国家工商行政管理总局关于对《网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）》公开征求意见的公告

　　2016年9月27日

　　网络购买商品七日无理由退货实施办法（征求意见稿）

 

　　第一章  总则

 

　　第一条 为保障《消费者权益保护法》七日无理由退货规定的实施，保护消费者合法权益，促进电子商务健康发展，根据《消费者权益保护法》等相关法律、行政法规，制定本办法。

 

　　第二条 消费者为生活消费需要通过网络购买商品，自收到商品之日起七日内依照《消费者权益保护法》第二十五条规定退货的，适用本办法。

 

　　网络商品销售者提供的商品不符合质量要求的，适用《消费者权益保护法》第二十四条规定。

 

　　第三条 网络商品销售者应当履行七日无理由退货义务。

 

　　网络交易平台提供者应当引导和督促平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务，进行监督检查，并提供技术保障。

 

　　第四条 消费者行使七日无理由退货权利和网络商品销售者履行七日无理由退货义务都应当遵循公平、诚实信用的原则，遵守公序良俗和商业道德。

 

　　第五条 鼓励网络商品销售者作出比本办法更有利于消费者的无理由退货承诺。

 

　　第二章  不适用退货的商品范围和商品完好标准

 

　　第六条 下列商品不适用七日无理由退货规定：

 

　　（一）消费者定作的商品；

 

　　（二）鲜活易腐的商品；

 

　　（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；

 

　　（四）交付的报纸、期刊。

 

　　第七条 下列性质的商品经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：

 

　　（一）拆封后易导致商品性质改变、影响人身安全或者生命健康的商品；

 

　　（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；

 

　　（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

 

　　第八条 消费者退回的商品应当完好。

 

　　商品能够保持原有品质、功能，商品本身、配件、商标标识等齐全的，视为商品完好。

 

　　消费者基于查验需要而打开商品包装，或者为确认商品的品质、功能而进行合理的调试不影响商品的完好。

 

　　第九条 对超出查验和确认商品品质、功能需要而使用商品，导致商品价值贬损较大的，视为商品不完好。具体判定标准如下：

 

　　（一）食品、药品、保健品、化妆品、医疗器械、计生用品、办公耗材、汽车耗材类：一次性密封包装被损坏；

 

　　（二）电子电器类：进行未经授权的维修、改动，破坏、涂改强制性产品认证标志、指示标贴、机器序列号等，有难以恢复原状的外观类使用痕迹，或者产生激活、授权信息、不合理的个人使用数据留存等数据类使用痕迹；

 

　　（三）服装、鞋帽、箱包、玩具、家纺、家居类：商标标识被摘、标识被剪，商品受污、受损。

 

　　第三章 退货程序

 

　　第十条 选择无理由退货的消费者应当自收到商品之日起七日内向网络商品销售者发出退货通知。

 

　　七日期间自消费者签收商品的次日开始起算。

 

　　第十一条 网络商品销售者收到退货通知后应当及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息。

 

　　消费者获得上述信息后应当及时退回商品，并保留退货凭证。

 

　　第十二条  网络商品销售者应当在收到退回商品之日起七日内向消费者返还已支付的商品价款。

 

　　第十三条 退款方式比照购买商品的支付方式。经营者与消费者另有约定的，从其约定。

 

　　购买商品时采用多种方式支付货款的，一般应当按照各种支付方式的比例以相应方式退款。

 

　　除征得消费者明确表示同意的以外，网络商品销售者不应当自行指定其他退款方式。

 

　　第十四条 消费者采用积分、代金券、优惠券等形式支付货款的，网络商品销售者在消费者退还商品后应当以相应形式返还消费者。

 

　　第十五条 消费者购买商品时采用信用卡支付方式并支付手续费的，网络商品销售者退款时可以不退回手续费。

 

　　消费者购买商品时采用信用卡支付方式并被网络商品销售者免除手续费的，网络商品销售者可以在退款时扣除手续费。

 

　　第十六条 退货价款以消费者实际支出的价款为准。

 

　　礼包、套装或满减优惠活动中的部分商品退货，导致不能再享受优惠的，根据购买时各商品价格进行结算，多退少补。

 

　　第十七条 消费者退货时应当将商品本身、配件及赠品一并退回。

 

　　赠品包括赠送的实物、积分、代金券、优惠券等形式。如果赠品不能一并退回，经营者可以要求消费者按市场价支付赠品价款。

 

　　第十八条 商品退回所产生的运费依法由消费者承担。经营者与消费者另有约定的，按照约定。

 

　　消费者参加满足一定条件免运费活动，但退货后已不能达到免运费活动要求的，网络商品销售者在退款时可以扣除发（送）货时运费。

 

　　第十九条 网络商品销售者可以建议消费者采用合理退货方式，但不应当限制消费者的退货方式。

 

　　网络商品销售者可以免费上门取货，也可以征得消费者同意后有偿上门取货。网络商品销售者委托第三方物流经营者上门取货的退回商品在途风险由网络商品销售者承担。

 

