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为贯彻落实《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号），结合我市实际，现将《天津市市场监管委等26部门开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境实施方案》印发给你们，请认真抓好落实。
市市场监管委 市发展改革委 市教委
市工业和信息化委 市通信管理局 市公安局
市司法局 市财政局 市人力社保局
市建委 市水务局 市交通运输委
市商务委 市文化广播影视局 市卫生计生委
人民银行天津分行 市新闻出版局 市旅游局
市法制办 市网信办 天津证监局
天津银保监局筹备组 天津银保监局筹备组
（天津银监局代章） （天津保监局代章） 天津铁路办事处
民航天津监管局 市邮政局 市消协
2018年11月1日
（此件主动公开）
天津市市场监管委等26部门开展放心消费
创建活动营造安全放心消费环境实施方案
按照《工商总局等27部门关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商消字〔2017〕252号）要求，结合我市实际，现就全面开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境工作制定如下实施方案。
一、总体要求
（一）指导思想
认真贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，按照习近平总书记对天津工作提出的“三个着力”重要要求，深入落实市十一次党代会和市委十一届二次、三次全会部署要求，坚持以人民为中心的发展思想，以推进供给侧结构性改革为主线，全面开展放心消费创建活动，督导经营者落实主体责任，推动消费维权社会共治，大力营造安全放心的消费环境，进一步提升我市消费环境的安全度、经营者诚信度、消费者满意度，切实服务和改善民生，让人民群众有更多的获得感、幸福感、安全感。
（二）基本原则
1.问题导向原则。以与人民群众日常消费密切相关、消费者反映集中、社会关注度较高的行业和领域为重点，以开展放心消费创建活动为抓手，扎实推进消费维权工作。加强消费者诉求数据分析利用，进一步明确放心消费创建工作重点，为扎实推进放心消费创建活动提供数据支撑。
2.企业自律原则。经营者是消费维权第一责任人，明确“谁生产谁负责、谁销售谁负责、谁提供服务谁负责”的责任机制，引导经营者诚信守法、公平竞争经营，最大限度地激发市场主体创新创造活力。建立健全守信激励和失信惩戒机制，引导经营者积极主动参与放心消费创建活动。
3.依法行政原则。牢固树立法无授权不可为、法定职责必须为的工作理念，立足本部门、本系统工作定位，严格依法行政，积极推进放心消费创建活动，加强市场监管，依法查处各类违法侵权案件，整治和规范市场经济秩序。
4.稳中求进原则。紧密结合工作实际，立足发挥部门职能作用，采取先易后难、典型示范、逐步深入等方式，统筹安排，扎实推进放心消费创建活动，在提高消费维权工作效率上精准发力，进一步提升为民服务效能。
5.社会共治原则。强化保护消费者合法权益是全社会共同责任的意识，发挥政府在消费维权工作中的组织、引导、推动作用，注重凝聚消费者、经营者、行业协会、媒体等力量，引导消费者科学、理性、安全消费，增强经营者主体责任，帮助企业规范经营服务行为，支持行业协会自律规范，鼓励制定推广符合行业特点的放心消费评价指标体系，鼓励社会各界加强社会监督，调动广大消费者参与放心消费创建活动的积极性，发挥新闻媒体的正面宣传作用，逐步构建完善“政府主导、部门监管、行业自律、企业自治、社会监督”的消费维权社会共治工作格局。
（三）主要目标
到2020年，通过开展放心消费创建活动，我市将推出一批放心消费示范单位，市场经济秩序更加规范，矛盾纠纷化解工作更加便捷高效，消费环境得到改善，消费者满意度进一步提升。
