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各市市场监管局、示范区市场监管局，省消费者协会：
为认真贯彻落实全省市场监管工作会议部署和省局《关于进一步提升消费维权工作效能强化消费者权益保护的意见》（晋市监发〔2022〕269号）及《2023年消费者权益保护工作要点》要求，深入推进线下实体店无理由退货承诺与践诺，构建无理由退货新发展格局，推动消费纠纷源头化解，着力营造“安全购”“放心购”“无忧购”的消费环境，切实提升消费者的满意度和安全感。现就有关工作通知如下：
一、提高思想认识，稳步推进
线下无理由退货是对新消费理念的积极探索，是消费纠纷源头化解的有力举措，在“十四五”市场监管现代化规划中明确要求，鼓励实施线下购物无理由退货，探索推行异地、异店退换货制度。各级市场监管部门和消协组织要把落实消费者选择权和“后悔权”作为激发消费意愿、扩大消费需求的重要措施，要以深化线下无理由退货为切口，在构建双赢多赢的消费者保护引导体系上下功夫，结合各地实际科学谋划，全力推进线下无理由退货单位全省域覆盖，力促消费纠纷源头减量。
二、强化宣传引导，增量扩容
积极采取有力措施，加大线下无理由退货理念的宣传推广，激发经营者内生动力，动员经营者根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，作出七日或更长时间无理由退货承诺，提高无理由退货的社会知晓度和经营者的参与度。根据本地市场主体总量，制定无理由退货工作发展目标。要创新工作举措，增点扩面，以点带面，逐步将无理由退货工作向大型商超、特色街区、核心商圈、旅游景区等延伸覆盖，鼓励、引导更多经营者主动参与承诺、践诺，不断壮大无理由退货规模。积极引导品牌企业的直营店、加盟店等经营者，承诺异地、异店线下退换货服务，提升消费者售后体验。
三、建立公示机制，示范带动
充分发挥公示机制对线下无理由退货承诺单位的宣传和监督作用，通过门户网站、微信公众号及当地电视台、广播电台、报纸等主流媒体，公示本区域内线下无理由退货承诺单位信息，压实承诺单位主体责任。要坚持无理由退货承诺单位公示常态化，做到承诺一批，公示一批，扩大无理由退货影响力和公信力。指导无理由退货商超、街区、商圈、景区等在本区域显著位置及平台，公示无理由退货承诺单位，形成示范带动效应，引导经营者加强诚信自律。督促作出承诺的经营者在营业场所醒目位置，亮身份、晒承诺，规范化公示本店无理由退货的商品范围、退货流程和规则。
四、加入评价指标，协同推进
建立完善线下无理由退货服务承诺单位档案和名录，将线下无理由退货与放心消费创建工作结合起来，作为创建放心消费示范单位的必要条件，通过正向激励引导经营者主动参与线下无理由退货承诺。各市、示范区市场监管局要加大工作督查力度，不定期组织检查，并将线下无理由退货工作纳入年终业务考核范围，确保线下无理由退货与放心消费创建工作协同推进。
五、强化日常监督，动态管理
坚持以质取胜、量质并举，强化线下无理由退货承诺单位全生命周期管理，建立退出机制，实行动态管理。督促承诺单位信守契约精神，对不履行承诺的单位，要及时跟进指导或作出调整。定期组织开展无理由退货体验活动，强化无理由退货承诺单位日常监督，督促承诺单位守诺践诺。建立完善无理由退货承诺单位评价制度，每年要组织开展消费者评价或满意度调查，对无理由退货承诺单位进行“诚信承诺”画像。对消费者评价或满意度调查较差的，及时提出限期整改措施，对未按规定完成整改的，要予以退出并向社会公示。
六、严格工作落实，确保成效
开展线下无理由退货工作，既要保障消费者退货权利，也要平衡消费者与经营者利益，要强化多元调解，及时化解无理由退货矛盾纠纷。鼓励引导商超、街区、商圈、景区等平台经营者建立赔偿先付保障措施，全面推行消费争议先行赔付。各市、示范区市场监管局要建立完善线下无理由退货工作月报告制度，指定专人定期向省局报送工作推进情况，于6月5日前，将本区域内1至5月份新增的线下无理由退货承诺单位名录及相关信息集中报送省局，7月起于每月5日前报送上月新增的线下无理由退货承诺单位名录及相关信息；对退出的线下无理由退货承诺单位要及时报送并向社会公示。
联 系 人：消保处 王爱华 郭亮
联系电话：0351-7680168 7680290
电子邮箱：sjxbscc@163.com
山西省市场监督管理局
2023年5月11日
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