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各区、沣东新城食品药监局，各区县市场监管局，国际港务区经发局，市局机关各处室，各直属单位：
按照《陕西省食品药品投诉举报管理办法》（陕食药监发〔2016〕77号）的要求，我局制定了《西安市实施<陕西省食品药品投诉举报管理办法>细则》。该细则自2017年4月1日起正式实施。现印发你们，请认真贯彻执行。
西安市食品药品监督管理局
2017年3月30日
西安市实施《陕西省食品药品投诉举报管理办法》细则
第一章 总 则
第一条 为规范西安市食品药品投诉举报管理工作，推动食品药品安全社会共治，加大对食品药品违法行为的惩治力度，保障公众身体健康和生命安全，根据国家食品药品监督管理总局《食品药品投诉举报管理办法》、《陕西省食品药品投诉举报管理办法》及相关法律法规，结合我市实际制定本细则。
第二条 本细则所称的食品药品投诉举报是指公民、法人或者其他组织向西安市食品药品监督管理局（以下简称市局）、各区、县食品药品监督管理局（含承担食品药品监督管理职能的市场监督管理局和沣东新城食品药品监督管理局，以下简称区县局）、各街道（乡镇）食品药品监管所（以下简称监管所）反映生产者、经营者等主体在食品（含食品添加剂）生产、经营环节中有关食品安全方面，药品、医疗器械、化妆品研制、生产、经营、使用等环节中有关产品质量安全方面，保健用品生产、经营环节中有关产品质量安全方面存在的涉嫌违法行为。
第三条 食品药品投诉举报管理工作实行统一领导、属地管理、分级负责、依法行政、社会共治的原则。
各级食品药品监督管理部门应当加强对食品药品投诉举报管理工作的指导协调，加强宣传，依据《西安市食品药品违法行为举报奖励办法》落实举报奖励制度，鼓励并支持公众投诉举报食品药品违法行为。
第四条 市局主管全市食品药品投诉举报管理工作，市食品药品安全投诉举报受理中心负责全市食品药品投诉举报管理的具体工作。
各区县局负责本行政区域食品药品投诉举报管理工作，并专设管理机构或指派专门科室、人员承担具体工作。监管所应安排专职或兼职人员负责投诉举报具体工作。
市局、区县局与监管所之间建立畅通的三级联络机制。
第五条 各级食品药品监督管理部门主要履行以下职责：
（一）根据本细则管理本行政区域的食品药品投诉举报并监督实施；
（二）调查处理本行政区域的食品药品投诉举报并发布相关信息；
（三）通报并向上级报告本行政区域的食品药品投诉举报管理工作情况；
（四）协调指导同级食品药品投诉举报机构的具体工作。
第六条 各级食品药品监督管理部门设立的投诉举报机构主要履行以下职责：
（一）对上级投诉举报机构转办的食品药品投诉举报进行受理、转办、跟踪、督促、审核、上报等；
（二）对直接接收的食品药品投诉举报进行受理、转办、移送、跟踪、督促、审核等；
（三）收集、汇总、分析本行政区内食品药品投诉举报信息，并按要求定期向上级食品药品投诉举报机构报告；
（四）承担本行政区域食品药品投诉举报的宣传、培训工作；
（五）对下级食品药品投诉举报机构进行业务指导。
第七条 市级食品药品监督管理部门应当畅通“12331”电话、网络、信件、走访等投诉举报渠道，建立健全一体化的投诉举报信息管理平台，并将投诉举报网络延伸至监管所，实现全市食品药品投诉举报平台互联互通。
投诉举报信息的内部流转以12331投诉举报信息管理平台为主，其他方式为辅。
第八条 “12331”电话实行24小时工作制，市局投诉举报机构和值班室按照规定的职责承担应急值守工作。非法定工作时段登记的投诉举报信息及处理情况在恢复正常上班后2日内由市局值班员书面移交投诉举报机构跟踪和督促。
第二章 受 理
第九条 各级食品药品投诉举报机构依据事权划分，负责统一受理食品药品投诉举报。
对直接接收的食品药品投诉举报，食品药品监督管理部门应当自收到之日起5日内转交同级食品药品投诉举报机构；无同级食品药品投诉举报机构的，应当自收到之日起5日内转交负责投诉举报管理工作的部门。
监管所可根据区县局授权开展投诉举报受理工作。
第十条 投诉举报人应当向有管辖权的食品药品投诉举报机构进行投诉举报，属于县级食品药品监管部门职责的，投诉举报人应当向涉嫌违法主体所在地或者涉嫌违法行为发生地县级食品药品投诉举报机构进行投诉举报。
