化管理系统，提高服务效率和顾客满意度。四是推进信用监管。建立健全餐饮行业守信联合激励、失信联合惩戒机制，督促指导餐饮经营主体诚信经营，做到明码标价、质价相符、服务规范，严禁虚假宣传、误导消费和掺杂使假、以次充好、缺斤少两等欺诈宰客行为发生。
（五）兜牢和提升餐饮安全保障。一是加强安全监管。省有关部门要坚持“三管三必须”原则，加强旅游景区及周边、酒店民宿、特色美食街区等餐饮服务监管，确保居民和游客饮食安全。加强餐饮食品、消防、燃气等安全监管和指导，适时举办安全业务培训，组织餐饮行业安全检查。二是压实主体责任。督促和指导餐饮经营主体认真落实安全培训、检查、整改、奖惩等制度，加大安全设施设备和技术投入，抓好餐饮从业人员安全知识和应急处置培训，及时把事故隐患消除在萌芽状态，严防爆炸、火灾、食物中毒等餐饮安全事故发生，守住安全生产底线。
四、实施步骤
（一）动员部署阶段（2025年2月底前）。拟制印发专项行动方案，明确任务分工，健全工作机制，推动安排相关项目资金给予支持。各市（州）政府要加强统筹、协调联动、定期调度，充分发挥各级职能部门、行业协会、专业机构和基层社区力量，全面深入抓好宣传发动，充分利用新闻媒体、微信公众号、协会微信群等向餐饮经营主体宣传专项行动的重大意义、主要内容、标准要求和阶段划分，全力争取理解支持和参与。
（二）集中整治阶段（2025年3月—2026年9月）。督促和指导餐饮经营主体认真对照相关标准，抓好自查自纠、排查整改。宣传引导餐饮企业用好“以旧换新”等支持政策，进一步改进经营条件，完善管理制度，强化人员培训，不断提升餐饮环境卫生和服务水平。委托专业机构分期深入各地逐户检查指导，拉出问题清单、提出整改建议，建立工作台账；严重问题及时移交相关部门督导整改。支持每个街道（乡镇）集中打造1—2家整改提升餐饮样板店，供本地餐饮行业学习借鉴。
（三）分期验收阶段（2025年10月和2026年9月）。省商务厅牵头成立省级检查验收组，分期赴各市州、县市区和旅游景区开展专项行动检查验收工作。其中，自2025年10月开始，利用2个月时间组织赴全省4A级及以上旅游景区、网红或授牌美食街区（集聚区）、市州府所在地的检查验收；从2026年9月开始，利用3个月的时间组织赴全省3A级及以下Ａ级旅游景区、各县市区（不含市州府所在地）主城区和有关街道、乡镇检查验收。
（四）总结评估阶段（2026年11月—12月）。全面总结成绩和经验，查找问题和原因，提出意见建议，形成专报报省委、省政府。召开专项行动总结大会，对表现突出的部门、行业协会和企业进行表扬，建立长效监管机制，巩固提升餐饮服务品质。
五、工作要求
（一）高度重视，科学统筹。餐饮服务环境卫生、食品安全事关人民群众的身体健康、生命安全，事关餐饮行业健康发展。各地各有关部门要高度重视，结合本地、本部门实际统筹推进，切实做到安排到位、宣传到位、落实到位、整改到位，要将专项行动与餐饮安全等工作统筹安排、联动推进，尽量减轻基层和企业负担。各地各有关部门工作推进情况请于每季度末月25日前反馈省商务厅，以便汇总报省领导参阅。重要工作进展情况请及时报送，省级专班将采取通报、简报等形式，不定期通报各地各有关部门专项活动进展及主要亮点、突出问题等。
