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各市、州市场监督管理局，兰州新区市场监督管理局，甘肃矿区工商、质检、食药局，东风场区工商局：
为贯彻落实党的十九届五中全会作出的“改善消费环境，强化消费者权益保护”决策部署，扎实推进《甘肃省国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要的通知》（甘政发〔2021〕18号）和全国市场监管系统网络交易监管工作会议关于净化消费环境的任务要求，省政府领导关于加强消费保护工作的批示，现将有关工作通知如下。
一、大力开展放心消费创建活动，持续净化消费环境。认真落实党中央、国务院关于开展放心消费创建的工作部署，积极争创今年启动的“全国放心消费创建示范城市（区）”（具体评选量化指标待国家市场监管总局下达后明确）。扎实推进《甘肃省国民经济和社会发展第十四个五年规划和二〇三五年远景目标纲要的通知》要求，深入实施放心消费行动，努力让消费者明白消费、放心消费、快乐消费。认真落实省政府领导关于加强消费保护工作的批示，持续开展以“品质保证、诚信保证、维权保证”为基本内容的“放心消费承诺活动”，不断净化消费环境，强化消费者权益保护。
二、推动“线下购物无理由退货”工作，促进消费者权益保护提升。各地要结合“放心消费承诺活动”，推动线下购物无理由退货工作。秉承“自愿承诺、承诺即受约束”的原则，鼓励实体店经营者根据商品属性和实际经营条件，采取一门店一承诺、一企业一承诺等方式，承诺实行七日或更长时间的无理由退货。督促承诺的经营者建立健全内部管理制度，完善售后服务体系，严格履行退货承诺。结合实际确定消费者和经营者双方都认可的退货商品范围和商品完好标准，鼓励经营者通过尊重并维护消费者权益来获得自身更大的市场利益。要坚持因地制宜、自愿承诺，不搞强制，不搞一刀切，不片面追求承诺企业数量，确保无理由退货的自愿性、公平性、合理性。
三、探索建立消费后评价制度，持续提升综合监管能力。探索建立集线上与线下、实体店与网店、12315投诉举报平台与消费者现场投诉举报为一体的消费后评价体系，为市场监管消费领域的数据整合、分析研判、风险预警、领导决策、专项治理、消费者权益保护、放心消费创建等工作提供依据和支撑。引导平台型企业建立重点领域的服务后评价机制，鼓励消费者对平台上经营者的经营行为进行客观评价，并实行评价信息公开。逐步建立区域消费风险分级制度，对消费风险等级高或者消费维权工作不力的县（区），进行警示提醒。
四、强化消费领域执法监管，严厉打击侵犯消费者权益行为。各地市场监管部门要建立由消费者权益保护机构统筹协调、各内设机构密切配合的分工合作机制。依照《中华人民共和国消费者权益保护法》《甘肃省消费者保护条例》等法律法规，保护消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务的权益，对经营者侵害消费者权益的行为实施行政处罚。突出3.15等重点时机和领域，开展假冒伪劣商品清查整治专项行动，严厉打击侵犯消费者权益行为。围绕民生等重点领域和重点行业“堵点”问题开展行政约谈，规范企业经营行为，保护消费者合法权益。
五、推进消费投诉信息公示，保障消费者知情权和选择权。各地要立足市场监管领域，结合放心消费创建，以公示消费者投诉信息为抓手，消除消费领域的信息不对称，充分保障消费者的知情权和选择权，让信用信息调节资源配置。从消费者投诉集中、反映强烈的区域、行业着手，以点带面，逐步扩大消费投诉公示的覆盖面，开展多维度的投诉公示，提高公示的综合效应。重点公示与消费者日常生活密切相关的行业，督促和引导经营者诚信守法经营，从源头上改善市场秩序和消费环境。鼓励大型商场、大型超市、集贸市场、电商平台等市场主体公示经营场所内（平台上）消费者投诉相对集中的经营者。
六、创新消费纠纷多元化调处模式，强化对重点问题的处理解决。督促经营者落实主体责任，严把商品质量和服务质量关。倡导行业协会、商会等社会组织真正对企业负责，发挥好自律作用。推动新闻媒体积极开展舆论监督，揭露、批评侵害消费者权益的行为。支持各级消费者协会发挥在公益诉讼、比较试验、体验式调查等方面的监督作用。要学习借鉴兰州新区“消费纠纷诉前调解”经验，降低消费者维权成本。
七、深入开展消费宣传教育引导，持续提升消费者自我保护意识。加强对经营者的教育引导，不断培育经营者诚信守法经营的意识，营造全社会关心支持消费维权工作的良好氛围。积极推动开展消费者权益保护系列宣传活动，提升社会知晓度。围绕元旦、春节、五一、中秋、国庆、6·18、双十一等重要消费节点，积极开展消费教育宣传，不断提高消费者自我防范意识和保护能力。
八、指导12315推进消费领域智慧监管，进一步畅通投诉举报渠道。指导12315坚持智慧监管的理念，努力将12315打造成市场监管部门集公共服务、案件来源、指挥调度、情报信息、大数据分析等功能为一体的综合监管业务支撑平台。不断优化“互联网+消费维权”模式，便利社会公众随时随地在线投诉举报。推进12315热线集中管理，开展12315热线和平台一体化建设。通过构建有群众参与的全局性、动态性评价体系，实施12315科学评估评价，确保公众诉求通过一个平台“办得快”“办得好”“办到底”。
九、召开全省市场监管系统消费环境工作现场会，持续加强组织领导。第三季度，省局在武威市组织召开全省市场监管系统消费者权益保护和放心消费创建工作现场会，进一步回顾、总结、讲评、交流、观摩、部署消费者权益保护和放心消费创建工作。各地要调整完善消费者权益保护和放心消费创建工作领导小组，积极推动政府主导、部门监管、企业自律、社会监督、司法衔接、消费者参与的协同共治，进一步强化对消费者权益保护和放心消费创建工作的组织领导。
甘肃省市场监督管理局
2021年5月24日
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