市食品药品安全投诉举报受理中心接收的投诉举报，依据属地管理、分级负责的原则受理和承办。属于市局监管职责的，由市局的职能部门或相关机构提出是否受理建议，市食品药品安全投诉举报受理中心决定是否受理；属于区县局监管职责的，由区县局自行决定是否受理。区县局食品药品投诉举报机构投诉举报受理决定时限由收到投诉举报信息之日起计算。
投诉举报人分别向两个以上同级食品药品投诉举报机构进行投诉举报的，两个以上食品药品投诉举报机构或者管理部门均有管辖权的，由最先收到投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门管辖。
第十一条 对符合本细则第二条规定的投诉举报，食品药品投诉举报机构或者管理部门应当依法予以受理。
投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
（一）无具体明确的被投诉举报对象和违法行为的；
（二）被投诉举报对象及违法行为均不在本食品药品投诉举报机构或管理部门管辖范围的；
（三）不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
（四）投诉举报已经受理且仍在调查处理过程中，投诉举报人就同一事项重复投诉举报的；
（五）投诉举报已依法处理，投诉举报人在无新线索的情况下以同一事实或者理由重复投诉举报的；
（六）违法行为已经超过法定追诉时限的；
（七）应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决或者已经进入上述程序的；
（八）其他依法不应当受理的情形。
投诉举报中同时含有应当受理和不应当受理的内容，能够作区分处理的，对不应当受理的内容不予受理。
不予受理的以适当方式（信函、电话、电子邮件、短信等，下同）告知投诉举报人，并保留相关证据。
第十二条 投诉举报人应当提供客观真实的投诉举报材料及证据，说明事情的基本经过，提供被投诉对象的名称、地址、涉嫌违法的具体行为等详细信息。
提倡实名投诉举报。投诉举报人不愿提供自己的姓名、身份、联系方式等个人信息或者不愿公开投诉举报行为的，应当予以尊重。
匿名的投诉举报，由于联系方式不详不实，可以不予回复。匿名投诉举报人再次询问办理结果时，可在约定的时间或以约定的方式告知案件办理情况。
第十三条 食品药品投诉举报机构或者管理部门之间因管辖权发生争议的，由涉及的食品药品投诉举报机构或者管理部门协商决定；协商不成的，由共同的上一级食品药品投诉举报机构或者管理部门指定受理的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
第十四条 食品药品投诉举报机构或者管理部门收到投诉举报后应当统一编码，并于收到之日起5日内作出是否受理的决定。
食品药品投诉举报机构或者管理部门决定不予受理投诉举报或者不予受理投诉举报的部分内容的，应当自作出不予受理决定之日起15日内以适当方式将不予受理的决定和理由告知投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
未按前款规定告知的，投诉举报自食品药品投诉举报机构或者管理部门收到之日起第5日即为受理。
第十五条 对受理的投诉举报，按照重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
投诉举报符合下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）声称已致人死亡、严重伤残、多人伤残等严重后果的；
（二）可能造成严重食源性或者药源性安全隐患的；
（三）可能涉及国家利益或者造成重大社会影响的；
（四）可能引发系统性、区域性风险的；
（五）食品药品投诉举报机构或者管理部门认为重要的其他投诉举报。
除上述情形以外的投诉举报，为一般投诉举报。
第十六条 符合下列情形之一的，应按照属地管理和分级负责原则进行响应，负责应急值守的执法人员应在接到通知后第一时间到达现场进行处置：
（一）声称因食品原因致人死亡、多人住院治疗、疑似爆发群体性食源性疾病的；
（二）声称发现正在从事非法生产加工食品药品的；
（三）声称有证据证明正在进行“四品一械”非法会销的；
（四）声称发现正在销毁食品药品违法证据的；
