四川省市场监督管理局《关于开展投诉信息公示和行政约谈的实施意见（征求意见稿）》公开征求意见

为全面落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》工作要求，结合我省实际，省市场监管局形成了《关于开展投诉信息公示和行政约谈的实施意见（征求意见稿）》（附件2），并附起草说明（附件1）。现向社会公开征求意见，欢迎各有关单位和个人提出意见、建议，将意见整理在修改意见反馈表（附件3）中，于5月15日前将pdf文档（单位应加盖公章，个人应署实名并附身份证复印件及联系方式）和word文档反馈至联系人邮箱，来信请寄成都市玉沙路118号（邮编：610000）。  

联系人：石倩怡               

电 话：86749679  

邮 箱：165479233@qq.com  

附件：   附件1《关于开展投诉信息公示和行政约谈的实施意见（征求意见稿）》起草说明.doc

      2﹒关于开展投诉信息公示和行政约谈的实施意见（征求意见稿）  

        附件3：意见反馈表.doc

                              四川省市场监督管理局  

                                2024年4月15日  

关于开展投诉信息公示和行政约谈的实施意见  （征求意见稿）  

为深入贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，全面落实《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规则》（以下简称《暂行规则》）工作要求，保障消费者的知情权、选择权，推动消费纠纷源头治理，持续优化消费环境，促进经济高质量发展，现就开展投诉信息公示和行政约谈工作提出如下意见。  

一、工作基本原则  

坚持客观公正。在保护国家秘密、商业秘密和个人隐私的前提下，遵循标准统一的公示规则，以公示为常态、不公示为例外，坚持“谁处理、谁公示”原则，客观公示受理且已办结的消费投诉信息。  

坚持问题导向。着眼消费者反映强烈的领域，约谈问题较为突出、消费者反映强烈、舆论关注度高的经营者，重点公示被投诉集中、公众关注、投诉增量明显、和解率较低等经营者的投诉信息。  

坚持协同推进。有机融合投诉信息公示和行政约谈，科学统筹公示方法、公示渠道，促进公示工作与监管工作有效衔接，逐步提升公示的社会影响力，推动构建政府主导、消费者主张、企业主动的争议和解局面。  

二、投诉信息公示  

（一）公示内容  

以全国12315平台和全国12315投诉信息公示平台数据为基础，公示内容严格按照《暂行规则》相关规定执行。公示被投诉经营者主体信息，近一年内被投诉量、投诉解决成功率（指达成调解协议、协商和解、撤回投诉数量与市场监管部门受理且已办结数量的比值）、投诉被公示数量及其具体信息，ODR（在线消费纠纷解决）单位入驻情况、退出情况及其先行和解成功率。  

（二）公示载体  

整合全国12315投诉信息公示平台信息和我省公示内容，依托国家企业信用信息公示系统（四川）地方频道或省局门户网站，实时公示投诉信息。  

鼓励各地公示辖区内投诉信息，鼓励探索多种公示方式并依法公示其他相关投诉信息。  

（三）审核要求  

投诉处理人员选择不予公示的（消费者不同意公示的除外），投诉人或被投诉人对公示信息申请复核的，市场监管部门主动发现需要更正的，应当履行审核程序。审核原则上由县（市、区）市场监管局负责，也可授权有条件的市场监管所自行审核，还可由市（州）市场监管局审核；市（州）市场监管局公示的投诉自行审核。投诉处理人员不得自我审核。  

市（州）市场监管局可根据实际情况检查下级市场监管部门的公示工作，发现不符合公示要求的及时督促更正。  

三、投诉信息重点经营者公示  

投诉信息重点经营者由各地根据辖区内经营者是否存在侵害消费者权益行为恶劣、后果严重、问题突出或典型，拒不履行调解协议、争议金额巨大、无正当理由拒不接受行政约谈、社会高度关注等情形综合确定，并经行政约谈后予以公示。  

公示内容为经营者的主体信息，包括但不限于：经营者名称、住所、统一社会信用代码、法定代表人等；经营者被投诉信息，包括但不限于：近一年被投诉总量、投诉解决成功率、被公示原因等。  

（一）省市场监管局公示  

省市场监管局投诉信息重点经营者公示原则上每年公示一次，也可根据实际情况适时开展。被公示对象主要为下级市场监管部门提请公示的，工作中发现符合重点经营者公示情形需要省局公示的经营者。公示载体主要为省市场监管局门户网站，公示期原则上不少于6个月。  

