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各市、县、自治县人民政府，省政府直属各单位：
为贯彻落实《国务院关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》(国发〔2022〕5号)，加快推进政务服务运行标准化、服务供给规范化、企业和群众办事便利化，持续优化政务服务，营造海南自由贸易港一流营商环境，经省政府同意，结合我省实际，现提出以下实施意见。
一、指导思想
以党的二十大精神为指导，深入贯彻落实习近平新时代中国特色社会主义思想，按照党中央、国务院关于加快转变政府职能、深化“放管服”改革、优化营商环境系列决策部署，立足新发展阶段，完整、准确、全面贯彻新发展理念，坚持以人民为中心，深化“放管服”改革，加快推进政府数字化转型和政务服务“零跑动”改革，充分发挥省一体化政务服务平台支撑作用，强化跨层级、跨地域、跨系统、跨部门、跨业务协同，打造整体、高效、服务型政府，全面提升政务服务能力和水平，为加快推进政府治理体系和治理能力现代化、助力高质量发展、建设海南自由贸易港提供有力支撑。
二、主要目标
2022年底前，省、市、县、乡四级政务服务能力和水平显著提升；以政务服务“零跑动”改革为引领，全省“一枚印章管审批”改革深入推进，政务服务事项目录标准化、办事指南标准化的配套机制进一步完善，各级政务服务场所、综合窗口、行政审批、中介服务等规范化程度进一步提高，“一网通办”服务能力显著增强。2025年底前，全省政务服务标准化、规范化、便利化水平大幅提升，相同事项实现无差别受理、同标准办理；依托全国一体化政务服务平台，高频电子证照实现互通互认，“免证办”全面推行；集约化办事、智慧化服务实现新的突破，“网上办、掌上办、就近办、一次办”更加好办易办，政务服务线上线下深度融合、协调发展、方便快捷、公平普惠、优质高效的政务服务体系全面建成。
三、重点工作
(一)进一步推进政务服务标准化。
继续巩固和扩展事项标准化建设成果。在全省政务服务基本实现“事项统一”标准化的基础上，各市县根据《海南省行政许可事项清单(2022年版)》，梳理编制、审核公布各市县行政许可事项清单，并将政务服务事项全部纳入清单管理，严格执行“清单之外无审批”，推动实现同一事项在不同层级、不同区域同要素管理、同标准办理。
完善政务服务事项动态管理机制。各级各部门要根据法律法规修订、政策文件调整、业务办理变化等情况，按照《海南省政务服务事项目录管理办法》要求，及时提请本级政务服务管理部门对政务服务事项进行动态调整。认真贯彻执行《海南自由贸易港法》及相关政策法规，依法依规取消、下放、调整行政审批事项，加强事中事后监管，做到放得下、接得住、管得好、有监督。
推进政务服务事项精细化梳理。按照政务服务“零跑动”改革工作要求，以省级行业主管部门为主导，本着“应精简尽精简、应共享尽共享”的原则，持续开展高频政务服务事项“四减两免”精细化梳理工作。2022年底前，完成500个中高频事项(年办件量500件次以上的事项)的精细化梳理；2023年底前，完成300个次中高频事项(年办件量在100件次以上的事项)的精细化梳理。
完善政务服务标准体系。按照国家政务服务标准，结合我省实际，建立完善政务服务事项管理、政务服务中心(便民服务中心〔站〕)建设、政务服务实施、便民热线运行、服务评估评价等标准规范。建立健全各级政务服务大厅环境、政务外网全覆盖等基础设施以及服务区域、服务设施、标识设置、档案室等建设规范标准。制定《海南省政务服务热线分类标准》《海南省政务热线平台考核办法》，出台《进一步规范乡镇(街道)赋权和审批服务工作的指导意见》。
(二)进一步推进政务服务规范化。