（五）涉及幼托机构和学校的群体性食品药品安全问题的；
（六）可能造成重大社会影响的；
（七）其他如不及时处置，证据可能灭失或可能引发群体性食品药品安全事故的。
第三章 办理程序
第十七条 各级食品药品投诉举报机构受理一般投诉举报后，应当依据属地管理原则和监管职责划分，自受理之日起3日内转交有关部门、机构办理。
市局投诉举报机构接到重要投诉举报后，应立即书面报告市局；区县局投诉举报机构接到重要投诉举报后，应立即报告区县局，同时上报市局。
市局确定为重要投诉举报的，经局主要领导同意，报市委、市政府和省局投诉举报机构；重要投诉举报办理阶段，承办部门或单位应按市局要求书面报告办理进度和处置情况，并抄送市局投诉举报机构。
第十八条 各级食品药品监督管理部门应当建立健全多部门沟通协调机制，及时研究办理投诉举报。
对涉及食品药品监督管理部门内部多机构监管职责的投诉举报，食品药品投诉举报机构应当提出拟办意见，上报同级食品药品监督管理部门。同级食品药品监督管理部门应当及时明确办理意见，组织协调投诉举报的办理，并向同级投诉举报机构及时反馈处理结果。
第十九条 投诉举报承办部门应当对投诉举报线索及时调查核实，依法办理，并将办理结果以适当方式反馈投诉举报人，投诉举报人联系方式不详的除外。
第二十条 投诉举报承办部门应当自投诉举报受理之日起60日内向投诉举报人反馈办理结果；情况复杂的，在60日期限届满前经批准可适当延长办理期限，并告知投诉举报人正在办理。办结后，应当告知投诉举报人办理结果。
投诉举报延期办理的，延长期限一般不超过30日。法律、行政法规、规章另有规定的，从其规定。
下列时间不计算在投诉举报办理期限内：
（一）确定管辖的食品药品投诉举报机构或者管理部门所需时间；
（二）投诉举报承办机构办理投诉举报过程中因检验检测、鉴定、专家评审或者论证所需时间；
（三）其他部门协助调查所需时间。
特别复杂疑难的投诉举报，需要继续延长办理期限的，应当书面报请投诉举报承办部门分管领导或主要领导批准，并将延期情况及时告知投诉举报人和向其转办投诉举报的食品药品投诉举报机构或者管理部门。
投诉举报人在投诉举报办理过程中对办理进展情况进行咨询的，投诉举报承办部门应当以适当方式告知其正在办理。
第二十一条 食品药品投诉举报机构应当及时跟踪了解转办的投诉举报办理情况，下级食品药品投诉举报机构或者投诉举报承办部门应当予以配合。
投诉举报自受理之日起超过50日尚未办结的，市食品药品投诉举报机构可以督促投诉举报承办部门及时办理，但经批准延期办理的除外。
投诉举报办理时限届满后未及时办结或者未向投诉举报人反馈办理结果的，食品药品投诉举报机构可以视情形提请投诉举报承办部门的上一级业务主管部门进行督办。
第二十二条 投诉举报承办部门应当将投诉举报延期办理情况和办理结果反馈转交其办理的食品药品投诉举报机构，重要投诉举报案件信息应当即时反馈，一般投诉举报案件信息应当在办理完结或者作出延期决定后5日内反馈。
下级食品药品投诉举报机构应当自收到投诉举报办理结果5日内，通过投诉举报信息管理平台将投诉举报办理结果报上级食品药品投诉举报机构。
第二十三条 食品药品投诉举报机构与投诉举报承办部门交接投诉举报事项应留有记录，记录内容应包括分转、受理、办结、回复和回访的详细情况和日期；必要时，还应记录领导批示、督办和延期申请等相关信息。投诉举报机构和承办单位具体承办人必须在分转、办理文档中注明姓名和联系方式。
第二十四条 食品药品投诉举报机构发现有下列情形之一的，可以向投诉举报承办部门提出改进工作的建议：
（一）未在规定时限内办理投诉举报的；
（二）未将办理结果反馈投诉举报人及食品药品投诉举报机构，或者反馈不当的。
第二十五条 食品药品投诉举报机构根据工作需要，可以对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并记录回访结果。
第二十六条 食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依照《中华人民共和国档案法》等法律法规规定，对有保存价值的文字、音像等资料立卷归档，留档备查；投诉举报承办部门对已作出行政处罚决定的投诉举报案卷应当依据《食品药品行政处罚程序规定》的要求立卷归档。
第四章 信息管理
