关于印发贵州省工商行政管理局2013年12315工作要点的通知

　　各市、州工商行政管理局：

　　现将《贵州省工商行政管理局二0一三年12315工作要点》印发给你们，请认真抓好落实。

　　贵州省工商行政管理局

　　2013年2月1日

　　贵州省工商行政管理局 2013年12315工作要点

　　贵州省2013年12315工作要以邓小平理论、“三个代表”重要思想、科学发展观为指导，深入贯彻党的十八大精神，按照中央经济工作会议和全国、全省工商行政管理工作会议精神的要求，服务“五位一体”建设，不断创新工作机制，认真践行“五摒弃、五树立”执法理念，稳步推进12315行政执法体系“四个平台”建设，全面提升消费维权工作水平，为维护消费者合法权益、促进经济社会又好又快发展、维护社会和谐稳定做出新贡献。

　　一、进一步推进12315行政执法体系“四个平台”建设

　　认真落实国家工商总局《关于加强12315行政执法体系“四个平台”建设的通知》要求，以完善12315信息化网络体系为重点，健全对外维权网络，畅通多渠道维权方式，及时处理消费者申诉、举报，依法查处侵害消费者权益的违法案件，切实保护消费者合法权益；进一步巩固提高12315网络平台规范化运用水平和能力，加强12315数据分析中心的建设和运用，继续做好数据统计工作，科学分析消费维权和商品服务监督中的难点、热点问题，有针对性地提出意见和建议，按照规定程序适时发布消费警示，不断提高12315事前预警和防范能力，为工商行政执法和消费引导等工作提供重要依据；继续做好政风专线工作，使12315成为工商机关接受社会监督和听取群众意见的平台。

　　二、进一步加强12315规范化建设，切实提高解决消费纠纷的效能

　　按照《消费者权益保护法》、《贵州省消费者权益保护条例》、国家工商总局《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》和《12315消费者申诉举报中心规则》等相关规定，建立完善12315受理、分流、办理、反馈、督办、回访等工作机制，规范工作流程，遵守工作时限，认真做好申诉举报受理工作，做到“快速反应、热情服务”，并建立完整的书式档案，对于上级分流或自办案件按工作时限快速分流、及时查办，确保做到“事事有着落，件件有回音”，切切实实做好维权服务，不断提升群众对诉求解决的满意度。

　　三、着力推进12315消费争议快速解决“绿色通道”机制建设，加强与经营者的联动调解

　　消费争议快速解决绿色通道（以下简称“绿色通道”），是12315行政执法体系向经营主体的延伸，是“四个平台”建设的重要组成部分，是“五进”工作的重要载体。各地要按照《关于加强贵州省12315“绿色通道”建设的通知》要求，加强规范化建设，加强动态监管，总结推广经验，努力做到将消费纠纷化解在基层，和解在企业，解决在源头，形成良好的社会氛围。

　　四、继续加强12315数据质量建设和分析利用工作，切实提升消费维权社会服务水平

　　各级12315机构要继续抓好12315数据质量建设工作，做到信息平台受理、反馈录入和相关文书档案的规范性、完整性和准确性，确保数据录入与书式档案能够有效统一。强化数据综合分析利用功能，及时分析申诉举报中的热点、难点问题和消费市场状况，不断提升12315数据分析的科学性、预见性，切实发挥12315数据在加强市场监管、开展消费警示提示、政府决策参考、推动经济结构调整、服务经济发展方式转变等方面的积极作用。

　　五、进一步加强12315各类信息报送工作

　　各地要把12315相关信息报送作为一项重要工作，明确工作责任，健全报送制度。严格执行12315信息汇总分析及报送制度，在上个周期结束后5日内，对信息进行整理、汇总，并形成纸质简报报送省局。月报要求包含受理总体情况、登记时间对比情况、商品和服务类申诉举报等情况，通过同比、环比统计分析，得出本月特点、趋势；季度报表以及年度报表要求含有上个周期受理总体情况及申诉举报办理情况；典型维权案例每月上报不少于两期。

　　六、加强宣传，引导和谐消费，把12315打造成展示工商形象的窗口

　　加强与各相关部门、协会以及新闻媒体等单位的协作和配合，建立健全消费维权信息通报制度，做好12315政务公开和社会开放日等活动，充分发挥各协会、电视台、广播电台、报刊等媒体的舆论导向作用，有效形成消费维权合力，努力营造良好的消费坏境，积极推进12315工作的蓬勃发展。