（二）市（州）、县（市、区）市场监管局公示  

市（州）、县（市、区）市场监管局投诉信息重点经营者公示原则上每季度公示一次，也可根据实际情况适时开展。被公示对象应为辖区内符合重点经营者公示情形的经营者，下级市场监管部门已经公示但无明显改进的应当纳入重点经营者公示。因对消费者合理要求故意拖延或者无理拒绝、年度和解率明显过低、在平台上反馈虚假的投诉处理结果、出现恶意侵害消费者合法权益行为，而被取消ODR单位资格的，应当作为重点经营者予以公示。  

公示载体主要为市（州）、县（市、区）市场监管局门户网站，公示期原则上不少于3个月。各地应积极推动在大型商业综合体、消费集中区域、放心舒心消费示范单元等进行公示，也可通过当地媒体等其他载体进行公示。鼓励结合当地实际，引导行业协（商）会、第三方网络交易平台、商品交易市场经营管理方，主动公示本行业、平台内、市场内经营者的被投诉信息。对存在突出问题的、问题得不到解决的重点经营者，除在上述公示载体进行公示外，可综合利用其经营场所公示牌（可单独设置）披露其被投诉信息。  

（三）公示审批、变更与撤销  

1．公示审批。对重点经营者的公示应由本级12315工作机构提出，报分管局领导审核批准。  

2．公示变更。已被公示的重点经营者要求变更已公示内容的，应向开展公示的市场监管部门提交书面申请，市场监管部门应在10个工作日内将处理结果告知申请人。市场监管部门根据申请或者主动发现公示内容不准确的，应当重新审批后公示。  

3．公示撤销。公示期满后由开展公示的市场监管部门在初始公示渠道上撤销。投诉信息重点经营者在被公示期内，认真整改约谈指出的问题，整改措施有效，积极消除社会不良影响，可书面向开展公示的市场监管部门申请提前撤销公示，经12315工作机构核查，按公示审批程序审批后在初始公示渠道上撤销。  

四、开展行政约谈  

为发挥投诉信息公示的促进作用和行政约谈的警示作用，各级市场监管部门可在职责范围内约谈问题突出的经营者，也可联合相关行业主管部门共同开展约谈。  

（一）被约谈经营者的确定  

1．被市场监管部门拟作为重点经营者予以公示的；  

2．消费者投诉反映较集中、投诉数量较大、被新闻媒体曝光且反响较大的；  

3．经营者在保护消费者权益方面存在明显不足的；  

4．引发群体投诉或者有潜在群体投诉风险的；  

5.经营者被投诉问题具有典型特征，具有代表性、倾向性和苗头性的；  

6．下级市场监管部门提请上级部门约谈的；  

7．其他需要约谈的情形。  

（二）约谈应涵盖的主要内容  

1．市场监管部门向被约谈经营者通报涉及消费者重点反映的投诉问题、社会舆论关注的问题等，指出其行为的危害性；  

2．被约谈经营者可对消费者反映的主要问题及消费维权工作等进行说明；  

3．市场监管部门提出整改要求，明确整改时限，督促被约谈经营者制定并落实整改措施，解决问题纠纷；  

4．市场监管部门指导经营者建立完善消费纠纷处理机制，完善商品质量管控、服务质量落实等内部长效管理机制；  

5．其他需要约谈的内容。  

（三）行政约谈结果跟踪  

市场监管部门在行政约谈后应加强日常监督，及时掌握经营者整改情况。经营者应于约谈后15个工作日内，向市场监管部门报告整改情况。对消极应对整改、整改措施不力、整改不到位的经营者，应作为重点经营者予以公示，由属地市场监管部门加强监管。  

五、工作要求  

各级市场监管部门要强化组织领导，积极跟进制度保障，规范工作流程，将公示工作明细化、具体化，为公示工作落实落地、取得实效奠定坚实基础。要加强社会预期管理，建立配套宣传解读，帮助经营者正确认识公示，避免简单与信用评价信息相挂钩，避免被简单解读为“黑名单”，强化诚信守法经营的自觉意识。要拓展公示应用场景，让消费者“看得见”，争取消费者对公示工作的支持，推动构建消费维权社会共治格局。要严格审核把关，强化公示纪律，确保投诉信息公示的公平公正，对弄虚作假、说情徇私等行为要依纪严肃处理。  

本实施意见由省市场监管局解释，自2024年月日起施行，有效期5年。法律法规规章或国家市场监督管理总局文件另有规定的，从其规定。2021年10月16日四川省市场监督管理局印发的《关于开展消费投诉信息公示和行政约谈的实施意见》同时废止。  

有关附件： 附件3：意见反馈表