——扎实推进放心消费示范单位创建活动。2018年，建立健全市、区两级消费者权益保护部门协作机制，推出一批放心消费重点行业、重点领域示范单位，已先期开展创建活动的部门逐步将创建活动推向同行业其他企业。2019年，进一步扩大放心消费创建活动范围，逐渐实现重点领域、行业的全覆盖。2020年，全面深化巩固和扩大创建活动成果，不断完善集中创建活动与建立长效维权机制相结合的规范机制，提升人民群众消费安全感。
——市场秩序得到有效规范。经营者进一步强化主体责任意识，更加诚信守法经营，认真落实消费维权工作制度，与消费者及时化解矛盾纠纷。消费品市场质量突出问题、服务领域违法侵权问题有所解决，消费安全重大事件以及区域性系统性消费风险大幅降低，产品（商品）质量保障体系更加完善，服务业提质增效进一步加快，消费环境进一步改善。
——消费纠纷解决渠道进一步畅通。消费者诉求表达、权益维护和矛盾纠纷化解渠道更加便捷，及时受理和处理消费者诉求，高效应对处置群体性、突发性消费事件，消费纠纷处理率、消费纠纷处理成功率、消费者对处理结果的满意率得到提高。
二、全面提升消费品和服务质量
（一）扎实开展质量提升行动。以提高发展质量和效益为中心，将质量强国、质量立市放在更加突出的位置，将质量提升作为服务供给侧结构性改革的重要手段，深入开展质量提升行动，落实百城千业万企对标达标提升行动，不断加强质量监管，持续推动产品质量提升，服务产业转型升级，增强人民群众的质量获得感。
（二）提升生产领域产品质量。加强生产加工环节产品质量监管，引导生产者严格落实产品质量主体责任，开展重点产品专项整治，加强对企业经营状况、生产条件、检验设备的检查，严厉查处质量违法行为。加大缺陷产品召回力度，根据国家市场监管总局召回管理中心缺陷信息及依托风险检测检验数据，对确认为缺陷产品的消费品实现召回，建立缺陷产品召回管理信息共享和部门协作机制。健全质量违法行为记录及公布制度，加大行政处罚等政府信息公开力度。
（三）提升流通领域商品质量。引导经营者落实进货检查验收、进（销）货台账、商品质量承诺、不合格商品退市、问题商品退换货、经营者首问和赔偿先付、消费纠纷和解等制度，鼓励网络交易平台、大型连锁企业等经营者作出高于法律规定的保护消费者权益的承诺。严格落实部分商品的修理更换退货责任规定。开展红盾质量维权行动，强化重点领域消费维权，加大商品质量监管力度，严厉打击销售假冒伪劣和侵害消费者权益违法行为，促进商品和服务质量整体提升。进一步规范电商等新消费领域经营行为，打击利用互联网制假售假等侵害消费者权益的行为。加大对老年人、婴幼儿等群体的消费维权工作力度，加强老年用品、婴幼儿用品的商品质量监管。开展农村消费品市场质量监督检查，促进城乡消费维权均等化发展。
（四）提升服务领域服务质量。针对我市居民消费支出结构发生变化、消费升级加快的特点，引导网络交易、网络教育、校外教育、留学中介、托幼、健康、养老、旅游、职业技能培训、文化艺术培训、体育健身、保安服务、家政服务、社区照料服务、病患陪护服务、创意设计、演出、娱乐、上网服务、艺术品经营、网络文化、数字出版内容等服务领域经营者诚信守法经营。通过质量监测、行政约谈、消费调查、公开点评、社会曝光、行业规范等措施，进一步规范经营者行为，提高服务业经营者服务质量和水平。加强对服务领域经营者监督管理，靶向消费者反映问题集中的重点领域、重点行业，开展专项检查，整治规范服务行业市场秩序，促进服务业健康持续发展。
三、开展重点领域和行业放心消费创建活动
（一）开展“诚信服务·放心消费”示范企业和“诚信经营承诺示范店”创建活动。围绕日用品消费、服务消费等重点领域，深入开展“诚信服务·放心消费”创建活动，推出一批“诚信服务·放心消费”示范企业。在我市商贸行业组织开展“诚信经营承诺示范店”活动，倡导诚信兴商理念，提高我市商贸流通业文明诚信化水平。（责任单位：市市场监管委、市消协、市商务委）
