西藏自治区市场监督管理局关于征求《依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见（试行）(征求意见稿)》的公告

为营造良好的营商环境和消费环境，加强对投诉举报行为的分类管理、分类指导，依法规范处置恶意投诉举报行为，促进社会诚信建设，在前期充分调研的基础上，自治区市场监管局会同自治区高法院、司法厅、信访局起草了《关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见（试行）（征求意见稿）》，现向社会各界广泛公开征求意见。有关事项公告如下：

一、征求意见时间

2024年11月13日---2024年11月29日：

二、意见建议反馈方式

1.电子邮箱：

2.通信地址：西藏自治区拉萨市宇拓路28号西藏自治区市场监督管理局政策法规处，邮编：850000，联系电话：0891-6335271

附件：

西藏自治区市场监督管理局

2024年11月13日

   附件

关于依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报行为的指导意见（试行）(征求意见稿)

为进一步优化我区营商环境，营造诚实守信的市场环境、安全放心的消费环境，纠治恶意性牟利性职业索赔乱象，促进社会主义法治建设和社会诚信体系建设，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《中华人民共和国消费者权益保护法实施条例》《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》《市场监督管理投诉信息公示暂行规定》《最高人民法院关于审理食品药品惩罚性赔偿纠纷案件适用法律若干问题的解释》等法律、法规、规章及文件精神，结合西藏实际和各部门职能，制定本指导意见。

一、指导思想

坚持以习近平法治思想为指导，全面贯彻落实党的二十大及二十届三中全会精神，按照自治区第十次党代会和区党委十届历次全会部署，完整准确全面贯彻新发展理念，聚焦“四件大事”，聚力“四个创建”，坚持“三个赋予一个有利于”总要求，加强经营者守法经营教育，不断规范经营主体行为，推行包容审慎监管，提高监管部门执法效能，引导消费者诚信理性维权，依法规范处置恶意投诉举报行为，为西藏经济社会高质量发展和长治久安营造良好的法治化营商环境。

二、基本原则

（一）倡导诚实守信

引导督促经营者落实主体责任，通过宣传培训、指导约谈等多种方式，推动企业知法守法、诚信自律。在全社会倡导诚信消费、理性消费、依法维权，营造诚实守信的市场环境和放心的消费环境。

（二）突出分类管理

从防范安全风险出发，突出分类管理、分类指导，鼓励、引导消费者投诉和公益性举报，依法处置滥用投诉举报权利的恶意性牟利性职业索赔行为，重拳打击涉嫌敲诈勒索、诈骗等行为。

（三）强化综合治理

坚持依法行政，运用法治思维和法治方式，依法履职、规范处置。突出问题导向、需求导向、效果导向，探索建立健全从制度供给、行政执法、行刑衔接、司法保障、信用管理等方面对恶意投诉举报行为进行联合规制的工作体系，形成齐抓共管、综合治理的工作格局。

三、恶意投诉举报行为的界定

恶意投诉举报行为，是指非为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，假借消费维权、打击假冒伪劣等名义，以牟利为目的，向商家或服务提供商索要赔偿或和解金，滥用投诉、举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利，扰乱行政部门正常工作秩序、影响营商环境的行为。

本《指导意见》认定的恶意投诉举报行为，具体认定应当结合个案实际从是否以牟利为目的、是否超出合理生活消费需要、是否滥用投诉、举报、行政复议、行政诉讼、信访等权利，是否恶意浪费行政和司法资源、是否危害社会公共利益等方面，对恶意投诉举报行为进行综合判断、甄别。具体如下：

（一）投诉人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意投诉。

1.购买、使用商品的数量、频次或者接受服务的频次明显超出合理生活消费数量或频次。

2.同一投诉人对同一经营者短期内投诉3件（含本数）以上；3个（含本数）不同投诉人恶意串通、分别消费后分别投诉同一经营者；短期内同一投诉人对同类事项提起3次（含本数）以上投诉、行政复议、行政诉讼的；短期内同一投诉人主动申请撤回投诉、行政复议、行政诉讼次数3次（含本数）以上的。

