扫描二维码 分享好友和朋友圈
上一篇文章针对投诉举报相关基础知识给大家进行了分享，下面针对投诉相关知识进行详解介绍。主要介绍下投诉的类型、管辖权与时效、受理的条件、调解等具体内容。
一、投诉的类型
根据《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（国家市场监督管理总局令第20号，简称《办法》）中对不同的投诉的要求，我们可以概括出三种投诉的类型，单一投诉、委托投诉、共同投诉。
单一投诉，就是购买商品、服务等的消费者，本人提出投诉；
委托投诉，就是购买商品等的消费者，委托他人进行投诉；
共同投诉，是指投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一经营者的投诉。
针对不同的投诉类型，投诉资料的准备略有不同。
二、管辖权与时效
我们看下投诉受理部门的管辖权与时效。
2.1 受理部门
一般来讲，投诉由被投诉人实际经营地或者住所地县级市场监管部门处理。通常情况下，被投诉人的实际经营地与住所地会不一致，二者任意一个均可。
另外，考虑到电子商务活动的特殊性，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，也就是我们通常说的“自营”业态，由其住所地县级市场监管部门处理；对平台内经营者的投诉，也就是“第三方”业态，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监管部门处理，消费者可以根据自身方便选择其一。
对同一投诉，两个以上市场监管部门均有权处理的，由先收到投诉的市场监管部门处理。
2.2 受理时限
对于受理时限的要求，《办法》中规定，具有处理权限的市场监督管理部门，应当自收到投诉之日起七个工作日内作出受理或者不予受理的决定，并告知投诉人。
三、受理的条件
了解了受理部门，知道了受理期限，我们接着来看怎么样的投诉才会被受理。先看下投诉需要提交的材料和证据。
3.1 提交的材料与证据
《办法》规定，投诉应当提供的材料包括：
（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；
（三）具体的投诉请求以及消费者权益争议事实。
如果投诉人采取非书面方式进行投诉的，市场监督管理部门工作人员应当记录以上三条规定的信息。
另外，委托他人代为投诉的，除了需要提供以上这些材料，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。
这样的规定是从组织双方调解的工作实际出发，确保有的放矢。同时，消费者维护自身权益也需要承担应有的义务和举证责任。 3.2 不予受理的情形 事实上，并不是所有的投诉都会被受理，可能由于材料不全，也可能由于管辖权问题，导致投诉不予受理。《办法》第十五条明确规定了不予受理的投诉， 包括：
（1）投诉事项不属于市场监督管理部门职责，或者本行政机关不具有处理权限的；
（2）法院、仲裁机构、市场监督管理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法成立的其他调解组织已经受理或者处理过同一消费者权益争议的；
（3）不是为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的；
（4）除法律另有规定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起超过三年的；
（5）未提供本办法第九条第一款和第十条规定的材料的；
（6）法律、法规、规章规定不予受理的其他情形。
四、调解
当投诉被受理后，市场监督管理部门经投诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处理投诉，但法律、法规另有规定的，依照其规定。
4.1 调解的方式
调解的方式有多种。
①鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自行和解。
②市场监督管理部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解。受委托单位在委托范围内以委托的市场监督管理部门名义进行调解，不得再委托其他组织或者个人。
③调解可以采取现场调解方式，也可以采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解方式。
采取现场调解方式的，市场监督管理部门或者其委托单位应当提前告知投诉人和被投诉人调解的时间、地点、调解人员等。
当然，对于调解，《办法》中也有相关规定：
①调解由市场监督管理部门或者其委托单位工作人员主持，并可以根据需要邀请有关人员协助。
调解人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处理投诉的，应当回避。
投诉人或者被投诉人对调解人员提出回避申请的，市场监督管理部门应当中止调解，并作出是否回避的决定。
②需要进行检定、检验、检测、鉴定的，由投诉人和被投诉人协商一致，共同委托具备相应条件的技术机构承担。除法律、法规另有规定的外，检定、检验、 检测、鉴定所需费用由投诉人和被投诉人协商一致承担。 检定、检验、检测、鉴定所需时间不计算在调解期限内。
4.2 终止调解
需要终止调解的7种情况，包括：
（1）投诉人撤回投诉或者双方自行和解的；
（2）投诉人与被投诉人对委托承担检定、检验、检测、鉴定工作的技术机构或者费用承担无法协商一致的；
（3）投诉人或者被投诉人无正当理由不参加调解，或者被投诉人明确拒绝调解的；
（4）经组织调解，投诉人或者被投诉人明确表示无法达成调解协议的；
（5）自投诉受理之日起四十五个工作日内投诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（6）市场监督管理部门受理投诉后，发现存在属于不予受理情形的；
（7）法律、法规、规章规定的应当终止调解的其他情形。 终止调解的，市场监督管理部门应当自作出终止调解决定之日起七个工作日内告知投诉人和被投诉人。
4.3 调解的创新
此次《办法》里对行政调解制度也进行了创新。
以往，行政调解一般由市场监管部门工作人员组织，随着经济社会发展，基层人少事多的矛盾越来越凸显，也不利于发挥社会组织的专业性和积极性。
为此， 《办法》专门探索委托调解制度和专业人士参与机制，市场监管部门可以委托消费者协会或者依法成立的其他调解组织等单位代为调解；调解可以根据需要邀请有关人员协助。
同时，考虑到检定、检验、检测、鉴定的特殊性和复杂性，为提高全流程效率，避免消费者过度牵扯精力和重复劳动，《办法》规定双方对委托技术机构或者费用承担无法协商一致的终止调解，引导消费者提起民事诉讼。
此外，《办法》明确对消费者权益争议的调解不免除经营者依法应当承担的其他法律责任，旗帜鲜明反对“以调代罚”现象。
总结
以上对投诉相关知识进行了介绍，希望能为食品生产经营企业合规生产经营提供帮助。
为方便大家了解更多相关知识，请继续关注第三期举报相关知识、投诉举报区别分享。
地区：
