自治区人民政府办公厅关于加强旅游市场综合监管的意见(宁政办发〔2016〕172号)

各市、县（区）人民政府，自治区政府各部门、各直属机构：

 

    为营造良好的全域旅游发展市场环境，根据《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》（国办发〔2016〕5号）（以下简称《通知》）的要求，现就加强我区旅游市场综合监管提出如下意见：

 

    一、依法落实工作责任

 

    （一）强化政府领导责任。全区旅游市场综合监管工作由自治区旅游产业发展委员会统一领导，将自治区旅游市场联合治理工作联席会议制度调整为自治区旅游市场综合监管联席会议制度，由自治区旅游产业发展委员会办公室（自治区旅游发展委员会）牵头负责旅游市场综合监管的指导、协调、监督等工作。各市、县（区）也要建立健全联席会议制度，统筹旅游市场综合监管工作，加快形成全区一盘棋的旅游市场综合监管格局。

 

    （二）明确部门监管责任。各地、各部门要按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，尽快制定旅游市场综合监管责任清单，加强部门间对旅游市场违法违规行为的信息沟通，强化联合执法、协调监管的相关工作机制，提升综合监管效率和治理效果。2016年年底前，要通过政府公告、政府网站、公开通报等方式，向社会公开旅游部门及相关部门职能、法律依据、实施主体、执法权限、监督方式等事项。

 

    旅游部门：依法承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任；负责牵头组织对旅游市场秩序的整治工作；负责对组织“不合理低价游”、强迫和变相强迫消费、违反旅游合同等违法违规行为的监管和查处；负责联合相关部门组织查处“黑社”“黑导”等非法经营行为；主动配合参与打击涉及旅游行业的“黑车”“黑店”等非法经营行为；负责对涉及其他职能部门职责的投诉及案件进行转办等。

 

    公安部门：依法严厉打击在旅游景区、旅游交通站点等区域发生侵害旅游者权益的违法犯罪团伙，及时查处敲诈勒索等违法犯罪行为等。

 

    国土资源部门：加强对地质公园的监督管理，配合有关部门核定地质公园旅游景区最大承载量和制定旅游者流量控制方案，协助有关部门依法查处景区内侵害旅游者合法权益的违法违规经营行为。

 

    城乡住房建设部门：指导风景名胜管理机构，按照风景名胜区总体规划确定的游客最大承载量，制定游客流量控制方案并监督实施；监督指导风景名胜管理机构在风景名胜区内设置风景名胜区标志和路标等标牌。配合有关部门依法查处景区内侵害旅游者合法权益的违法违规经营行为。

 

    交通运输部门：负责道路、水路运输市场监管，依法查处违法违规行为；负责对交通运输部门在管养公路沿线范围内依法设置的景区、景点指示牌被遮挡的投诉处理等。

 

    林业部门：依法核定森林公园旅游景区最大承载量，制定合理的旅游者流量控制方案并监督实施。配合有关部门依据国家有关规定加强对景区高空、高速、水上、探险等高风险旅游项目的监管。配合有关部门依法查处景区内侵害旅游者合法权益的违法违规经营行为。

 

    商务部门：发挥打击侵犯知识产权和制售假冒伪劣商品工作领导小组办公室的职能作用，协调有关成员单位，针对旅游纪念品市场侵权假冒问题，加大市场监管力度，维护消费者合法权益等。

 

    文化（文物）部门：依法核定文物旅游景区最大承载量，督促景区公布核定的最大承载量，制定和实施旅游者流量控制方案并监督实施。负责对旅游演出、娱乐场所文化经营活动等方面的投诉处理和案件查处等。

 

    税务部门：依法承担组织实施法律法规规定的税、费征收管理责任，力争税款应收尽收；依照法定职权和程序对从事旅游市场经营的纳税人偷逃税款、虚开发票等税收违法行为进行查处，涉嫌犯罪的依法移送司法机关处理等。

 

    工商部门：依法查处旅游市场中的虚假广告、虚假或者引人误解的宣传、销售假冒伪劣商品、利用合同格式条款侵害消费者合法权益、垄断行为（价格垄断行为除外）、商业贿赂等不正当竞争行为及其他违法违规行为。

 