3.对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈格式化、模板化特点。

4.提供的投诉人基本信息不实的，如：不提供真实姓名、身份证号码、身份证号码不实、电话号码为空号、通讯地址不实或表述过于笼统、有证据证明套用他人身份信息等。

5.无明确的被投诉人名称（姓名）和地址，无具体的投诉请求和事实依据的。

6.不配合执法单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。

7.明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务，并主张赔偿的。

8.因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务索赔的。

9.未因购买商品或使用服务受到人身、财产权益损害，仅以商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵主张赔偿的。

（二）举报人存在下列行为的，结合个案具体情形，可以认定为恶意举报。

10.以举报广告宣传、标签标识等违法行为，或向媒体曝光等为由，向经营者索要封口费，或主张举报奖励的。

11.举报事项已核查终结，没有新情况新理由，仍通过各类平台重复举报的。

（三）其他恶意投诉举报行为。

12.通过夹带、掉包、造假、篡改商品生产日期、捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者对经营者进行敲诈勒索的。

13.其他符合恶意投诉举报特征的行为。

四、恶意投诉举报行为处置方式

（一）投诉处理

属于《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条规定情形的投诉，经综合研判符合恶意投诉举报行为主要特征的，依法不予受理，已受理的立即终止调解。对通过12315平台以外渠道的投诉，投诉人应当提供姓名、身份证号码、电话号码、通讯地址等真实身份信息，并录入12315平台，投诉人拒绝提供或提供不实信息的，按照《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条第一款第五项的情形，依法不予受理。对其中可能涉及重大人身安全、可能引发重大社会影响的线索，应另行组织核查。

（二）通报告知

公开发布《投诉处理提示书》（附件1）,促进社会诚信体系建设，规范市场经营秩序。对经综合研判符合恶意投诉举报行为主要特征的投诉，依法不予受理，应当在收到投诉之日起七个工作日内，按照投诉事项答复模板（附件2）通过电话、短信、电子邮件、传真、信函等方式进行答复。

（三）举报核查

市场监管部门应对举报人反映的违法线索开展全面核查，符合不予立案条件的，作出不予立案决定；应当立案的，进行立案调查，对符合法律、法规规定，属于免于处罚，减轻处罚情形的，按照应免尽免、当减则减的原则，依法及时作出行政处理决定。举报人申请公开案件讨论笔录、会议纪要、办案人员个人信息等行政执法办案中形成的流程性信息以及与案件无关信息的，根据《政府信息公开条例》第十六条第二款的规定，不予公开。

（四）支持维权

探索完善对恶意损害生产经营者、扰乱正常市场秩序行为的认定和惩处制度。支持生产经营者通过报警、起诉等方式积极维权，依法纠治恶意投诉举报行为。

（五）行刑衔接

在处置恶意投诉举报过程中，发现有敲诈勒索、诈骗等涉嫌违法犯罪行为的，通过行刑衔接移送公安部门，同时可以提醒被投诉举报人向公安机关报案。市场监督管理部门在处理投诉举报过程中发现恶意投诉举报行为人涉黑涉恶线索的应当向公安机关移交。

五、恶意投诉举报行为处置保障

（一）成立联合规制工作小组

由西藏自治区高级人民法院、公安厅、司法厅、信访局、市场监管局，联合成立西藏自治区依法规范处置市场监管领域恶意投诉举报联合规制工作小组（简称“联合规制工作小组”）。联合规制工作小组下设工作专班，负责日常工作，协调各职能部门依法履行对恶意投诉举报行为规制的相应职责，工作专班设在自治区市场监管局，根据各业务部门工作职责明确分工。

（二）建立投诉举报异常名录库

市场监管局消费者权益保护工作机构应收集和分析投诉举报数据，负责建立投诉举报异常名录库，对确认为恶意投诉举报行为的数据信息，纳入名录库管理。恶意投诉举报信息名录库的主要内容应当包括投诉举报人姓名、身份证号码、联系电话、联系地址、投诉举报数量、政府信息公开申请数量、行政复议数量、行政诉讼数量、信访数量、主要反映问题、涉及领域或商品服务类别等内容。采集和利用信息应当注意保护个人信息和隐私，不得向社会公开发布。市场监管局消费者权益保护工作机构负责投诉举报异常名录库的动态更新和日常维护。各地（市）、县（区）市场监管部门应当及时向上一级市场监管部门和相关部门报送本地掌握的恶意投诉举报信息。市场监管部门与人民法院、公安、司法、信访等部门就恶意投诉举报信息建立通报机制，实现信息共享互通。