第二十七条 食品药品监督管理部门应当充分利用投诉举报信息管理平台，规范各级食品药品投诉举报机构受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作，加强对投诉举报信息的监测和管控，及时进行预警，有效防范食品药品安全风险。
第二十八条 投诉举报人提出的有关食品药品安全隐患、风险信息、监管建议，各级食品药品投诉举报机构应当及时报送相关部门参考。
各级食品药品监督管理部门投诉举报机构应当实时将带有倾向性、风险性和群体性食品药品安全问题等投诉举报信息，报送上一级食品药品监督管理部门投诉举报机构，同时抄报本级食品药品监督管理部门，每月分析本行政区域的重要投诉举报信息和投诉举报热点、难点问题，报送上一级食品药品监督管理部门投诉举报机构。
第二十九条 市食品药品监督管理部门投诉举报机构应当定期通报下列情况：
（一）投诉举报信息的统计分析结果；
（二）投诉举报承办部门办理投诉举报的总体情况；
（三）各区县局食品药品投诉举报机构工作情况；
（四）其他应当予以通报的情况。
第五章 监督与责任
第三十条 食品药品监督管理部门应当向社会公布投诉举报渠道及投诉举报管理工作的相关规定。
食品药品投诉举报机构应当自觉接受社会监督。
食品药品监督管理部门应当对本辖区的投诉举报的受理和办理情况实施考核。
第三十一条 食品药品监督管理部门应当加强投诉举报管理工作人员培训教育，编制培训计划，规范培训内容，对投诉举报管理工作人员进行分级分类培训。
第三十二条 食品药品投诉举报机构及投诉举报承办部门应当依法保护投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益，遵守下列工作准则：
（一）与投诉举报内容或者投诉举报人、被投诉举报对象有直接利害关系的，应当回避；
（二）投诉举报登记、受理、处理、跟踪等各个环节，应当依照有关法律法规严格保密，建立健全工作责任制，不得私自摘抄、复制、扣押、销毁投诉举报材料；
（三）严禁泄露投诉举报人的相关信息；严禁将投诉举报人信息透露给被投诉举报对象及与投诉举报案件查处无关的人员，不得与无关人员谈论投诉举报案件情况；
（四）投诉举报办理过程中不得泄露被投诉举报对象的信息。
第三十三条 投诉举报机构和各承办部门或机构负责人为本部门或机构投诉举报工作责任人。投诉举报工作考核不合格或因处理投诉举报不当造成严重社会影响的，市局主要领导约谈相关机构或部门负责人。
第三十四条 各级食品药品投诉举报机构、投诉举报承办部门的工作人员在投诉举报管理工作中滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊或违反本细则规定造成严重后果的，应当依法追究相关人员责任；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第三十五条 投诉举报人反映情况及提供的材料应当客观真实，不得诬告陷害他人；投诉举报人应当依法行使投诉举报权利，不得采取暴力、胁迫或者其他违法手段干扰食品药品投诉举报机构、投诉举报承办机构正常工作秩序。违反治安管理法律法规的，交由公安机关处理；构成犯罪的，移送司法机关处理。
第六章 附 则
第三十六条 本细则所指举报，是指公民、法人和其他组织以维护食品药品安全为目的向食药监部门检举、揭发的属于食药监管职责范围内的违法行为。
本细则所指投诉，是指消费者向食药监管部门主张其合法权益的行为。
第三十七条 本细则所称的食品药品投诉举报机构，是指负责食品药品投诉举报受理、转办、跟踪、协调、汇总、分析、反馈、通报等工作的机构，包括：
（一）食品药品监督管理部门独立设置的食品药品投诉举报机构；
（二）无独立设置的食品药品投诉举报机构的，由食品药品监督管理部门指定的内设机构或者其他机构。
本细则所称的投诉举报承办部门，是指具体负责投诉举报调查、作出最终处理决定的食品药品监督管理部门。
第三十八条 本细则规定的投诉举报受理、办理等期限以工作日计算，不含法定节假日。
第三十九条 本细则由西安市食品药品监督管理局负责解释。
第四十条 本细则自发布之日起施行。原《西安市实施<陕西省食品药品投诉举报管理办法（试行）>细则》同时废止。
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