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各市、县(区)工商行政管理局：
10月25日十二届全国人大常委会第五次会议审议通过了《关于修改〈中华人民共和国消费者权益保护法〉的决定》，新《消费者权益保护法》（以下简称新《消法》）于2014年3月15日起正式施行。新《消法》颁布实施对于完善社会主义市场经济体制、加快转变经济发展方式以及推动政府职能转变具有重要意义，也为工商部门转变职能和履职尽责提供了良好机遇。为全面、准确实施新《消法》，贯彻落实张茅局长在全国工商行政管理系统贯彻落实新《消费者权益保护法》电视电话会议讲话精神，做好新形势下的消费维权工作，结合我省工作实际，现就做好新《消法》贯彻落实工作提出以下意见：
一、认真组织开展宣传培训工作，充分认识新《消法》施行的重要意义
（一）强化工商执法人员培训。新《消法》是我国消费者权益保护的重要法律，其内容体现了完善社会主义市场经济体制对调整消费关系的新要求，是完善社会主义市场经济体制的重要法律。省局将采取集中培训与视频培训相结合的方式，开展新《消法》培训工作，各市、县（区）工商局依照分级培训的原则，认真组织开展学习培训工作，确保在2014年1月底之前完成各级执法人员的培训工作。通过集中培训、聘请专家授课、全员学习、分级宣导等各种形式和途径的教育培训，提高对新《消法》颁布实施重要意义的认识，准确把握新《消法》的立法精神和主要内容，充分了解新《消法》对工商部门消保工作赋予的新任务、提出的新要求，切实增强执法人员消费维权工作的责任感、积极性和主动性。
（二）强化经营业主的指导宣传。新《消法》强化了经营者义务责任，细化充实消费者权益规定，将对经营者的经营规范产生深远影响。各级工商机关要以宣传新《消法》为契机，充分依托12315消费维权服务站点、行业协会等机构，广泛开展经营业主的宣传培训工作。一是针对个人信息权益保护，开展对通讯服务、金融服务、房地产、医疗服务等行业的行政指导工作；二是针对缺陷商品召回、举证责任倒置等经营者义务，广泛加强对经营业主，特别是机动车、计算机、电视机、洗衣机等耐用商品或装饰装修服务业主的指导培训，引导其完善进货查验制度；三是针对网络、电视购物等非现场购物的规范规则，加强对网络平台经营者、电视购物经营者的监督管理，探索非现场购物商品质量监测方式；四是积极宣传新《消法》加大了欺诈、虚假广告等行为的赔偿、处罚力度条款，引导经营者增强规范经营的自觉性和主动性。
（三）强化对消费者及社会各界的宣传力度。要充分利用新《消法》适逢3.15施行的有利时机，通过开展“3·15国际消费者权益日”宣传活动，全方位、多层次、多载体地开展新《消法》宣传活动，扩大工商部门的社会影响力和新《消法》的社会认知度，努力营造一个行政监管、社会监督、行业自律三位一体的消费维权工作环境，不断提升消费者权益保护工作水平。
二、依法履行新《消法》赋予的监管执法职责，提升消费维权监管执法水平
新《消法》充实细化了消费者权益的规定，强化了经营者的义务与责任，关注了新兴领域的突出问题，明确了行政部门的监管职责，强化了行政部门监管职责和执法手段，也对工商部门加强消费维权工作提出了更高的要求。各市、县（区）工商局要以贯彻实施新《消法》为契机，以总局开展重点领域消费维权工作为抓手，针对群众普遍反映、关注的热点难点问题，查处一批、公布一批重大典型案件，形成执法合力和执法声势。
（一）努力拓展维权领域。在做好商品消费维权的同时，尤其要按照工商总局的工作部署，集中开展重点领域消费维权工作，定向跟踪和综合分析五大类重点商品和服务维权数据信息，为加强市场整治、规范行业等提供决策支持；用好用足新《消法》赋予行政执法手段，依法严厉查处虚假宣传、虚假广告、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、侵犯个人信息保护权、非现场购物虚假标注信息甚至不标注经营者信息等违法行为，推动重点领域消费维权工作取得实效。
（二）强化商品质量监管。新《消法》在法律层面明确了行政部门对商品质量进行抽查检验的职责，各地要以贯彻落实总局即将出台实施的《流通领域商品质量抽查检验办法》为契机，以群众投诉热点为导向，开展流通领域商品质量监测，跟踪掌握重点商品质量状况；要增强商品质量监测信息发布工作的透明度，提升商品质量监测信息利用效率，扩大社会影响力。
（三）继续推行完善“诉转案”工作机制。各市、县（区）工商局要继续强化消费调解与监管执法衔接机制，采取切实可行的考核办法，进一步加大“诉转案”考核力度，实现“以案促管”、“以案促调”，实现两手抓、两促进，有效震慑违法经营、树立工商部门执法权威。要以大力推进“12315诉转案”工作为抓手，扎实推进12315行政执法体系建设，提高新《消法》的社会影响力。
三、全面梳理维权程序，规范受理和处理消费者投诉
（一）进一步梳理细化工作流程。新《消法》对工商部门受理和处理消费者投诉工作提出了更高、更严的要求，按照总局即将出台实施的《工商部门处理消费者投诉实施办法》的相关规范和流程，重新梳理和制定12315工作规范及程序规定，要在进一步畅通受理渠道和提高诉求解决质量上狠下功夫，加强重大、疑难投诉举报的研究处置；要全面深化“八率”考察评估工作，定期通报抽查结果，全面巩固提升消费维权工作效率效能。
（二）进一步深化12315数据分析利用。要继续加强数据分析中心建设，充分发挥12315数据分析对消费行为的引导作用，对经济活动的服务功能。要以总局研究开发12315数据分析模型、建立“12315消费维权指数”体系为契机，及时掌握本辖区内消费者诉求热点和各类消费市场秩序动态，深入研究从消费者诉求反映出来的市场交易秩序、居民消费状况等宏观经济情况，对家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具等重点商品和服务中消费者申诉举报相对集中的问题，要认真分析研判，为工商机关确定市场监管重点、提升监管行政执法、行政指导和行业规范的科学化水平提供参照，为政府制定宏观经济政策提供参考，为广大消费者科学理性消费提供指引。
四、加强协作配合，构建消费维权长效机制
各市、县（区）工商局要以贯彻实施新《消法》为契机，在当地政府的统一领导下，树立社会化监管理念，积极加强与有关职能部门、行业组织的沟通协作，进一步建立和完善部门间协调配合工作机制，畅通信息互动机制，共同研究解决突出问题，破解消费维权工作难题，加强消费维权工作顶层设计，形成横向联合、纵向联动、优势互补、协同共治的消费维权整体合力，实现每个消费领域、消费环节对消费者权益的无真空、无间断保护，建立健全消费维权长效机制。要积极支持各级消费者委员会开展工作，充分发挥工商部门和消委会“两只手”的作用，共同维护好消费者的合法权益和公平竞争的市场秩序。
各地在贯彻落实新《消法》过程中，遇到的问题、困难，以及好的经验做法等要及时做好材料总结和上报工作。
福建省工商行政管理局
2013年12月23日
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