（三）探索包容审慎处置机制

针对投诉举报中反映的轻微违法行为，如行为人及时纠正、未造成危害后果，根据《中华人民共和国行政处罚法》等法律、法规、规章规定，按照应免尽免、当减则减的原则，从轻、从快、从宽作出处理，形成统一裁量基准，全面引导鼓励企业守法经营。

（四）合理设置绩效考核指标

充分发挥行政复议和行政诉讼对行政机关行政行为的监督纠错功能，切实保障行政相对人申请行政复议、提请行政诉讼的权利。上级部门不应将行政复议、行政诉讼数量作为评价执法部门绩效的指标。

（五）积极履职防范风险

在处置恶意投诉举报中要牢固树立依法行政、监管履责意识，有效控制执法风险。同时，要依托“府院联动”工作机制，加强沟通协作，争取法院、司法、信访等部门的理解支持，从考核监督、行风建设等各方面形成应对恶意投诉举报的行政执法容错机制，鼓励基层干部依法履职，压减恶意投诉举报人的牟利空间。

（六）加大法治宣传力度

加大对经营主体的宣传、培训，引导经营主体合规守信经营，加强行业自律，强化内部管理，提高产品、服务质量和自我防护能力。强化对违法企业的监督指导，督促企业及时规范经营行为。加强行政违法、刑事犯罪典型案例的宣传力度和处置恶意投诉举报行为的经验交流。鼓励经营主体在受到恶意投诉举报时运用法律手段积极维权，营造良好的法治化营商环境和消费环境。

附件1

投诉处理提示书

为营造放心消费环境和良好营商环境,促进社会诚信建设，规范投诉行为，根据《中华人民共和国消费者权益保护条例》第二十七条、《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十五条等相关规定，现提示如下：

一、如投诉涉及以下特征，将可能被综合研判为恶意投诉举报行为，我局将依法不予受理，已受理的立即终止调解：

（一）购买、使用商品的数量、频次或者接受服务的频次明显超出合理生活消费数量或频次。

（二）同一投诉人对同一经营者短期内投诉3件（含本数）以上；3个（含本数）不同投诉人恶意串通、分别消费后分别投诉同一经营者；短期内同一投诉人对同类事项提起3次（含本数）以上投诉、行政复议、行政诉讼的；短期内同一投诉人主动申请撤回投诉、行政复议、行政诉讼次数3次（含本数）以上的。

（三）对同类事项进行大量投诉举报，投诉举报内容、请求呈格式化、模板化特点。

（四）提供的投诉人基本信息不实的，如：不提供真实姓名、身份证号码、身份证号码不实、电话号码为空号、通讯地址不实或表述过于笼统、有证据证明套用他人身份信息等。

（五）无明确的被投诉人名称（姓名）和地址，无具体的投诉请求和事实依据的。

（六）不配合执法单位核实验证身份信息以及无法提供消费关系证明和其他相关证据材料的。

（七）明知或应知商品或服务存在质量问题仍然购买商品或接受服务，并主张赔偿的。

（八）因购买商品或服务获得惩罚性赔偿后，再次购买相同商品或接受相同服务索赔的。

（九）未因购买商品或使用服务受到人身、财产权益损害，仅以商品或者服务的标签标识、说明书、宣传材料等存在不影响商品或者服务质量且不会对消费者造成误导的瑕疵主张赔偿的。

二、西藏自治区市场监管局将会同有关部门依法对恶意投诉举报行为进行联合规制，积极广泛征集、收集企业和群众反映的恶意利用行政、司法资源实施牟利性索赔线索，对涉嫌敲诈勒索、诈骗、涉黑涉恶等违法犯罪线索的，将及时移送公安机关，依法追究刑事责任。

理性消费，依法维权，我局将一如既往地规范市场经营秩序，支持依法合法维权!

感谢您共同参与诚信社会建设!

×××市场监督管理局

年  月  日

附件2

投诉事项答复模板

我局于××年××月××日收到你关于××××××的投诉。经综合研判，您的行为不属于《中华人共和国消费者权益保护条例》第二条规定的消费者范畴。根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十四条、第十五条第(×)项的规定，现告知您本投诉不予受理，对于反映的涉嫌违法线索我局将依法进行处理，特此告知。

×××市场监督管理局

年  月  日