规范审批服务行为。严格落实《海南省行政审批业务标准规范》要求，不得额外增加或变相增加办理环节和申请材料。严格执行首问负责、一次性告知和限时办结等制度。优化前置服务，建立申请人和受理窗口间的业务咨询互动通道，加强线上线下政务服务事项申报辅导，完善12345政务服务热线和各级政务大厅综合窗口咨询服务功能。对现场勘验、技术审查、听证论证等程序实施清单化管理，建立限时办结机制并向社会公布。
规范审批监管协同。按照“谁审批、谁监管，谁主管、谁监管”原则，健全审管衔接机制，实现审批和监管信息实时共享。实行“一枚印章管审批”改革的市县(区)，要全面贯彻落实省委、省政府《关于进一步深化市县“一枚印章管审批”改革的指导意见》，明晰行政审批服务部门、行政主管部门、行政综合执法部门间的工作职责和边界，加强事中事后监管和工作协同配合，实现信息同步共享，形成工作闭环。
规范审批中介服务。进一步清理政务服务领域没有法律法规或国务院决定依据的中介服务事项，对确需保留的强制性中介服务事项实行清单管理并向社会公布。贯彻落实《海南省行政审批中介服务平台管理办法》，完善行政审批中介服务平台系统技术支撑，制定行政审批中介服务机构信用监管实施措施，加强信用等级评价应用和资质动态管理，解决中介服务环节多、耗时长、质量低等市场主体反映强烈的突出问题，提高中介服务质效。
规范政务服务场所办事服务。统一全省政务服务综合性场所名称，县级以上为政务服务中心，乡镇(街道)为便民服务中心，村(居)、社区为便民服务站。各市县(区)要建立政务服务中心进驻事项负面清单管理制度,除受场地限制或涉及国家秘密等情形外，原则上政务服务事项均应纳入本级政务服务中心集中办理且实质运行，严禁“明进暗不进”。出台政务服务场所一体化管理办法，各级政府部门单独设立的办事场所，原则上整合并入本级政务服务中心(便民服务中心)，确不具备整合条件的要纳入本级政务服务一体化管理，实现多点可办。
规范政务服务窗口管理。全面落实《海南省审批服务综合窗口受理制改革实施方案》，出台《海南省深化综合窗口受理改革指导意见》，建立全省统一综合窗口受理业务知识库，制定跨层级跨领域在线综合窗口服务机制。按照“前台综合受理、后台分类审批、综合窗口出件”模式，统一窗口业务流程，合理设置无差别综合受理或者分领域设置综合受理、综合咨询、帮办代办、“跨省通办”、“全省通办”、“未办成事”协调服务等窗口。规范综合窗口“一网受理”工作，各级各类服务大厅窗口原则上只配置海南省政务服务受理收件系统，把好“一网通办”的第一关口，涉及专网系统原则上由后端审批服务人员负责两网传输，做到前端服务一网受理、一网评价、一网监测的同时，提升前端服务效率。
提升网上办事服务能力。认真贯彻落实《海南省一体化在线政务服务平台移动端深化建设及应用推广方案》，在全面对接全国一体化政务服务平台的基础上，提升身份认证、用户管理、事项管理、办理系统、电子证照、电子印章、统一支付、统一物流等支撑系统服务能力，实现“一次注册、多点互认、全网通行”。
规范线上线下融合发展。推进政务服务事项、办事指南等在线上线下服务渠道同源发布、同步更新，做到线上线下办事一个标准、一套材料、一体化办理。对已实现网上办理的事项，要同步提供线下窗口办事服务，由企业和群众自主选择办理渠道。在线下办理的事项，不得强制要求申请人先到网上预约或在线提交申请材料。已在线收取申请材料或通过部门共享能获取规范化电子材料的，不得要求申请人重复提交纸质材料。
(三)进一步推进政务服务便利化。
深化集成服务创新。围绕优化营商环境和提升服务效能等方面，开展个性化、有特色的服务创新。以我省“出生一件事”为范本，继续从便利企业和群众办事角度出发，围绕企业从设立到注销、个人从出生到身后的全生命周期，推动更多关联性强、办事需求量大、企业和群众获得感强的政务服务事项，实现跨部门、跨层级集成化办理，提供主题式、套餐式“一件事一次办”服务。2022年底前，推进实现累计130个高频政务服务“一件事一次办”，并持续推进更多高频政务服务“一件事一次办”。
