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各区人民政府，市政府各委、办、局，各有关单位：
现将《2022年上海市“一网通办”第三方调查评估工作方案》印发给你们，请认真按照执行。
上海市人民政府办公厅
2022年9月27日
2022年上海市“一网通办”第三方调查评估工作方案
为了更好贯彻国务院印发的《关于加快推进政务服务标准化规范化便利化的指导意见》、市人大常委会《关于进一步促进和保障“一网通办”改革的决定》、市委办公厅印发的《关于深化“一网通办”改革构建全方位服务体系的工作方案》，根据市政府办公厅印发的《2022年上海市全面深化“一网通办”改革工作要点》，2022年，市政府办公厅继续委托中共上海市委党校开展上海市“一网通办”第三方评估工作。结合2022年“一网通办”重点工作任务，制定本方案。
一、评估原则
（一）导向性。本次评估指标体系，聚焦今年国务院下发的政务服务标准化、规范化、便利化相关文件要求，本市2022年“一网通办”工作要点，中央党校（国家行政学院）关于省级政府和重点城市一体化政务服务能力相关指标，建立面向用户的指标体系，重点关注解决服务企业和群众的难点、痛点、堵点问题。
（二）客观性。本次评估从第三方的视角，从政务服务供给侧和需求侧两个维度，采用定量与定性相结合的分析方法，采取实时数据监测、后台信息抓取等手段，对“一网通办”的内容供给、用户体验、服务效能等方面数据进行采集与监测，科学和客观地反映各区、各部门“一网通办”成效。
（三）实效性。本次评估从提升“一网通办”用户体验度的目标出发，以企业和群众“获得感”为第一评价标准，通过“用户感知”实际体验办事对象在获取政务服务过程中的便捷度和满意度，发现各区、各部门在政务服务工作中存在的问题，推动形成以评估推执行、以反馈促改进的闭环管理模式。
二、评估对象
（一）16个区政府。
（二）市政府各相关委办局和“一网通办”工作参与单位（45家）。其中，评估单位34家：市发展改革委、市经济信息化委、市商务委、市教委、市科委、市公安局、市民政局、市司法局、市财政局、市人力资源社会保障局、市规划资源局、市生态环境局、市住房城乡建设管理委、市交通委、市农业农村委、市水务局、市文化旅游局、市卫生健康委、市应急局、市市场监督管理局、市地方金融局、市体育局、市医疗保障局、市绿化市容局、市税务局、市民防办、市粮食物资储备局、市药品监督管理局、市知识产权局、市新闻出版局、市档案局、市消防救援总队、市残疾人联合会、市总工会；参照评估单位11家：市民族宗教局、市国家安全局、市机管局、市政府侨办、市审计局、市国资委、市政府合作交流办、市统计局、市退役军人局、市烟草专卖局、市气象局。
（三）市级管委会（4家）：上海化工区管委会、临港新片区管委会、虹桥国际中央商务区管委会、长兴岛开发建设管委会。
三、评估要点
（一）全面提升服务体验。加快形成“一网通办”全方位服务体系，坚持场景应用驱动，围绕个人全生命周期和企业全经营周期，拓展公共服务领域应用场景落地；推进惠企利民政策“免申即享”，重点推进27项市级“免申即享”服务；优化全流程一体化办事服务，重点推进150项高频事项；深化“一件事”集成服务，重点推进新增9个“一件事”集成服务。
（二）线上线下深度融合。加快推进政务服务标准化、规范化、便利化。推行“两个集中”；夯实帮办制度，线上帮办推进100项高频事项人工帮办服务，线下推进领导干部和工作人员帮办；推行线上线下办理标准一致、渠道互补，深化综合窗口服务，实行综合受理、分类办理、统一出件；推动各级政务服务大厅落实《“一网通办”政务服务中心建设和运行规范》和统一预约服务；落实政务服务“好差评”制度，推进差评整改情况；构筑15分钟政务服务圈。
（三）全面深化数据治理应用。落实《上海市数据条例》，建立健全配套管理制度和运行机制，深入推进数据汇聚、治理、共享、应用，持续提升公共数据质量。优化电子证照制发和送达模式，加大推广力度，拓展应用场景。
四、评估指标体系框架
评估主要包括网上政务服务能力评估、线上线下融合度、数据治理应用3个方面，共67项评估指标（其中，市级评估指标62项，区级评估指标58项，管委会评估指标47项）。
（一）网上政务服务能力评估。参照2021年省级评估指标体系，按照在线服务成效度（“好差评”制度建设）、在线办理成熟度、服务方式完备度、服务事项覆盖度、办事指南准确度5个维度进行评估，共45项指标。网上政务服务能力评估指标中部分指标将根据国务院办公厅印发的2022年度省级政府一体化政务服务能力评估指标体系进行动态调整，调整的具体指标另行通知。
（二）线上线下融合度。按照政务服务标准化、融合服务能力、帮办服务、服务拓展、宣传推广5个维度进行评估，共10项指标。
（三）数据治理应用。按照数据汇聚、数据共享、数据治理、数据安全、制度建设、电子证照情况6个维度进行评估，共12项指标。
五、评估方式
（一）评估采样。数据采集截止时间：2022年11月20日。按照评估指标要求，进行数据采样。
（二）补充填报。创新工作等内容填报截止时间为2022年11月20日。
（三）统计评分（2022年12月）。结合评估指标，根据日常监测、评估采样情况，进行统计打分。
（四）分析报告（2023年3月）。形成各参评单位评估结果分析报告。
六、评估结果应用和发布
（一）评估结果报送市绩效考核办，作为市级机关、区党政领导班子绩效考核的重要参考。
（二）评估结果适时发布。
附件：2022年上海市“一网通办”第三方调查评估指标体系
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