    质量监督部门：依法对旅游场所大型游乐设施、客运索道等特种设施设备实施安全监察，对涉及特种设备安全的投诉举报及违法违规行为进行调查处理等。

 

    食品药品监管部门：负责监督旅游企事业单位严格遵守国家食品安全管理的法律法规；组织开展对宾馆饭店、旅游景区及周边食品生产经营单位的食品安全监督检查，依法查处违法违规行为。

 

    物价主管部门：负责旅游市场价格行为监管，严肃查处旅游行业经营者不执行政府定价和政府指导价、不按规定明码标价等价格违法行为，散布涨价信息、哄抬价格、串通涨价、价格欺诈等不正当价格行为，达成垄断协议、滥用市场支配地位等垄断行为。充分发挥“12358”价格举报系统作用，依法受理游客对价格违法行为的投诉举报，切实保护消费者合法权益，整顿规范旅游市场价格秩序。

 

    通信主管部门：依法对电信和互联网等信息通信服务实行监管，承担互联网行业管理责任；督促电信企业和旅游互联网企业落实网络与信息安全管理责任，配合开展在线旅游网络环境和信息治理，配合处理网上虚假旅游广告信息等。

 

    网信部门：依法清理网上虚假旅游信息，查处发布各类误导、欺诈消费者等虚假旅游信息的违法违规网站和账号等。

 

    民航部门：依法承担航空运输和通用航空市场监管责任；依法查处民用航空企业侵害航空消费者权益的行为，维护旅游者机票退改签的合法权益；配合旅游部门共同治理旅游不文明行为等。

 

    （三）落实企业主体责任。各有关部门要依照法定监管职责，督促旅游企业依照法律法规，规范经营服务行为。旅游企业要合法规范经营，遵守公平竞争规则，自觉维护旅游市场秩序，坚决抵制“不合理低价游”、强迫消费、虚假宣传、向不合格供应商订购产品和服务等违法违规行为。

 

    二、注重体制机制创新

 

    （一）健全联席会议制度。自治区旅游市场综合监管联席会议，由自治区旅游产业发展委员会主任或副主任主持，每半年召开1次，特殊情况可随时召开，主要研究安排全区年度规范旅游市场秩序工作；研究旅游市场秩序出现的新情况、新问题并制定相应配套措施；研究制定联合整治旅游市场秩序工作方案，提出修改完善有关法律法规和配套制度的意见。自治区旅游市场综合监管联络员会议，由自治区旅游产业发展委员会办公室（自治区旅游发展委）主任主持，每季度召开1次，特殊情况可随时召开，主要研究落实联席会议决定的重大工作事项，听取各成员单位“依法治旅”阶段性工作情况，研究联合开展旅游市场专项整治督查工作实施方案，研究制定和完善相关工作制度，协调成员部门联合开展专项整治行动有关事宜。

 

    （二）健全执法检查制度。根据旅游行业特点，在“五一”、“十一”、春节等重大节假日和大型旅游节会活动期间，对重点旅游线路、旅游景区、旅游集散地、交通枢纽等游客集中场所市场秩序开展联合例行检查。根据公众反映强烈的突出问题，有针对性地对有关地区、经营单位和场所等开展联合突击检查。对跨行业、跨地区的旅游投诉举报，由自治区旅游产业发展委员会办公室（自治区旅游发展委）下达协查转办通知，有关成员部门按要求协查协办。对各地、各部门查处较大违法违规案件,典型投诉办理、举报案件查处情况，由自治区旅游产业发展委员会办公室（自治区旅游发展委）督查督办。

 

    （三）推进执法体制改革。创新执法形式和管理机制，推动执法资源统筹利用、合理配置。积极推进旅游执法与司法相衔接，建立旅游市场执法机构与公安机关案情通报机制，确保能够及时查处侵害旅游者权益的违法犯罪行为。积极借鉴海南等地经验，主动引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷，在中卫市试点重点旅游区域设立“旅游巡回法庭”、“旅游警察”、旅游纠纷人民调解委员会等机构。加快建立旅游行业失信惩戒制度，建立旅游信用信息公示制度，定期公布违法违规旅游经营者和从业人员旅游经营服务不良信息记录，加大对违法失信行为的惩处力度，引导相关市场主体自觉守法。

 