推动更多政务服务事项“网上办、掌上办”。按照“应上尽上”原则，除涉及国家秘密等情形外，推动政务服务事项全部纳入省一体化政务服务平台管理和运行，实现“一网通办”。在保护个人隐私、商业秘密和确保数据安全的前提下，推进医疗就诊、公共交通等便民服务“掌上办”，身份证、社保卡、驾驶证、行驶证、营业执照等高频电子证照在日常生产生活各领域“亮证”应用，实现更多电子证照在政务服务领域应用和全国互通互认。2022年底前，累计30项政务服务事项实现“智能快办”,实现“海易办”用户超3000万，日活跃用户超40万人。
加快推进政务服务事项“就近办”“主动办”。将群众经常办理且基层能有效承接的政务服务事项纳入便民服务中心集中办理，各乡镇(街道)要按照“应进必进”原则，加快推进本级民政、卫健、社保、医保、农房报建等所有本级服务事项入驻便民服务中心集中办理，推进镇街“一枚印章管审批”改革力度，镇街事项由镇街审批办集中审批，为基层群众办事提供“就近办”服务。加大便民服务站点(自助办)建设推广力度，优化拓展多元化合作模式，进一步提升自助设备可办事项数量，实现网上可办事项能上必上、应上尽上，让更多申请人在便民服务站点，通过自助设备就近完成高频事项办理。2022年底前，全省自助终端个数达到650个；2023年底前，全省自助终端达到800个；2024年底前，实现行政村“村村布点”。让更多申请人在便民服务站点，通过自助设备就近完成高频事项办理。
强化区域合作推动“跨省通办”。积极融入泛珠三角区域政务合作，主动拓展与兄弟省(区)市的交流，特别是常驻海南人口较多的省份，梳理群众和企业经常办理的服务事项，统一事项标准，采取“全流程网办”“自助办”“代收代办”等多种方式推进更多事项实现跨省办理。2022年底前，上线一批高频“跨省通办”事项清单。
深化信用信息在审批服务中的应用。在试点推广使用“审管法信”平台的基础上，进一步完善“审管法信”系统功能，优化“审批、监管、执法、信用”系统联动,提升信用监管和信用服务水平。按照最大限度利企便民原则，进一步深化企业和个人信用信息在告知承诺和容缺受理审批服务中的应用，完善容缺受理服务机制，梳理可采取告知承诺制、容缺受理方式的政务服务事项清单和信用审批事项清单，经本级政府批准后，及时向社会公布，推动形成政务服务“守信好办事、失信受制约”的良性工作秩序。
拓展便利化办事广度深度。各类政务服务场所要加强无障碍环境建设和改造，为老年人、残疾人等特殊群体提供便利化服务。推进水电气热、电信、公证、法律援助等与企业群众生产生活密切相关的服务事项进驻政务服务中心和省一体化政务服务平台。强化政务服务中心(便民服务中心〔站〕)与各类寄递企业的合作，降低企业和群众办事成本。鼓励各级政务服务场所开展延时错时服务。依托省一体化政务服务平台，建设企业和个人专属服务空间，完善“一企一档”“一人一档”，规范和拓展二维码、数字名片等场景应用，推动实现个性化精准政务服务。
(四)全面提升全省一体化政务服务平台服务能力。
加强平台建设统筹。省政府数字化转型工作专班统筹省一体化政务服务平台建设和管理，加快各级各部门政务服务业务系统与省一体化政务服务平台全面对接融合。按照“平台之外无系统”的理念，在PC端入口整合的基础上，进一步推动全省移动端服务入口向海易办(移动端)整合。2022年底前,关停所有原服务入口并全部停止对外服务(如确需保留原服务入口的，应报省政府同意)，打造具有海南自由贸易港特色的政务服务移动端。