（二）突出重点，抓出实效。各地各有关部门要以旅游景区、授牌美食街区、网红餐饮集聚区等区域为重点，组织力量集中排查、督导整改，不留死角。要运用量化分级等信用监管手段，推进“阳光”厨房、“透明”厨房建设，带动餐饮服务品质大提升，确保如期实现专项行动的目标任务，努力提升餐饮经营者的获得感和消费者的满意率。整合部门资源，加大对餐饮业政策扶持，发挥政府资金政策引导作用，对积极参与服务品质提升的餐饮经营主体在项目安排、资金支持等方面给予倾斜支持。
（三）加强宣传，营造氛围。充分利用传统媒体、新媒体等多种渠道，广泛宣传餐饮服务品质提升专项行动进展和成效，及时曝光典型案例，引导广大餐饮经营主体积极参与。鼓励消费者积极参与监督，形成全社会共同关注、共同参与的良好氛围。
附件：餐饮业服务品质负面清单（初稿）
餐饮业服务品质负面清单
（初 稿）
一、基础设施与设备管理方面
1.餐厅（包房）、厨房、储物间、卫生间等功能区布局不合理，通风不畅，物资乱摆乱放，电线凌乱老化。
2.食品加工、冷藏冷冻、清洗消毒、油烟净化、消防灭火等餐饮基础设施设备未配齐或不能正常使用。
3.未在显着位置公示《食品经营许可证》《卫生许可证》。
4.使用燃气的餐饮场所未规范安装、使用可燃气体报警装置。
5.使用不合格燃气“灶、管、阀”、未规范储存、使用燃气等。
二、食品安全与环境卫生方面
1.门店外观破损、标识模糊，周边存在垃圾、积水、异味等；店内桌面、地面、墙面有积尘、霉斑、蜘蛛网等。
2.餐具未严格消毒，后厨操作台面油污堆积，调料容器未密封或标签缺失；发现鼠类、蟑螂等有害生物活动痕迹。
3.垃圾桶未加盖，未按垃圾分类要求处理餐厨垃圾。
三、菜品质量与服务规范方面
1.菜品与菜单描述不符，存在食材不新鲜、短斤少两、调味失衡（过咸/过淡）等问题。未在菜单显着位置标注“预制菜”。
2.服务流程不规范，餐饮从业人员未根据岗位需要着工作服、工作帽、围裙、袖套、手套、口罩等，或工作服脏，佩戴不规范。
3.服务人员态度冷漠、不耐烦或不友好，订餐、迎客、点菜、上菜、结账等全程餐饮服务不规范文明，对顾客的需求反应迟缓，缺乏主动性，对顾客的投诉或问题处理不当。
四、价格透明与经营诚信方面
1.未明码标价，或标价与实际收费不一致；设置最低消费，存在未提前告知的附加费（如服务费、餐具费）等。
2.结账时多收或少收费用，或未主动提供正规发票、收据。
3.以虚假的优惠活动、折扣等方式误导消费者。
五、特殊群体与个性化服务方面
1.未配备儿童座椅、无障碍设施，或未对孕妇、老人提供优先服务。
2.对顾客生日、纪念日等场景未提供个性化服务。
3.旅游景区内高品质餐饮店未推出本地特色餐饮套餐或未提供多语种菜单。
六、投诉处理与持续改进方面
1.对顾客投诉推诿、拖延处理，或态度恶劣；未建立投诉记录与复盘机制。
2.排队等候时间过长，且未提供合理的等候服务；预订系统管理混乱，导致顾客预订失败或座位安排错误。
3.同类问题反复发生，未采取根本性改进措施。
七、员工培训与应急能力方面
1.员工未接受食品安全、服务礼仪及应急演练培训；对菜品、促销活动信息不熟悉。
2.员工未持有效健康证上岗，或未定期进行食品安全知识考核。
八、社区关系与公共责任方面
1.社区责任缺失，未妥善处理油烟排放、噪音污染问题，影响周边居民生活。
2.未签订《门前三包责任书》，或未配合社区开展环境整治行动。
3.未落实反食品浪费有关规定。
地区：
