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各工商分局，滨海新区工商局，市局有关处室和直属单位：
现将《12315消费维权联动工作制度》印发给你们，请遵照执行。
2013年5月17日
12315消费维权联动工作制度
第一条 为强化12315申诉举报中心指挥调度能力，发挥12315系统数据在推进市场监管科学化、精细化进程中的作用，推动消费者权益保护工作扎实有效开展，制定本制度。
第二条 消费维权联动工作以12315申诉举报网络为依托，通过各成员单位职能联动、信息联通、工作联席，形成反应快捷、配合密切、齐抓共管的消费维权格局。
第三条 消费维权联动以12315中心与全市工商系统内部间横向、纵向联动为主，与其他行政部门、行业协会、新闻媒体横向联动为辅，包括信息互动、案件转办、联席会议、回访督办、应急处置等内容。
第四条 12315中心受理下列较为敏感、重大、突发问题后，应当及时向相关处室抄告要情，并为其提供监管动向，为专项治理、行业整顿提供信息服务：
（一）食品安全问题波及较大范围或有可能产生严重危害的；
（二）同一媒体涉及同一产品或服务的违法广告一个月内被举报超过5次的；
（三）同一地址涉嫌传销、黑网吧一个月内被举报超过3次的；
（四）一段时期内对某种商品质量的申诉举报较为集中的；
（五）销售假冒伪劣商品及商标侵权行为情节严重的；
（六）其他较为重大突出的申诉举报情况。
第五条 相关处室接到12315中心要情抄告单后，5日内将采取的措施抄告12315中心，12315中心将相关处室采取的措施通报消费者。
12315中心抄告要情一个月后，仍有消费者申诉举报同类问题的，由12315中心二次抄告要情，并督促相关处室积极采取措施加强工作指导。
第六条 下列问题由市局相关业务处室直接办理。12315中心通过登记系统直接分拨至相关处室，办结后从12315中心登记系统反馈办理情况：
（一）行业垄断、限制竞争等需市局直接处理的；
（二）消费者反映的同一问题涉及多个区域管辖的；
（三）其他需由市局处理的情形。
第七条 12315中心就下列情形，对分局进行书面督办：
（一）一个月内针对同一消费侵权事件申诉超过5件，且侵权主体存在，有可能造成群访群诉的；
（二）一段时间内通过抽查，发现分局反馈的办结情况不准确、不妥当超过3件的；
（三）连续两个月内超期未办结申诉举报信息超过5件的。
各分局收到12315中心督办书后5日内上报处理意见。
第八条 12315中心就下列情形，对分局进行约谈督办：
（一）下发督办意见书后，没有收到成效的；
（二）消费者申诉举报的地址涉及两区交界且均有不予管辖的依据或注册地与经营地不符导致消费者的问题无法解决的。
第九条 相关处室就下列情形，对分局进行现场督办：
市局相关处室接到12315中心对同一违法行为的举报超过3次以上的要情通报后，对分局进行现场督办，将最终核查情况抄告12315中心。举报人反映情况失实的，同类举报12315中心不再受理；情况属实的，由12315中心视情况予以通报。
第十条 12315中心在受理申诉举报中发现重大、紧急突发事件，需要启动应急措施的，第一时间提请或会同相关处室启动应急预案。
第十一条 各有关处室要做到责任明确，反应迅速，措施到位，确保紧急突发事件得到有序、高效处理，控制事态发展，避免严重后果的发生。
第十二条 12315中心通过与公安、质监、食药、价格等政府职能热线部门的沟通互动，对当前法律界定不清、部门职责存在争议的问题，明确权责，统一答复口径，为消费者找出解决问题的途径。
第十三条 12315中心就申诉举报集中的行业问题，定期向市消费者协会及相关行业协会通报，并适时提议召开行业工作会议，为规范行业行为提供参考。
12315中心通过各类媒体适时发布消费维权数据、案例，积极开展消费教育引导，增强社会关注度。
第十四条 市局设立联动工作领导小组。组长由市局分管局长担任，副组长由消保处（12315中心）主要负责人担任，成员为相关处室主要负责人。
相关处室要明确一名联络员，负责联动工作的信息传递、资料积累、工作衔接等。
第十五条 领导小组适时组织召开工作会议，就有关工作进行分析研讨、统一思想、达成共识，各部门各司其职、分工联动、密切配合，形成维护市场经济秩序的合力。
第十六条 相关处室要按照“谁主管、谁负责”和“一级抓一级”的原则，分级负责，层层落实，一抓到底，确保严格履职尽责，减少行政风险。
第十七条 相关处室应加强对部门联动工作情况的检查督导，通过定期、不定期地检查，掌握联运事项办理情况，对失职、渎职行为及时进行纠正。
第十八条 对下发督办意见书、约谈督办后仍存在处置不力、推诿扯皮、虚假反馈等问题的，予以通报批评。
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