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各县、区市场监督管理局，市局各相关科室，各直属单位：
《蚌埠市食品药品监督管理局投诉举报管理办法（试行）》和《蚌埠市食品药品监督管理局举报奖励办法（试行）》已经局长办公会议讨论通过，现印发给你们，请遵照执行。执行中有何问题请及时向市局反映。
2014年4月3日
蚌埠市食品药品监督管理局投诉举报
管理办法(试行)
第一条 为规范食品药品（含医疗器械、化妆品，下同）投诉举报管理工作，加大对食品药品违法行为的打击力度，保障公众饮食用药安全，维护投诉举报人的合法权益，根据有关法律法规和上级规定，制定本办法。
第二条 本办法所称的投诉举报，是指公民、法人或其他组织采用信件、电话、互联网、传真、来访等形式，向蚌埠市食品药品监督管理局以及各县区市场监督管理局反映食品药品违法行为或违法线索的行为。
其他部门移交或上级交办的投诉举报纳入本办法调整范围。
第三条 蚌埠市食品药品稽查支队加挂市食品药品投诉举报中心（以下简称市投诉举报中心）牌子，负责蚌埠市食品药品投诉举报管理工作。
县区市场监督管理局应当明确食品药品投诉举报管理机构，具体负责辖区内食品药品投诉举报管理工作。
第四条 市投诉举报中心指定专人具体承担工作时间（含午休时间）内的投诉举报管理工作，包括浏览市长热线、市民心声、市局网站投诉平台等网络系统，接听12331投诉举报电话，接待人员来访，对投诉举报负责初步答复、受理、移交、督办、考核等工作；非工作时间的投诉举报处置工作由市局排定的夜间及节假日值班人员承担。值班人员与市投诉举报中心专职人员要认真做好投诉举报的交接工作。以上人员以下统称投诉举报管理人员。
涉及投诉举报的信件、公函，市局其他科室收到的食品药品投诉举报资料，由市局办公室或其他科室直接移交到市投诉举报中心，依据本办法规定的程序处理。
第五条 投诉举报管理人员接到投诉举报后，应当填写《蚌埠市食品药品监督管理局投诉举报处理情况登记表》，包括下列内容：投诉举报方式、投诉举报人的姓名、联系电话；被投诉、举报人的名称、地址、电话等；所投诉食品药品事项的基本情况。
对于到市局办公地址直接投诉的，还应当要求投诉举报人提供购货凭证、实物等有效证据并出具接收物品清单。
投诉举报管理人员登记后首先对投诉举报是否属于受理范围进行审查，并根据审查结果分别处理。
第六条 投诉举报具有下列情形之一的，不予受理：
(一)不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的；
(二)无明确的投诉举报对象或违法行为的；
(三)应当依法通过行政复议、诉讼、仲裁等法定途径解决的；
(四)已经受理或者正在办理的投诉举报，投诉举报人在办理期限内再提出同一投诉举报的。
第七条 对不属于食品药品监督管理部门监管职责范围的书面投诉举报，市投诉举报中心专职人员应在报请市局分管领导批准后，2个工作日内以移送函的形式转送本市有管辖权部门办理，并书面或口头告知投诉举报人。联系方式不详或无法取得联系的除外（下同）。
对于其他不予受理的情形，投诉举报管理人员原则通过投诉举报的途径予以答复。除电话答复或来访当场口头答复外，其他形式的答复内容应当经过市局分管领导批准，并在3日内办理完毕。
第八条 投诉举报符合下列条件的，应予受理：
（一）属于食品药品安全问题的；
（二）有明确的投诉举报对象及违法违规行为；
（三）被投诉举报的对象或违法行为在本辖区范围内。
第九条 投诉举报管理人员对应受理的投诉举报按重要投诉举报和一般投诉举报分类办理。
有下列情形之一的，为重要投诉举报：
（一）可能涉及国家利益或引发重大社会影响的；
（二）声称已造成3人以上食物中毒、致人死亡或多人伤残等严重后果的；
（三）对麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、放射性药品、血液制品、疫苗等高风险产品的投诉举报；
（四）有新闻媒体关注的；
（五）投诉举报机构认为重要的其他投诉举报。