（二）开展电子商务和电视购物领域放心消费创建活动。加快推进制造业与互联网融合发展，开展工业电商、行业电商等新型营销平台建设，推动创建一批工业领域电子商务示范项目，引领和带动我市工业企业电子商务平台建设和发展。在电子商务和电视购物领域深入开展放心消费创建活动，指导天津三佳电视购物等企业开展放心消费创建活动，督导电商企业和电视购物经营者自觉履行经营者首问和赔偿先付制度，落实七日无理由退货规定，支持、督促电商平台与电视购物平台切实做好平台准入和退出、质量管控、售后服务、优质网店培育、消费者个人信息保护等工作。开展网络市场监管专项行动，维护网络市场秩序。推动网络安全管理工作，举办网上诚信宣传活动，促进电子商务和电视购物行业健康发展。（责任单位：市工业和信息化委、市文化广播影视局、市市场监管委、市网信办）
（三）开展信息消费领域放心消费创建活动。以生活类信息消费、公共服务类信息消费、行业类信息消费、新型信息产品消费为重点，进一步推进我市信息消费扩大和升级。加强对电信、互联网等信息通信服务的监管，强化对电信和互联网用户个人信息保护，严厉打击电信网络诈骗、盗取贩卖个人信息等违法行为。规范电信收费行为并组织监督检查，及时处理消费者有关电信服务的投（申）诉，维护消费者合法权益。（责任单位：市工业和信息化委、市网信办、市公安局、市通信管理局）
（四）开展价格领域放心消费创建活动。积极宣传“明码标价”，完善明码标价和收费公示制度，督促经营者强化价格自律，规范价格行为。规范银行业、铁路运输业收费行为，对房地产、教育、交通、民航等行业开展价格巡查，加大价格举报案件查处和专项检查工作力度。强化价格执法检查与反垄断执法，依法查处价格欺诈、价格垄断等违法行为，规范市场价格秩序。（责任单位：市发展改革委）
（五）开展食品药品行业放心消费创建活动。开展放心药店评定工作，提升药品零售企业经营服务水平。将食品质量提升工程和食品供给侧结构性改革纳入我市食品安全战略规划纲要，将食品系列放心工程纳入我市食品安全监管计划，组织食品安全宣传周活动，按照风险分级监管要求，对获证食品生产企业开展风险分级监管。开展“放心肉菜示范超市”创建活动，加强对食品安全管理示范店的行政指导，扎实推进餐饮“明厨亮灶”质量提升工作，开展打击保健食品“四非”专项行动，严厉查处食品、保健食品非法添加、非法声称、欺诈、虚假宣传、违法广告等行为。（责任单位：市市场监管委）
（六）开展文化行业放心消费创建活动。深入推进上网服务业和文化娱乐业转型升级，全面开展场所环境服务分级评定。深入实施阳光娱乐行动计划，扩大“夕阳红”项目覆盖范围，鼓励娱乐场所为中老年人提供优惠服务。针对营业性演出、艺术品、网络文化市场消费者反映较多的问题，出台管理措施，保护消费者合法权益。健全文化市场信用管理制度，加强日常监管和举报投诉处理，不断健全文化市场消费者投诉举报处理机制，培育和规范新型文化业态，积极引导新型文化业态健康有序发展，为消费者营造规范有序的文化市场消费环境。（责任单位：市文化广播影视局）
（七）开展教育培训行业放心消费创建活动。加强对学前教育、自考助学及其他非学历教育机构的监管，加强民办教育培训机构分类登记、分类管理，开展校外培训机构专项治理，不断规范我市民办教育培训机构的办学行为。加强对虚假宣传、虚假广告、商业贿赂等违法行为的打击力度，规范教育培训市场秩序。（责任单位：市教委、市市场监管委）
（八）开展旅游行业放心消费创建活动。按照质量等级评定标准，开展A级旅游景区、旅行社及星级饭店创建工作，培育一批放心消费示范景区、旅行社及星级酒店。集中开展专项行动，打击不签订旅游合同、未经游客同意转团或拼团、擅自变更行程、强制购物等违法行为，并将行政处罚结果向社会公布；发布旅游出行警示、旅游安全提示，引导游客理性消费、旅游企业规范经营，营造放心舒心的旅游消费环境。（责任单位：市旅游局）
