上海市市场监管局 江苏省市场监管局 浙江省市场监管局 安徽省市场监管局关于印发《长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引》的通知 (沪市监消保〔2023〕596号)

上海市、江苏省、浙江省、安徽省各市、县（区）市场监督管理局：

现将上海市市场监管局、江苏省市场监管局、浙江省市场监管局和安徽省市场监管局共同研究制定的《长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引》印发给你们，请参照执行。

上海市市场监督管理局 江苏省市场监督管理局

浙江省市场监督管理局 安徽省市场监督管理局

2023年12月19日

（此件公开发布）

长三角地区异地异店线下退换货服务工作指引

第一条　为贯彻落实《中华人民共和国消费者权益保护法》《中共中央　国务院关于加快建设全国统一大市场的意见》，更好服务长三角一体化发展国家战略，根据《长三角地区共同开展“满意消费长三角”行动方案》（沪市监消保〔2019〕543号），结合长三角全域放心消费创建活动，制定本指引，引导线下经营者开展长三角地区异地异店线下退换货承诺服务。

第二条　长三角地区异地异店线下退换货承诺秉持“政府鼓励倡导、企业自愿承诺、承诺即受约束”的原则。

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》，本指引涉及的消费是“为生活消费需要购买、使用商品”的行为。

涉及赔偿的退换货，应当依照相关法律、法规规定处理，不适用于本指引。

第三条　本指引适用范围为长三角三省一市（上海市、江苏省、浙江省和安徽省）区域内，做出异地异店线下退换货承诺的直营店、加盟店、专柜等业态的经营者。

第四条　承诺异地异店线下退换货服务的经营者，可以自己制定章程，成立异地异店线下退换货联盟。

第五条　承诺异地异店线下退换货的经营者可以根据自身实际经营条件及经营商品特性，确定退换货的具体商品品种范围，鼓励经营者做出更有利于消费者的退换货承诺。

第六条　承诺异地异店线下退换货的经营者应当制定异地异店线下退换货实施细则，应包含经营者适用异地异店线下退换货商品品种、范围、时限的承诺以及异地异店线下退换货流程和相关说明等。实施细则内容不得违反相关法律规定。

承诺异地异店线下退换货的经营者应当在其营业场所醒目位置明示异地异店线下退换货实施细则和“异地异店线下退换货承诺单位”统一标识。

第七条　消费者可在经营者承诺期内（不少于7日），凭消费凭证到经营者认可的线下退换货直营店、加盟店、专柜等（以经营者承诺为准）退换货。

消费者提出异地异店线下退换货的有效期限，自经营者出具消费凭证次日起计算。

第八条　经营者应当建立异地异店线下退换货台账。

第九条　消费者提出无理由退换货的，其退回的商品应当完好，不损不污，不影响二次销售，同时应当连同商品配件、赠品、保修卡、说明书、发票、包装等一同退回。

消费者提出退换货商品有质量问题的，按照相关法律、法规规定执行。

第十条　涉及退货商品，经营者应以消费者同样的付款方式和渠道在约定或经营者承诺的期限内退还款。如有特殊情形，可以由经营者与消费者共同协商确定返款方式。

第十一条　商品退回所产生的费用原则上由消费者承担，经营者与消费者另有约定的，从其约定。鼓励经营者承担因异地异店线下退换货产生的物流等必要费用。

第十二条　在异地异店线下退换货过程中经营者与消费者发生纠纷的，可以向经营者实际经营地或者住所所在地县级以上市场监管部门申请调解。

第十三条　“异地异店线下退换货承诺单位”标识式样由长三角地区省级市场监管部门设计发布，地级市、县（区）级市场监管部门制作、颁发和管理。

第十四条　异地异店线下退换货服务应接受社会监督，促进提升消费体验。对不能继续履行承诺的经营者，应停止使用“异地异店线下退换货承诺单位”标识，并将相关信息向社会公布。

第十五条　本指引自公布之日起施行。