强化平台公共支撑。充分发挥省一体化政务服务平台总枢纽作用，建立完善政务服务统一身份认证系统，规范各市县各部门电子印章制发核验和用印，加快电子证照归集共享应用，建立电子证照签发以及跨地区跨层级互通互认。
提升数据共享能力。以省数据共享交换平台(省数据中台)为数据共享总枢纽，在确保数据安全的基础上，建立政务数据共享供需对接机制，推进各级各部门业务信息系统与一体化政务服务平台深度对接和数据双向共享，满足高频办理的政务服务事项的普遍性数据需求，提升政务服务的“服务成效度”“办理成熟度”“方式完备度”“事项覆盖度”和“指南准确度”。
四、保障措施
(一)加强组织领导。
省行政审批制度改革领导小组办公室要充分发挥统筹协调作用，聚焦深化“放管服”和政务服务“零跑动”改革的重点难点问题，指导、督促各级各部门统筹推进政务服务标准化规范化便利化工作。各市县、省有关部门和单位分别对本市县、本行业政务服务工作负主要责任，要切实加强组织领导，强化统筹协调和监督检查工作，确保各项任务落到实处。市县(区)、乡镇(街道)、村级承接政务服务事项以及场所窗口设置标准等工作，由上一级行政审批制度改革领导小组办公室统筹安排。
(二)密切协同配合。
省政务服务主管部门负责研究制定政务服务工作规范和配套制度，统筹推进全省一体化政务服务平台建设，指导、协调、督促各市县和省有关部门、单位落实好各项政务服务组织实施工作。省大数据管理局负责做好政务服务系统对接、数据归集、信息共享、网络安全等基础性技术支撑保障工作。省有关部门、单位要发挥纵向行业引领作用，加强工作指导，突出行业特点，探索创新业务实际应用场景和更多管用可行的改革举措。市县(区)行政审批制度改革领导小组办公室和营商环境建设、行政审批服务、政务服务等机构是实施政务服务改革的主力军，要密切配合，避免各自为政，形成工作合力，大胆探索创新，多出可推广复制的典型经验。
(三)加强人员队伍建设。
全省各级政务服务中心综合窗口工作人员由本级政务服务管理部门统一配备，稳步推进乡镇便民服务中心窗口工作人员由市县政务服务管理部门统一配备，支持有条件的市县统一配备村(居)、社区便民服务站窗口工作人员。进一步加强政务大厅配套服务岗位的设置，支持有条件的市县在政务大厅成立“帮办代办”队伍。按照行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能标准，在省内遴选备案一批行政办事员(政务服务综合窗口办事员)国家职业技能等级认定机构。建立政务服务综合受理窗口人员的等级认定工作机制，有序推进政务服务综合受理窗口人员的等级认定、定岗晋级等工作。健全培训管理制度，不断提升工作人员服务意识、业务能力和办事效率。加强全省一体化政务服务平台运营管理队伍建设，强化各级政务服务管理机构相关人员力量配备。
(四)跟踪监督考评。
全省各级政府要在充分发挥“好差评”和12345热线监督作用，着眼于企业和群众的迫切需要，引入多方力量，构建体验、评价、反馈、整改、监督全流程的政务服务自查自纠机制和工作闭环。要加强对各项工作的考评、督查，定期通报进展情况，对不认真履行职责、工作明显滞后的单位予以全省通报批评，对消极懈怠、未按时完成任务的单位实行约谈问责。
(五)积极宣传推介。
各市县政府、各有关单位要充分利用政府网站、政务新媒体、政务服务平台，加强相关政策解读和宣传，正确引导社会预期，积极回应社会关切，营造良好氛围。及时总结推介政务服务制度集成创新的成功经验做法，以点带面、推广复制，不断提升我省政务服务标准化规范化便利化水平，共同营造海南自由贸易港良好的政务服务环境。
海南省人民政府办公厅
2022年11月3日
(此件主动公开)
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