　　消费者应当妥善选择退货方式，因消费者原因造成商品损失的，由消费者承担责任。涉及到第三方物流经营者责任的，消费者可以依法追偿。

 

　　第四章  特别规定

 

　　第二十条 网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于不适用无理由退货的商品进行明确标注，并在商品销售必经流程中设置显著的提示程序，供消费者对单次购买行为进行确认。

 

　　如无前款规定的确认环节，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。

 

　　第二十一条 网络交易平台提供者应当与其平台上的网络商品销售者订立协议，明确双方在落实七日无理由退货规定方面各自的权利、义务和责任。

 

　　第二十二条 网络交易平台提供者应当建立、完善其平台七日无理由退货规则及配套的消费者权益保护有关制度，在其平台上显著位置明示，并从技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存。

 

　　第二十三条 网络交易平台提供者应当对其平台上的网络商品销售者履行七日无理由退货义务建立检查监控制度，发现有违反相关法律、法规、规章的，应当向网络交易平台提供者或者网络商品销售者所在地工商行政管理部门报告，并及时采取制止措施，必要时可以停止对其提供平台服务。

 

　　第二十四条 网络交易平台提供者应当建立消费纠纷和解和消费维权自律制度。消费者在网络交易平台上购买商品，因退货而发生消费纠纷或其合法权益受到损害时，要求网络交易平台提供者调解的，网络交易平台提供者应当调解；消费者通过其他渠道维权的，网络交易平台提供者应当向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，积极协助消费者维护自身合法权益。

 

　　第二十五条 网络商品销售者应当建立完善的无理由退货商品检验和处理程序。

 

　　对能够完全恢复到初始销售状态的无理由退货商品，可以作为全新商品再次销售；对不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品而再次销售的，应当通过显著的方式将商品的实际情况明确标注。

 

　　第五章　监督检查

 

　　第二十六条  工商行政管理部门应当加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者经营行为的监督检查，督促和引导其建立健全经营者首问和赔偿先付制度，依法履行网络购买商品七日无理由退货义务。

 

　　第二十七条  工商行政管理部门应当结合网络购买商品的特点，畅通消费者诉求渠道，及时受理和依法处理消费者有关七日无理由退货的投诉、举报。

 

　　第二十八条  工商行政管理部门应当依照公正、公开、及时的原则，综合运用建议、约谈、示范等方式，加强对网络商品销售者和网络交易平台提供者履行七日无理由退货法定义务的行政指导。

 

　　第二十九条  工商行政管理部门在对网络商品交易的监督检查中，发现经营者存在拒不履行七日无理由退货义务，侵害消费者合法权益行为的，应当依法进行查处，同时将相关处罚信息通过国家企业信用信息公示系统予以公示。

 

　　第六章 法律责任

 

　　第三十条   网络商品销售者违反本办法第六条、第七条规定，擅自扩大不适用七日无理由退货的商品范围的，予以警告，责令改正；拒不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

 

　　第三十一条   网络商品销售者违反本办法规定，有下列情形之一的，依照《消费者权益保护法》第五十六条有关规定予以处罚：

 

　　（一）收到退货通知后未及时向消费者提供真实、准确的退货地址、退货联系人等有效联系信息，致使消费者不能办理退货手续并超过十五日的；

 

　　（二）未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货并超过十五日的；

 

　　（三）以消费者已拆封、查验影响商品完好为由拒绝退货并超过十五日的；

 

　　（四）在收到退回商品之日起七日内，未向消费者返还已支付的商品价款并超过十五日的。

 

　　第三十二条   网络交易平台提供者违反本办法第二十二条规定，未在其平台显著位置明示七日无理由退货规则及配套的有关制度，也未在技术上保证消费者能够便利、完整地阅览和保存的，予以警告，责令改正；拒不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

 

　　第三十三条  网络交易平台提供者违反本办法第二十三条规定，发现有网络商品销售者违反相关法规，应当向有管辖权的工商行政管理部门报告而未报告，也未及时采取制止措施的，予以警告，责令改正；拒不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

 

　　第三十四条   网络交易平台提供者违反本办法第二十四条规定，当消费者因退货发生消费纠纷或其合法权益受到损害，要求网络交易平台提供者调解，而拒绝调解的；或者消费者通过其他渠道维权，网络交易平台提供者拒绝向消费者提供其平台上的网络商品销售者的真实名称、地址和有效联系方式，不积极协助消费者维护自身合法权益的，予以警告，责令改正；拒不改正的，处以一万元以上三万元以下的罚款。

 

　　第三十五条  网络商品销售者违反本办法第二十五条规定，销售不能够完全恢复到初始状态的无理由退货商品，且未通过显著的方式明确标注商品实际情况的，违反其他法律、行政法规的，依照有关法律、行政法规的规定处罚；法律、行政法规未作规定的，予以警告，责令改正，并处一万元以上三万元以下的罚款。

 

　　第七章 附则

 

　　第三十六条 经营者采用电视、电话、邮购等方式销售商品，参照本办法执行。

 

　　第三十七条 本办法由国家工商行政管理总局负责解释。

 

　　第三十八条 本办法自2017年3月15日起施行。