关于《海南省消费投诉信息公示办法》向社会公开征求意见的公告

　　为了加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《企业信息公示暂行条例》、国务院《“十三五”市场监管规划》和《中共中央国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》等规定，参考国内外先进做法，海南省市场监督管理局起草了《海南省消费投诉信息公示办法》。

 

　　现向社会公开征求意见，欢迎有关单位和社会各界人士提出宝贵意见和建议。

 

　　公开征求意见时间：2019年5月24日至6月5日，可以通过以下方式提出意见建议。

 

　　1.电子邮件:45237772@qq.com

 

　　2.自动传真：0898—66767973

 

　　3.邮递信件：海口市美兰区蓝天路4号省市场监督管理局办公楼1301室

 

　　附件：1.《海南省消费投诉信息公示办法》

 

　　2.《海南省消费投诉信息公示办法》起草说明

 

　　海南省市场监督管理局

 

　　2019年5月24日

 

　　海南省消费投诉信息公示办法

 

　　（征求意见稿）

 

　　第一条  为了加强消费者权益保护的社会监督，引导经营者诚信自律，构建消费维权社会共治机制，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《企业信息公示暂行条例》、国务院《“十三五”市场监管规划》和《中共中央国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》等规定，制定本办法。

 

　　第二条  海南省各级行政机关、事业单位和有关社会组织（以下简称有关部门）按照各自的法定职责办理消费投诉。对于办结损害消费者合法权益的消费投诉相关信息进行公示，适用本办法。

 

　　本办法所称的消费投诉，是指消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，及农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，与经营者发生消费者权益争议，请求有关部门在职责范围内进行调查处理的行为。

 

　　消费投诉信息由办结投诉的部门负责公示。

 

　　第三条  公示消费投诉相关信息，应当遵循合法、客观、及时、规范的工作原则，不得损害消费者个人信息依法得到保护的权利，不得侵犯经营者依法受保护的商业秘密。

 

　　第四条  消费投诉信息公示的内容包括：

 

　　（一）日常消费投诉情况。主要包括被投诉经营者的基本登记信息、被投诉次数、消费投诉的详细内容（投诉时间、投诉内容、投诉处理机构、调查处理结果、办结日期等）。

 

　　（二）重点监管行业投诉情况。根据消费投诉突出问题、舆论监督和公众关注焦点等情况，选择若干重点监管行业、重点监管经营者，定期公示消费投诉基本情况（消费投诉量、投诉解决情况、投诉反映集中问题等）。

 

　　（三）典型个案信息披露。有关部门受理消费投诉中，处理具有重大影响的投诉事件、查处的侵犯消费者权益典型案例、案件，发现的潜在苗头性消费风险信息警示提示等。

 

　　（四）消费环境宏观数据。有关部门掌握的分行业分区域的消费者满意度指数、市场消费环境等级、消费者信心指数等有助于评价消费环境的宏观数据分析报告。

 

　　（五）其他应当公示的消费投诉信息。

 

　　第五条  有关部门可以根据消费投诉数量变化、媒体监督和社会舆论关注焦点等情况，确定消费投诉信息公示的重点监管行业和重点监管经营者。重点监管行业的确定，应当重点参考上一年度涉及相关行业的被投诉数量等因素。重点监管经营者的确定，应当重点参考该经营者被投诉数量或者相关舆情。

 

　　公示重点监管经营者消费投诉信息的，可以根据被投诉数量、投诉解决情况等信息对被投诉经营者进行排名。

 

　　第六条　消费投诉公示信息及时通过企业信用信息公示系统集中公示，并及时推送至同级信用信息共享平台。同时可以通过以下途径补充公示。

 

　　（一）有关部门门户网站增设消费投诉信息公示专栏；

 

　　（二）在政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号等设立消费投诉信息公示专栏或者建立链接进行公示；

 

　　（三）本省大型商业综合体、消费聚集区等场所的市场开办者在醒目位置设立消费投诉信息公示栏；具备第三方交易平台属性的经营者，将平台内经营者的消费投诉信息（包括平台自身处理的投诉）在平台上予以公示；

 

　　（四）街道、社区、居委会、村委会等基层组织设立消费投诉信息公示栏；

 

　　（五）其他的公示渠道。

 

　　第七条  重点监管行业、重点监管经营者的消费投诉信息可以通过政府门户网站、主流媒体、有影响力的网站平台、微信公众号等，按季度定期公示，确有需要的可以不定期公示。

 

　　第三方网络交易平台公示消费者投诉信息的，消费投诉信息应当在第三方网络交易平台网页的显著位置公示或该商家的链接中公示，以便于消费者识别、查询，确保数据完整、准确。

 

　　第八条  公示重点监管行业、重点监管经营者消费投诉信息前，应当告知行业协会和拟被公示的经营者，通报其被投诉数量、投诉解决率、排名、存在问题等情况，并充分听取其陈述申辩的意见。

