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根据《中华人民共和国认证认可条例》及国务院赋予国家认证认可监督管理委员会的职能，我委制定了《认证认可申诉投诉处理办法》，现予以公告，自发布之日起施行。原2002年3月5日发布的《认证认可申诉、投诉处理办法》同时废止。
附件：《认证认可申诉投诉处理办法》
二○一一年一月十一日
认证认可申诉投诉处理办法
第一章 总 则
第一条 为及时、准确、公正地处理认证认可申诉、投诉，规范认证认可申诉、投诉处理工作，保护当事人的合法权益，依据国家相关法律法规的规定，制定本办法。
第二条 任何组织或个人均有权依据本办法向国家认证认可监督管理委员会（以下简称国家认监委）提出申诉、投诉。
第三条 本办法所称申诉，是指当事人直接受到有关认证认可工作机构作出决定的影响时提出的异议。
本办法所称投诉，是指任何组织或个人认为有关认证认可工作机构、工作人员或者获证组织存在违法违规问题的举报。
本办法所称认证认可工作机构，是指从事认证认可工作的认可机构、人员注册机构、认证机构、认证咨询机构、认证培训机构以及相关的实验室和检查机构等。
本办法所称的认证认可工作人员，是指认可评审员、认证审核员、工厂检查员、认证咨询师、认证培训师以及认可、人员注册、认证、认证培训和认证咨询机构的业务管理人员。
第四条 处理申诉、投诉应当遵循以下原则：
（一）以事实为依据，以法律法规为准绳原则；
（二）保护当事人合法权益原则；
（三）合法性与合理性原则；
（四）公开、公平、公正原则；
（五）高效与经济原则。
第五条 负责处理申诉、投诉的工作人员，与申诉、投诉事件有直接利害关系的，应当回避。
第六条 负责处理申诉、投诉的工作人员对涉及到任何与申诉、投诉有关的非公开情况负有保密责任。
第二章 申诉的处理程序
第七条 当事人对有关认证认可工作机构的决定有异议的，应当向作出决定的机构提出申诉，对处理结果仍存有异议的，可以向国家认监委提出申诉。
当事人认为认证认可工作机构的行为严重侵害了自身的合法权益的，也可以直接向国家认监委提出申诉。
第八条 当事人申诉应当采用书面形式，一式两份，并载明下列事项：
（一）当事人的名称、地址、联系电话、邮政编码（当事人为自然人的应当写明：姓名、住址、联系电话、邮政编码）；
（二）被申诉人的名称、地址、联系电话、邮政编码；
（三）申诉的要求、理由及相关的事实根据。
当事人委托代理人进行申诉的，应当向国家认监委提交授权委托书。
第九条 当事人向国家认监委提出申诉应当符合下列条件：
（一）有明确的被申诉方；
（二）有具体的申诉请求、事实和理由；
（三）属于认证认可工作范畴。
第十条 下列申诉不予受理或者终止受理：
（一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（二）申诉事项已被法院作为诉讼证据予以采信的；
（三）当事人无法证实自己权益受到侵害的；
（四）不属于认证认可工作范畴的。
第十一条 国家认监委应当自收到申诉书之日起15日内，作出以下处理：
（一）申诉符合本办法规定的予以受理；
（二）申诉不符合本办法规定的，应当通知申诉人，并告知不予受理的理由。
第十二条 国家认监委受理当事人申诉后，应当在10日内将申诉书副本发送被申诉人，被申诉人收到申诉书副本后，应当在15日内提交答辩书和有关证据。
第十三条 申诉人应当对自己的申诉提供证据。国家认监委认为有必要收集证据的，可以根据法律、行政法规及部门规章的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查，有关当事人应当配合。
第十四条 国家认监委可以委托有关认可、人员注册、认证机构协助调查、取证，受委托的认可、人员注册、认证机构应当予以协助。
第十五条 国家认监委对专门性问题认为需要鉴定或者检测的，可以交由当事人约定的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测，也可以由国家认监委指定并经当事人同意的法定鉴定或者检测机构鉴定、检测。鉴定或者检测费用由申诉人或者被申诉人预付，处理终结时，该费用由责任方承担。鉴定、检测的时间不计入申诉处理时间。
第十六条 当事人提出的申诉案件属于不需要承担行政责任的，可以采用调解方式予以处理。
国家认监委调解达成一致意见的，应当制作调解书。调解书由申诉人、被申诉人、承办人签名，加盖国家认监委印章送达当事人。
第十七条 对被申诉人的违规行为，国家认监委应当依照有关规定作出相应行政处理。
第十八条 对被申诉人的违法行为，依照国家有关法律、行政法规以及《国家认证认可监督管理委员会实施认证认可行政处罚若干规定》规定的程序进行处理。
第十九条 国家认监委应当在受理当事人申诉之日起60日内办结；情况复杂的，经国家认监委主管委领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
申诉案件办结后，承办人应当将处理结果告知申诉人。
第三章 投诉的处理程序
第二十条 向国家认监委提出的有效投诉应当包括下列事项：（一）有明确的被投诉方；
（二）有具体的投诉事实，并提供相关初步证据；
（三）投诉人的有效联系方式等。
第二十一条 国家认监委接到投诉后，进行初步核实，下列投诉不予受理，或者终止受理：
（一）法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；
（二）投诉事项已被法院作为诉讼证据予以采信的；
（三）涉及的内容不属于认证认可工作范畴的；
（四）投诉事实不清，且无法核实的；
（五）不符合本办法第二十条有效投诉规定的；
（六）对同一投诉事项已经作出处理，且没有新情况、新理由的；
属于前款第（四）、（五）项规定的情形的，国家认监委将在日常及专项监督检查工作中予以重点关注。
第二十二条 国家认监委应当自收到投诉书之日起15日内，作出以下处理：
（一）投诉符合本办法规定的予以受理；
（二）投诉不符合本办法规定的，不予受理，投诉人有有效联系方式的，告知投诉人不予受理的理由。
第二十三条 处理投诉案件，国家认监委认为有必要收集证据的，可以根据法律、行政法规及部门规章的规定，自行收集证据或者组织人员到现场进行调查，有关方面应当配合，如实提供相关证据。
第二十四条 国家认监委可以将受理的投诉案件委托认可、人员注册机构、认证机构或地方认证监督管理部门进行调查，接受委托的机构或者部门应当按要求将调查结果报国家认监委。
第二十五条 属于地方认证监督管理部门具有管理权的投诉，国家认监委受理后可以将受理的投诉交地方认证监督管理部门进行处理。地方认证监督管理部门应当按要求将处理结果报国家认监委。
第二十六条 对被投诉人的违规行为，国家认监委应当依照有关规定作出相应行政处理。
第二十七条 对被投诉人的违法行为，依照国家有关法律、行政法规以及《国家认证认可监督管理委员会实施认证认可行政处罚若干规定》规定的程序进行处理。
第二十八条 国家认监委应当在受理当事人投诉之日起60日内办结；情况复杂的，经国家认监委主管委领导批准，可适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日。
投诉案件办结后，投诉人有有效联系方式的，应当将处理结果告知投诉人。
第四章 监督管理
第二十九条 国家认监委应当对外公布申诉、投诉邮寄地址、电话、传真、电子邮箱等联系方式，并保持畅通。
第三十条 国家认监委应当定期检查申诉、投诉案件的处理情况，发现问题及时纠正。
第五章 附 则
第三十一条 本办法由国家认监委负责解释。
第三十二条 本办法自公布之日起施行。原2002年3月5日发布的《认证认可申诉、投诉处理办法》同时废止。
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