不符合上述情形的，为一般投诉举报。
第十条 对于符合受理条件的投诉举报，投诉举报管理人员应当按以下程序办理：
（一）对重要投诉举报和上级交办投诉举报，立即报告市局分管领导（值班领导）或主要领导；并根据市局领导意见及属地管理原则和事权划分，立即转交有关县区市场监督管理局或本局相关部门办理（以下简称投诉举报办理单位）。
（二）对一般投诉举报，根据属地管理原则和事权划分，立即转交有关投诉举报办理单位。
（三）转交投诉举报办理单位具体情况，应当在《蚌埠市食品药品投诉举报处理情况登记表》记录。本局相关部门承办的，应当由部门负责人或其他人员签字；县区市场监督管理局承办的，应当记录接收人员姓名。
（四）对于匿名投诉举报的，应当由投诉举报人自行设定六位数代码，确认后予以登记，并告知该代码将作为以后领取投诉举报奖励的依据。对投诉举报人设定的六位数代码，应当另行记录在空白纸上，并立即用信封密封，在信封上注明举报时间、举报事项以及联系方式，投诉举报办理单位明确后也应当及时予以注明，交市投诉举报中心投诉举报管理人员统一保管。市投诉举报中心投诉举报管理人员应当在封口处盖上市投诉举报中心印章，妥善保管。
第十一条 对于投诉举报管理人员转交的投诉举报，投诉举报办理单位认为不属于自己管辖的，应当立即向投诉举报管理人员提出。不得既不提出异议，又不办理，延误整个投诉举报的办理进程。
投诉举报涉及本市两个以上行政区域或者对管辖权有异议的，由投诉举报管理人员报请市局分管领导指定具体办理单位和协办单位，被指定的具体办理单位应当牵头办理，协办单位应当予以协助。
第十二条 投诉举报办理单位接到投诉举报交办口头或书面通知后，应当根据以下情形分别办理：
（一）对于重要投诉举报和投诉正在无证生产经营食品药品或生产经营假冒伪劣食品药品以及其他证据可能灭失或以后难以取得的情形，投诉举报办理单位应当立即联系投诉举报人并派人在30分钟内赶赴现场，进行调查处理。
（二）对于食品药品消费中发生的纠纷，投诉举报办理单位应当立即联系投诉举报人，询问相关事宜；可以电话联系食品药品生产经营单位相关负责人，提出纠纷处理指导意见。食品药品生产经营单位与消费者就纠纷处理当场达成协议的，经与投诉举报人联系确认后，可以视作投诉处理完毕。投诉举报人与食品药品生产经营单位达不成协议要求监管部门现场处置，且纠纷涉及食品药品安全的，投诉举报办理单位应当派人在30分钟内赶赴现场，进行调查处理。
（三）其他一般投诉，投诉举报办理单位应当于收到交办通知当日联系投诉举报人告知受理情况，并在3日内对投诉举报内容进行调查处理。
（四）对于符合受理条件的投诉举报中，属于不予受理情形的部分内容，投诉举报办理单位负责解释并告知解决途径或移交相关部门处理。
（五）投诉举报一般在7日内处理完毕并反馈投诉举报人，涉及违法情形需要立案调查的，除领导批准延期外，不得超过60日，并应当在7日内向投诉举报人反馈案件初查情况；案件办理完毕后2日内，向投诉举报人反馈最终处理结果。上级转交的投诉举报对办理期限有要求的，按照上级的要求办理。因投诉举报办理的案件，应当在案卷中明确。
第十三条 对于市局交办的投诉举报，投诉举报办理单位应当在处理完毕后2日内，口头或书面向市投诉举报中心反馈办理情况。上级转交市局的投诉举报，投诉举报办理单位应当在上级要求的期限内书面反馈，并由市投诉举报中心报经市局分管领导同意后答复上级有关部门。
第十四条 投诉举报办理情况纳入对县区市场监督管理局和市局办理投诉举报科室和部门的年度考核范围。
第十五条 投诉举报管理和承办人员应遵守下列工作准则：
(一)与投诉举报内容或投诉举报人有直接利害关系的，应当回避；
(二)应当听取投诉举报人陈述事实及理由，必要时可以向有关组织和人员调查核实情况；
(三)不得将投诉举报信息透露给被投诉举报对象，不得将本单位、本部门办理投诉举报的内部研究情况透露给投诉举报人，不得与无关人员谈论投诉举报内容。
第十六条 市投诉举报中心对已受理的投诉举报应跟踪了解办理情况；对于未在规定期限内处理完毕并反馈的投诉举报，应当及时了解原因；需要督办的，报告市局分管领导或主要领导后，发出督办通知。投诉举报办理单位应当在5日内予以答复。