 

　　有关部门要对重点监管行业、重点监管经营者定期或者不定期开展指导、约谈，督促经营者自觉履行法定义务和承担社会责任。

 

　　第九条  日常消费投诉信息，公示期一般为一年。重点监管行业和重点监管经营者投诉信息，公示期一般为二年。

 

　　第十条  加强对消费投诉信息公示信息数据的应用，为商品抽检、执法检查、评优评先、信用监管等提供参考，扩大消费投诉信息公示的影响力。

 

　　第十一条  经营者对有关部门公示的消费投诉信息有异议的，可以向该部门提出查询、更正申请。

 

　　有关部门应当进行核查，并自收到申请之日起20个工作日内书面答复申请人处理结果，并将在企业信用信息公示系统更改后的公示信息及时推送至同级信用信息共享平台。涉及其他补充公示途径同时相应更正。

 

　　第十二条  12345热线系统内消费投诉相关信息应当逐步与有关部门信息系统进行对接，并为有关部门公示消费投诉信息提供便利。

 

　　第十三条　积极探索建立跨区域、跨部门、跨系统、跨层级的消费投诉信息公示互联共享的大数据共享平台，构建消费维权社会共治格局。

 

　　第十四条　鼓励、引导第三方网络交易平台或者商品交易市场经营管理方利用自身资源和优势，主动向社会公示平台内或者市场内经营者的被投诉数量、投诉解决率等与维护消费者权益有关的信息。

 

　　第十五条　本办法由海南省市场监督管理局负责解释。

 

　　第十六条　本办法自发布之日起施行。

 

　　海南省市场监督管理局

 

　　《海南省消费投诉信息公示办法（征求意见稿）》

 

　　起草说明

 

　　一、办法出台背景

 

　　当前，我国处于大数据时代，互联网快速普及，数据爆发增长、海量集聚，对经济社会运行和国家治理模式都产生了重大影响。社会主要矛盾已经转化，人民的美好生活需要日益增长升级，消费者权益保护机制面临改革创新的迫切需求。面对新形势新考验，一些地方积极运用“互联网+”政务服务理念和大数据战略，在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，探索将消费者投诉信息予以公示。

 

　　为进一步落实省委办印发《关于贯彻落实习近平总书记在庆祝海南建省办经济特区30周年大会上的重要讲话和〈中共中央、国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见〉的任务清单和责任分工》的通知（琼办发〔2019〕6号）第154项任务“建立消费投诉信息和违规记录公示制度”的工作要求，我局组成课题组牵头着手探索建立该制度的研究。

 

　　二、办法起草的法律和政策依据

 

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》规定：“国家采取措施，保障消费者依法行使权利，维护消费者的合法权益”，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”，“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。”，“消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”；

 

　　《企业信息公示暂行条例》：“国务院工商行政管理部门推进、监督企业信息公示工作，组织企业信用信息公示系统的建设。”

 

　　《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》要求：“建立消费投诉、消费维权公开公示制度”；

 

　　《中共中央 国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》（中办发〔2018〕12号）要求：“建立消费投诉信息和违规记录公示制度”；

 

　　《国家发展改革委办公厅关于充分利用“3.15”国际消费者权益日做好消费领域信用建设相关工作的通知》（发改电[2016]138号）要求“建立健全消费领域失信行为投诉举报和处理机制。将相关投诉举报信息和处理结果报送‘信用中国’网站，按照有关规定公开”。“结合地方实际，创造性地开展消费领域信用建设相关工作”；

 

　　《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字[2017]241号）要求“消费投诉公示是在企业信用信息公示和消费提示警示工作基础上，强化社会舆论监督、推进消费维权社会共治的新探索”；“各省（区、市）工商、市场监管部门应当至少选择一个地级以上城市开展消费投诉公示试点工作”。

 

　　截止目前，全国各地还没有出台消费投诉信息公示的法规规章等规范性文件。仅上海市、重庆市、江西省、深圳市工商行政管理部门和消费者组织等出台相关试点工作方案。

 

　　三、办法的起草过程

 

　　根据《工商总局关于全面开展消费投诉公示试点的通知》（工商消字[2017]241号）的要求，结合我省实际情况和海南自贸区（港）建设的现实需要，我局于2018年7月商请以三亚市、琼海市为试点城市开展消费投诉信息公示工作。2018年7、8月份，我局组织有关负责人赴上海市、重庆市、深圳市工商局和消费者委员会考察学习消费投诉信息公示工作经验。借鉴和参考美、日、德三国的消费投诉信息公示的情况与做法（归纳起来主要有：建设专门的消费者投诉数据库、对法律与政策作出充分说明、公示前征求消费者和经营者的意见、全面客观地公示消费者投诉及处理情况、集中统一分类公示、企业有权利对错误信息公示进行纠正、减少市场监管部门直接介入消费投诉的调解），指导三亚市、琼海市先后出台了《三亚市消费投诉信息公示办法》和《琼海市消费投诉信息公示办法》。两市在全国率先以地方政府名义出台此项规范性文件，构建消费维权社会共治机制。从2018年10月试点半年以来，两市共分四批发布了涉及23个行业330户市场主体的2412件消费投诉，取得良好的效果。在此基础上我局起草拟定了《海南省消费投诉信息公示办法》（征求意见稿）。在征求了省直有关部门意见后，形成《海南省消费投诉信息公示办法》。