（九）开展交通行业放心消费创建活动。开展网约车运输证发放工作，逐步实现网约车资格申请流程化；开发利用网约车监管平台，加大网约车平台公司监管和考核力度，加大网约车平台公司行政约谈力度，不断规范网约车经营服务行为，推动网约车与传统巡游车并行管理。加强对车辆维修行业的监督管理，出台和完善机动车维修行业领域地方标准和机动车维修质量信誉考核制度，推动建立我市汽车维修电子健康档案系统。加强对机动车驾驶员培训机构的监督管理工作。推动公路、铁路、水路、民航等交通行业经营者及时处理消费者交通运输服务质量方面的投诉，根据部门工作职责，依法依规处理消费者投诉，维护消费者合法权益和运输秩序。（责任单位：市交通运输委、天津铁路办事处、民航天津监管局）
（十）开展快递行业放心消费创建活动。以大型快递企业为重点，积极培育一批放心消费示范快递企业。充分发挥快递企业区域总部对所属营业网点的管理作用，纠正营业网点不规范行为，不断提升服务水平和质量。加强对快递市场监督管理，及时处理严重损害快递行业消费者权益的案件，保护消费者合法权益。（责任单位：市邮政局）
（十一）开展金融行业放心消费创建活动。开展金融知识普及月、守好百姓钱袋子等金融知识宣传活动，提高消费者金融素养和防范金融风险的能力；开展金融消费者权益保护监督检查，规范金融机构服务行为；妥善处理金融消费纠纷，营造良好金融消费环境。按照中国银行保险监管委工作计划和有关要求，做好银行业消费者权益保护工作，维护金融消费者个人信息安全，不断提升银行业金融服务水平。加强证券市场监管，督促证券基金期货经营机构规范运营，督促上市公司提升信息披露的质量；发挥投资者教育基地排头兵作用，推动投资者教育纳入国民教育体系，完善多元化解矛盾纠纷处理机制，及时、妥善处理投资者诉求，逐步形成经营机构合规经营、投资者理性投资、证券期货纠纷多元化解的资本市场环境，守住不发生系统性风险的底线。推动保险业放心消费创建工作,指导行业协会开展商业保险公司客户服务窗口星级评定工作，开展保险宣传教育、保险消费风险提示工作，严厉打击损害保险消费者权益违法行为，不断提升保险服务质量。发挥多层次保险矛盾纠纷化解平台作用，有效解决保险消费争议特别是行业性、重大疑难保险消费争议问题。（责任单位：人民银行天津分行、天津证监局、天津银保监局筹备组）
（十二）开展公共服务行业放心消费创建活动。组织开展供水、供电、供气等公共服务业放心消费创建活动，加强监督管理，规范公共服务行为。会同消费者协会不定期开展公共服务业消费维权调查，并及时公布结果，为消费者提供安全放心的公共服务行业消费环境。（责任单位：市水务局、市工业和信息化委、市建委、市消协）
（十三）开展美容美发运动健身等行业放心消费创建活动。强化对消费者投诉相对集中的美容美发、运动健身等行业的监督管理，积极引导经营者诚信经营，对从事理发及美容服务的企业法人单用途商业预付卡业务活动、内部控制和风险状况等进行定期或者不定期的现场及非现场检查，依法处理美容美发、运动健身等方面的消费者投诉，维护消费者合法权益。加强美容美发行业放心消费创建工作社会宣传，开展美容美发场所卫生管理培训，印制量化分级公示牌，在我市所有持证美容美发场所发放并悬挂，开展美容美发行业量化分级管理、监督抽检和专项整治，加大监督检查及行政处罚力度，积极培育经营企业成为“市级卫生放心消费示范店”。（责任单位：市市场监管委、市商务委、市卫生计生委）
四、完善消费者权益保护机制
（一）建立责任清晰的主体责任机制。经营者是消费维权第一责任人，谁生产谁负责，谁销售谁负责，谁提供服务谁负责，引导鼓励经营者建立食品等重点产品（商品）和服务质量追溯责任机制，实行经营者产品（商品）和服务标准自我声明公开和监督制度。严格落实经营者“三包”制度和缺陷产品召回制度，全面推行消费环节经营者首问和赔偿先付制度。建设快速解决消费纠纷的绿色通道，积极引导经营者成为全国12315互联网平台在线消费纠纷解决（ODR）企业，及时化解消费纠纷，不断提升商品质量和服务水平。