第十七条 市局效能办负责对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人的意见和建议，并如实记录回访结果。
第十八条 市投诉举报中心及投诉举报办理单位应建立健全投诉举报档案，立卷归档。市局其他部门办理投诉举报的，应当在投诉举报办结后5日内将有关材料交由市投诉举报中心统一立卷归档。
归档范围包括投诉举报涉及的全部有查考价值的文字、音像等资料。
第十九条 投诉举报管理人员和投诉举报办理单位应当严格按照本办法处理投诉举报，对于不作为、乱作为的依照效能建设等规定严肃追究责任。
第二十条 本办法由蚌埠市食品药品监督管理局负责解释。法律、法规、规章或上级部门另有规定的，从其规定。
各县区市场监督管理局参照本办法制定本辖区食品药品投诉举报管理实施细则。
第二十一条 本办法自印发之日起施行。
蚌埠市食品药品监督管理局举报奖励办法
（试行）
第一条 为鼓励公民、法人和其他组织积极举报食品药品（含医疗器械、化妆品，下同）违法犯罪行为，及时发现、控制和消除食品药品安全隐患，促进食品药品安全社会共治，保障人民群众身体健康和生命安全，根据有关法律法规及上级规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法适用于市食品药品监督管理局（以下简称市局）对举报属于其职责范围内的食品药品违法行为或违法线索，经查证属实并立案查处后，根据举报人的申请，经审核同意，对其发放奖金予以奖励的行为。
第三条 本办法所指举报，是指公民、法人或其他组织通过信件、电话、互联网、传真、来访等形式，向市局反映、检举、揭发，或者向其他相关部门反映、检举、揭发后被转交、移送属于市局职责范围内应予查处的食品药品违法行为或违法线索的行为。
第四条 市局负责调查并依法查处的案件，由市局负责奖励；县区市场监督管理局（以下简称县区局）负责调查并依法查处的食品药品违法案件，由县区局负责奖励。
第五条 市局负责对举报事项进行调查并对违法行为依法实施处罚的办案部门，按照本办法的规定牵头做好对举报人的奖励工作。
第六条 同时符合下列条件的，为有效举报：
（一） 食品药品违法行为发生在本市行政区域内；
（二） 有明确、具体的被举报人；
（三） 举报的违法行为或线索不在办案部门已经调查的范围内；
（四） 举报的内容经查证属实并已依法作出处理。
第七条 有下列情形之一的，不属于本办法奖励范围：
（一）负有食品药品安全监管职责的工作人员及其直系亲属投诉举报的；
（二） 采取利诱、欺骗、胁迫、敲诈等不正当方式使生产经营者违法并对其进行举报的；
（三） 以匿名方式举报最终无法确定举报人的；
（四） 假冒伪劣产品的被假冒方及其委托代理人举报的； （五） 其他不符合法律、法规规定的奖励情形。
第八条 实施举报奖励，应当按照下列方法认定受奖的举报人：
（一） 举报奖励对象一般限于实名举报，对匿名举报并查处的案件，在结案后通过投诉举报代码能够确定举报人真实身份，且举报人愿意领取奖励的，应当给予奖励。
（二） 同一违法案件由两个以上举报人分别举报的，奖励第一举报人，举报顺序以受理举报的时间为准。其他举报人提供的事实证据或者协助行为对案件查处有帮助的，根据其作用大小，给予适当奖励；若其帮助超出第一举报人作用的，应当作为第一举报人，原第一举报人视为其他举报人，给予适当奖励。
（三） 两人以上联名或者虽未联名但举报同一案件且作用相当的，按同一举报奖励，奖金由举报人协商分配，协商不成的，平均分配。
（四） 同一举报人在不同办案部门举报同一案件的，由具体承办该案的单位奖励，不予重复奖励。
第九条 举报分为三个等级：
一级举报：举报的违法事实清楚，直接掌握证据并协助办案部门查处，与查处事实完全相符；
二级举报：举报部分违法事实，提供部分直接证据并协助办案部门查处，与查处事实基本相符；
三级举报：尚未对违法事实进行核实，但提供违法线索，间接协助调查，对办案部门查办案件有重要的辅助作用。