 

　　四、办法的主要内容

 

　　办法共16条，主要包括：公示的使用范围、公示应当遵守的工作原则、公示的主要内容、公示的途径、公示的期限、对公示有异议的处理方法等。

 

　　五、办法出台期间三亚、琼海开展集中公示试点工作情况

 

　　（一）多渠道集中公示，扩大社会影响力。

 

　　截止目前，三亚市市场监管部门已分两批发布了涉及23个行业288户市场主体的2273件消费投诉信息进行了公示，主要是通过线下和线上相结合的方式进行。线下主要是通过市内大型商场、超市、农贸市场及旅游景区、景点的大型LED显示屏进行公示；线上主要是在三亚发布、三亚市监局门户网站、三亚放心游APP、无线三亚公众号、三亚电视台、三亚日报等进行同步公示。公示的市场主体主要包含海鲜排挡、婚纱摄影、装饰装修材料、网络预订、预付卡消费、购物消费、汽车租赁等重点监管行业及消费投诉集中、高发的领域。从公示的过程来看，公示工作按既定的方案进行，达到了预期的效果。

 

　　截止目前，琼海市市场监管部门已分两批发布了涉及13个行业42户市场主体的139件消费投诉信息进行了公示。该市召开消费投诉信息公示情况通报会，对投诉量多的商家消费投诉信息，按照投诉数量进行排名予以公示，并邀请多家媒体进行报道发布。在“琼海视窗”媒介上增设“消费投诉信息公示板块”，通过琼海市监局门户网站和微信公众号等建立链接等多种渠道公示消费投诉信息。从公示的过程来看，公示工作按既定的方案进行，达到了预期的效果。

 

　　（二）社会关注，效力彰显。

 

　　三亚市开展消费投诉信息公示后，海南日报、三亚发布、南海网、三亚电视台、三亚日报等媒体均对三亚市率先在全省进行消费投诉信息公示的情况做了详细的报道，引起了社会的广泛关注。琼海市开展消费投诉信息公示后，海南日报、琼海视窗、琼海电视台、琼海在线、国际旅游岛商报等媒体进行了详细报道宣传，同样引起了社会广泛关注。截止目前，住宿餐饮、涉海企业、婚纱摄影企业、海鲜排挡业主、携程网等均对公示的投诉信息所反映的问题予以高度重视，表示今后一定要切实履行消费维权第一主体责任，主动化解消费纠纷，让投诉不出店、不出门；要提高商品和服务质量，做到诚信经营、文明经商，切实减少消费投诉。

 

　　开展消费投诉信息集中公示，充分发挥了公示的公众监督、信用约束和提示预警作用，促使企业转变思想，提升处理消费投诉的重视程度，保障了消费者的知情权、自主选择权和公平交易权，有利于助推消费环境的改善。

 

　　六、办法出台的必要性

 

　　目前，我省一些地方加大了对旅游市场的监管力度，形成了“四位一体”（由旅游警察、旅游巡回法庭、旅游消费纠纷人民调解委员会和以市场监管、旅游等多个行政执法部门组成的执法队伍）的监管合力，取得了一定的成绩，旅游市场秩序良性运行。但在强化经营者消费维权第一责任人意识方面做得不够，在落实经营者“三包”制度，提升消费品服务质量方面还存在诸多问题，侵害旅游消费者的合法权益的情况还时有发生，经营者的诚信守法意识有待进一步提高。从现实工作来看，营造安全放心的旅游消费环境，仅凭政府引领、部门推动还是不够的，还需要经营者的主动参与、社会力量的广泛监督。

 

　　《中共中央 国务院关于支持海南全面深化改革开放的指导意见》（中办发〔2018〕12号）要求：“创新促进国际旅游消费中心建设的体制机制”，“拓展旅游消费发展空间”，“提升旅游消费服务质量”。《海南省建设国际旅游消费中心的实施方案》要求：“开展消费投诉公示工作，推进守法诚信褒奖机制和违法失信行为联合惩戒机制落地”。开展消费投诉信息公示工作，正是贯彻落实国家重大决策的基本要求，是行政职能部门依法履职尽责的迫切需要，是实现从传统手段向信用监管转变，从侧重资格监管向行为监管转变，从单一监管向协同和综合执法转变，从政府包揽向社会共治转变的重要举措。

 

　　海南省市场监督管理局

 

　　2019年5月24日