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李丽代表：
您提出的《关于加强对商家强制“扫码点单”行为管理的建议》收悉。您结合当前大数据时代消费维权实际问题所提建议很有针对性，充分体现对消费者权益保护工作的高度关注和深入思考，对于规范商家经营行为，加强消费者的选择权、知情权、个人信息保护，优化消费环境，促进消费增长等方面具有重要现实意义。现综合商务、网信、工信、消保委等部门意见答复如下：
近年来，随着新一代信息技术的迅猛发展，基于大数据形成的新应用层出不穷，新业态不断涌现，消费者在享受大数据带来的便利时，容易掉入新的消费陷阱。扫码点餐成为“单选题”，老年人、未成年人往往需要他人协助，才能完成扫码点餐过程，一定程度上影响了消费体验和消费实现。经营者仅提供扫码点餐，涉嫌过度收集消费者个人信息、侵害消费者的公平交易权，而不提供现场菜单，有损消费者的知情权，消费便利变成消费烦恼。近年来各级监管部门进一步采取有力措施，加强新型消费中的引导和监管，督促餐饮企业加强自律、守法经营，严厉查处侵害消费者权益不法行为，促进行业健康有序、规范发展，让消费者在技术进步中享受发展红利。
一是加强餐饮点单服务中的消费者权益保护。省商务厅组织全省商务系统对餐饮企业进行排查,督促餐饮企业保留面对面人工点单服务,鼓励餐饮企业针对老年人、未成年人和特殊人群特点,提供简便易行的智能点单服务或纸质点单服务,引导餐饮业创新多从消费者角度换位思考、诚信经营、公平相待，在充分尊重消费者意愿的基础上，为消费者提供更多更好的服务品种。
二是完善消费纠纷多元化解机制高效处理消费投诉举报。省市场监管局大力加强“互联网+消费维权”信息化建设，着力打造便民高效的12345政务热线与12315平台投诉举报处理协同系统，健全全省系统与各级消保组织、人民法院、仲裁机构之间的消费争议多元化解机制，及时处理消费者扫码点单投诉问题，将点餐消费纠纷“和解在企业、化解在源头”，对侵害消费者合法权益行为依法惩处。
三是加大违法违规收集使用个人信息专项整治力度。省工信厅联合省通信管理局发布《关于开展湖南省2023年度进一步提升移动互联网应用服务能力App个人信息权益保护专项治理工作的公告》，将涉游戏娱乐、求职招聘、便捷生活、影音娱乐、购物时尚、新闻资讯、生活服务、交通票务多款APP纳入第一批次核查整改专项行动。省委网信办联合省工信厅、省公安厅、省邮政局等部门开展APP、小程序等网络应用违法违规收集使用个人信息、快递领域个人信息安全等专项治理，对全省重点行业领域开展网络数据安全风险检查。各有关监管部门将保持高压态势，规范重点行业的个人信息采集行为，严厉打击违法违规收集使用个人信息违法行为，严格防范消费者个人信息泄露风险。
四是加强网络安全社会共治。省委网信办组织相关部门通过设立网站专题栏、发放宣传资料、发送公益短信等形式，开展网络普法，提升广大消费者网络安全、数据安全、个人信息保护意识和技能。省商务厅指导餐饮行业协会、省工信厅指导软件行业协会等有关社会组织，加强宣传引导和行业自律,倡议餐饮企业自觉禁止强制“扫码点单”行为,呼吁软件开发企业不断提高APP开发水平，积极应用先进信息技术开发友好型APP，不断提高企业的依法经营水平。省委网信办联合有关部门推动《数据安全法》《个人信息保护法》落地实施，与省人大财经委开展《湖南省实施〈个人信息保护法〉办法》立法调研，推动立法工作，促进餐饮行业有序健康发展。
下一步，我们将根据法律法规的相关规定，切实履行法定职责，积极协调相关部门，进一步做好便民点单和个人信息保护等工作。一是以您提出的商家“强制扫码”点单等问题为导向开展面向老年人、未成年人等重点消费群体的消费教育活动。二是开展消费警示提示、典型案例剖析等工作，综合运用投诉调解等多种方式，不断提高消费纠纷解决率和消费者的满意度。三是充分发挥餐饮行业协会职能作用，加强部门联动，加大执法打击力度，促进餐饮行业健康发展。
感谢您对市场监督管理工作的关心和支持。
联 系 人：湖南省市场监督管理局消保处 姜志平
联系电话：0731-85693125
湖南省市场监督管理局
2023年5月17日
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