第十条 根据举报等级和行政处罚罚没款入库金额大小，给予一次性奖励。具体奖励标准如下：
（一）罚没款入库金额1000元以上（不含1000元）1万元以下（含1万元）的，奖励举报人500元；
（二）罚没款入库金额1万元以上的，按举报等级，属于一级、二级、三级举报的，分别按罚没款入库金额的5%、3%、2%予以奖励，奖励不低于500元，单笔奖励一般不超过5万元。
第十一条 对不属于第一举报人，但其举报提供的事实证据或者协助行为对查清案件有直接或者重要辅助作用的，可以给予300元的奖励。
因消费投诉致办案部门发现违法线索进而查处食品药品违法行为，或对举报经查证属实虽无罚没款但对于查办其他案件或者避免违法产品流散市场有积极作用，且本人要求奖励的，可以给予投诉举报人200元的奖励。
新闻媒体从业人员知悉食品药品违法案件线索后尚未向社会披露前通报办案部门控制安全隐患的，依照本办法规定予以奖励。
第十二条 对举报人的奖励，依据本办法计算的奖励金额有差异的，按照不重复奖励和就高不就低的原则发放。
第十三条 案件承办人应当在行政处罚案件结案之日起10个工作日内提出奖励初步意见，经原案件合议人员合议同意并由法制部门审核通过，由办案部门负责人向分管领导及主要领导报告后，书面或电话告知符合本办法奖励条件的举报人有申请奖励的权利。
书面告知的，应当制作《蚌埠市食品药品安全违法行为举报奖励通知书》（附件１）；电话告知的，应当有其他案件承办人在场并在《蚌埠市食品药品安全违法行为举报奖励电话通知记录本》上做好书面记录，在场人员均应当签字。
告知日期以告知书发出的邮戳日期或电话通知当日的书面记录为准。
第十四条 举报人应当自办案部门告知申请奖励权利之日起30个工作日内办理申请奖励有关手续。无正当理由，逾期不申请奖励的，视为放弃。
第十五条 举报人申请奖励的，应当到告知其申请权利的办案部门填写《蚌埠市食品安全违法行为举报奖金发放表》（附件2），并提供有效的身份证件及复印件。
对于匿名举报的，还应当在两名工作人员见证下，当场写出六位数的匿名举报代码，经与市投诉举报中心保管的该案投诉举报密封的代码核对无误后，予以奖励。
市局转交县区局办理的匿名举报，符合奖励条件，县区局需要核对代码的，市食品药品投诉举报中心应当予以协助。
举报人未提供相关的证明材料，或不能提供匿名举报代码以及其他提供的信息与举报内容不符的，不予奖励。
第十六条 办案部门在确认投诉人身份无异后，填写《蚌埠市食品药品安全违法行为举报奖励审批表》（附件3），附《投诉举报处理情况登记表》、《行政处罚决定书》、罚没款交款凭证复印件，经财务人员对罚没款入库确认和分管领导审核、主要领导审批后，及时发放奖励。
第十七条 举报人领取奖励应当《蚌埠市食品安全违法行为举报奖金发放表》上签名或按指印。
第十八条 财务人员对举报奖励应当逐一登记。
第十九条 办案部门应当做好奖金发放记录，并在奖金发放3日内，将奖励档案移交市食品药品投诉举报中心统一保管。档案包括举报记录、处罚决定书、罚没缴款凭证、举报奖励相关文书等材料。
市食品药品投诉举报中心应当每年对奖励档案进行整理，装订成册，存档备查。
第二十条 参与举报案件查处和办理举报奖励的工作人员必须严格执行保密制度，对举报人的相关情况、举报内容、奖励情况严格保密。对违反保密义务、泄露举报人身份的，依法严肃处理。
第二十一条 举报人对办案部门提出的奖励金额或奖励过程中的相关行为有异议的，可以向市局法制机构提出申诉。市局法制机构应当在30日内作出申诉处理意见。
第二十二条 故意捏造事实诬告他人，或者弄虚作假骗取奖励，构成违法犯罪的，依法承担相应责任。
第二十三条 本办法由蚌埠市食品药品监督管理局负责解释。
各县区局参照本办法制定本辖区食品药品举报奖励实施细则。
第二十四条 本办法自印发之日起施行。
附件1：蚌埠市食品药品安全违法行为举报奖励通知书
附件2：蚌埠市食品药品安全违法行为举报奖金发放表【 
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