    （四）发挥社会监督作用。旅游行业协会要履行职责，引导旅游经营者诚信经营。旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者要积极行动，提醒旅游者遵守旅游文明行为公约和行为指南，自觉抵制参加“不合理低价游”。充分发挥“12301”等旅游服务热线和旅游投诉举报网络平台作用，鼓励社会各界积极提供各类违法违规行为线索。充分发挥新闻媒体舆论监督作用，宣传旅游正能量，曝光扰乱旅游市场秩序的典型事件。

 

    三、提升监管工作水平

 

    （一）强化服务。各地、各有关部门要进一步加快整合现有投诉举报平台资源，确保12301等旅游咨询热线畅通；要在区内各类新闻媒体开设专栏，广泛开展文明旅游宣传，引导广大旅游者理性消费、文明出游。健全旅游气象预报和自然灾害信息发布机制，利用第三代移动通信系统手机气象服务平台，以手机短信、微信等形式及时发布旅游气象和自然灾害信息，使游客和企业及时掌握旅游目的地信息。

 

    （二）强化监管。各地、各有关部门要按照《国务院办公厅关于推广随机抽查规范事中事前监管的通知》（国办发〔2015〕58号）要求，建立健全旅游市场监管“双随机一公开”工作机制，实施事前防范，通过约谈、座谈等方式，有效规范旅游企业经营和服务活动；严格事中监管，组织旅游服务质量社会监督员和旅游志愿者开展活动，形成执法监管、企业反馈、游客监督的市场秩序监管联动机制。要加强日常监管，扎实开展全区旅游市场秩序专项整治行动，对重大处罚决定实行合法性审查，对重大案件实行督办问责。

 

    （三）强化培训。各地、各有关部门要进一步加强《中华人民共和国旅游法》等法律法规普法宣传教育，在全社会牢固树立依法兴旅、依法治旅的观念和意识。要以实施旅游服务质量提升“十百千万工程”为契机，抓好旅游从业人员培训，办好全区导游大赛、饭店服务技能大赛等赛事活动，三年内培训旅游从业人员10000名。要加强旅游执法人员业务培训，普及执法知识，所有旅游市场综合执法人员须经执法资格培训考试合格后方可执证上岗。

 

    四、提高监管保障能力

 

    （一）建立健全旅游执法机构。各地要建立健全旅游执法机构，强化旅游执法队伍建设，全面受理旅游投诉、开展旅游服务质量现场检查和旅游行政执法工作。2016年底前，自治区旅游发展委员会负责指定机构统一受理全区旅游投诉工作，向社会公开投诉电话，承担向有关部门或地方政府转办、跟踪、协调、督办旅游投诉处理情况的职责。

 

    （二）加强综合监管基础保障。各地要积极做好执法经费保障工作。要利用旅游大数据开展旅游市场舆情监测分析工作，提升统计分析旅游投诉举报案件数据的水平。要建立旅游市场综合监管过程记录制度，切实做到严格执法、科学执法、文明执法。

 

    （三）开展旅游市场专项治理。各地要认真组织开展旅游市场专项治理，进一步加大对旅游活动组织的监管力度，清理旅游虚假广告，严厉打击旅游活动中欺骗、强制购物、“不合理低价游”等违法违规行为；进一步加大对旅游客运车辆的检查力度，规范“导游专座”的设置和使用，严厉打击“黑车”和非法拉客；进一步加大对旅游景区周边市场的整治力度，严格门票定价，规范摆摊设点，杜绝尾追兜售、宰客欺客现象，为游客营造一个放心、舒心、安心的旅游环境。

 

    （四）全力抓好旅游安全工作。全面落实旅游安全生产监管“党政同责、一岗双责”，推开安全生产标准化创建工作，以评促建、以评促管，形成抓旅游安全生产工作的长效机制。积极开展旅游安全业务知识培训，利用多种方式宣传做好安全生产应急管理工作的重要性，提高旅游从业人员应对事故灾难的意识和能力。持续开展旅游安全工作大排查，全面排查安全隐患，确保不发生重大旅游安全事故。

 

    各地、各有关部门要充分认识进一步加强旅游市场综合监管的重要意义，切实强化组织领导，抓好工作落实，重大情况及时向自治区人民政府报告。

 

    宁夏回族自治区人民政府办公厅

 

    2016年10月19日