（二）建立自我管理的行业自律机制。引导行业协会（商会）发挥自我服务、自我管理的作用，建立健全行业经营自律规范、自律公约和职业道德准则，规范会员行为。支持行业协会（商会）加强自身建设，增强参与市场监管和消费维权工作的能力。鼓励行业协会（商会）制定发布产品和服务标准，参与制定国家标准、行业规划、政策法规。支持行业组织发挥专业强的优势，调解消费者与会员企业之间的消费纠纷；对被投诉较多的企业，监督其纠正和改进。
（三）建立多方参与的社会监督机制。加强消费教育引导工作，提高消费者维权意识和能力，引导消费者理性、依法维权。发挥消协组织在维护消费者权益方面的作用，通过开展消费评议、消费体察等商品服务监督工作，督促经营者守法经营；适时推动消费民事公益诉讼，维护不特定多数消费者合法权益。支持消协组织或者依法成立的其他调解组织调解消费纠纷。完善法律援助服务网络，加强便民服务窗口、“12348”公共法律服务热线和“12348”天津法网建设，支持律师参与行业性、专业性人民调解委员会开展调解工作，组织开展法律援助维权专项行动，加强法律援助服务质量检查和案件质量评查工作。推进交通、物业、保险等行业领域人民调解组织建设，鼓励人民调解组织积极参与消费者权益保护工作。开展消费投诉公示试点工作，保障消费者的知情权和选择权，强化社会舆论监督，推进消费维权社会共治。发挥新闻媒体监督作用，宣传诚信经营的正面典型，曝光违法经营的不良商家和不法行为。
（四）建立高效便捷的政府监管机制。进一步畅通消费者诉求表达、矛盾化解和权益维护渠道，各部门根据法律法规的规定，在各自的职责范围内及时受理和依法处理消费者诉求。依托互联网+，逐步实现对消费纠纷的网上接收、网上调解、网上跟踪督办，推动跨区域、跨境消费纠纷的在线解决。深化“双随机、一公开”监管，依法查处制售假冒伪劣商品、虚假广告、虚假宣传、商业贿赂、价格欺诈等各类侵害消费者合法权益的行为。加快各部门、各行业之间消费维权信息共享，建立健全社会信用约束和联合惩戒机制，推动落实黑名单、经营异常名录、警示等管理制度，实现“一处违法、处处受限”。
五、有关要求
（一）加强组织领导。放心消费创建活动关系国计民生，关系天津经济社会发展大局。各区有关单位、各部门要高度重视，周密部署，稳步推进。按照“谁主管谁负责”的原则，各部门要明确内设机构职责分工，各司其职，各负其责，对口指导推动，必要时开展检查考核，确保放心消费创建活动取得实效。各区有关单位要结合辖区实际，建立联席会议机制，积极组织开展放心消费创建活动，狠抓各项监管维权工作的推动落实。
（二）建立联络员机制。为统筹推进我市放心消费创建活动，我市放心消费创建活动由市市场监管委牵头协调推动，建立放心消费创建活动联络员制度，各部门明确一名同志作为本部门放心消费创建活动的联络员，及时沟通交流情况，积极推动协调放心消费创建工作。
（三）深化部门协作。各部门要扎实推动放心消费创建活动，深化职能部门协同联动，加大部门联合执法力度，对重大典型案件挂牌督办、限时办结，对涉嫌犯罪的案件及时移送司法机关处理。依法查办一批侵害消费者权益的大案要案，公布一批典型案例，提升监管执法威慑力。根据工作需要，适时召开研讨会、沟通会，共同研究解决消费维权工作中突出问题，形成齐抓共管、合力维权的良好工作格局。
（四）广泛开展宣传。各区有关单位、各部门要加强对放心消费创建工作的宣传引导，按照“谁执法谁普法”的工作要求，加大消费维权普法力度，广泛宣传消费维权法律、法规和有关政策，提高消费者的依法维权意识和经营者诚信守法意识；大力开展放心消费创建社会宣传活动，发挥新闻媒体、参创企业、行业协会等的作用，扩大社会影响，树立企业形象，正向激励企业积极参与放心消费创建活动。
（五）定期收集情况。各部门要定期收集汇总本系统放心消费创建工作情况，及时发现并研究解决本系统放心消费创建工作中存在的实际问题，确保放心消费创建工作取得实效。每年12月15日前各部门要通过电子邮箱将本系统放心消费创建工作情况总结报送市市场监管委。
联系人：袁清海 联系电话：84493624
电子邮箱：tjgsxbc@163.com
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